关于我们 接触 职业

客户体验管理市场规模及预测，按组件（解决方案、服务）；部署（云、本地）；组织（大型企业、中小企业）；接触点（呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体）；最终用户（BFSI、零售和消费品、IT 和电信、医疗保健、汽车、媒体和娱乐、政府）划分 - 增长趋势、主要参与者、区域分析 2026-2035

  • 报告编号: 4771
  • 发布日期: Sep 10, 2025
  • 报告格式: PDF, PPT

客戶體驗管理市場展望：

2025年，客戶體驗管理市場規模為168.4億美元，預計到2035年將達到699.3億美元，在預測期內（即2026年至2035年）的複合年增長率約為15.3%。 2026年，客戶體驗管理的產業規模估計為191.6億美元。

Customer Experience Management Market Size
发现市场趋势和增长机会: 请求免费样本PDF

客戶體驗管理市場的成長可以歸因於對線上業務管道日益增長的需求。與幾年前相比，線上購物數量大幅成長，如今全球消費者已超過30億。因此，客戶體驗管理勢在必行。電子商務中的客戶體驗管理關注的是任何造訪和瀏覽其網站或產品頁面的使用者的線上旅程，從結帳流程開始，到收到收件匣中的購買後確認電子郵件。

此外，產品折扣是促進線上購物的另一個重要因素，在顧客體驗管理中也扮演著一定角色。然而，折扣價格只能促成一次交易；優質的客戶服務才能鼓勵回頭客。此外，在客戶體驗方面，人工智慧正開始引起轟動。大多數行銷人員正在投資人工智慧，以創造高品質的消費者體驗，從基於人工智慧的聊天機器人到預測分析和數據驅動的個人化。例如，微軟公司正在洽談在廣受歡迎的ChatGPT人工智慧機器人背後的公司OpenAI投資高達90億美元。

關鍵 客戶體驗管理 市場洞察摘要:

  • 區域亮點：

    • 到 2035 年，北美客戶體驗管理市場將佔據超過 46.5% 的市場份額，這得益於人工智慧和數位化客戶體驗管理 (CEM) 系統的日益普及。
    • 由於電子商務和互聯網的日益普及，亞太市場將在 2026-2035 年期間實現最高的複合年增長率。

  • 細分市場洞察：

    • 預計客戶體驗管理市場中的呼叫中心細分市場將在 2026 年至 2035 年間經歷顯著增長，這得益於對更快問題解決和基於雲端的 CRM 整合的需求不斷增長。
    • 預計到 2035 年，客戶體驗管理市場中的雲端細分市場將保持最高市場份額，這得益於大量組織越來越多地採用雲端解決方案。

  • 主要成長趨勢：

    • 智慧型手機普及率不斷提高
    • 社群媒體用戶數量成長

  • 主要挑戰：

    • 資料隱私問題
    • 成本高且成本高耗時的實施

  • 主要參與者：Adobe Inc.、Avaya Inc.、Genesys Cloud Services, Inc.、IBM Corporation、Nice Ltd.、Verint Systems Inc.、Sprinklr Inc.、Medallia Inc.、Open Text Corporation、Oracle Corporation。

全球 客戶體驗管理 市場 預測與區域展望:

  • 市場規模與成長預測：

    • 2025年市場規模： 168.4億美元
    • 2026年市場規模： 191.6億美元
    • 預計市場規模：到 2035 年將達到 699.3 億美元
    • 成長預測：複合年增長率15.3%（2026-2035年）

  • 主要區域動態：

    • 最大的地區：北美（到 2035 年佔 46.5%）
    • 成長最快的地區：亞太地區
    • 主要國家：美國、中國、德國、英國、日本
    • 新興國家：中國、印度、新加坡、韓國、日本

    • Last updated on : 10 September, 2025

成長動力

  • 智慧型手機普及率不斷提高－預計2023年，全球智慧型手機用戶將達到約50億，約佔全球人口的85%。隨著智慧型手機普及率的提高，預計線上購物的需求也將大幅成長。因此，企業需要確保客戶關係的各個方面——從瀏覽到購買，再到與品牌互動——都適合行動裝置。因此，預計這一因素將在預測期內推動客戶體驗管理市場的成長。
  • 社群媒體用戶成長－社群媒體的使用是最受歡迎的線上活動之一。 2021年，全球社群媒體用戶超過30億，預計2027年將達到50億左右。社群媒體為消費者提供了了解品牌、表達觀點、提供回饋和表達關切的機會。因此，社群媒體在客戶體驗管理中發揮著重要作用，因為它允許企業根據客戶期望做出調整，從而滿足客戶需求。
  • 線上支付激增——目前，全球三分之二的成年人進行數位支付，其中發展中經濟體的佔比將從 2014 年的 35% 增長到 2021 年的 57%。
  • 包裝在電商中扮演著重要的角色—電商包裝對企業的成功至關重要。由於包裝有時是消費者與品牌的第一個接觸點，全球約50%的消費者表示，如果包裝符合他們的預期，他們更傾向於再次購買同一家企業的產品。
  • 顧客評論助您吸引更多顧客－2021 年，全球約有 98% 的顧客會在網購前閱讀評論。線上評論提供了一個機會，可以了解買家對公司和整個購買流程的真實看法。許多企業會向消費者發送問卷以獲取回饋，但線上評論通常能從更廣泛的客戶群中收集到更多樣化的數據。

挑戰

  • 缺乏創新
  • 資料隱私問題
  • 實施成本高且耗時—找到適合企業組織的系統可能需要數週、數月甚至數月的時間。此外，由於 CRM 需要集中儲存所有客戶信息，資料受到限制。因此，企業必須對資料進行分類，並確定哪些資料需要保留在 CRM 系統中。尋找消費者資訊所需的時間是另一個缺點。企業可以透過系統取得每位消費者的數據。然而，這需要付出代價，因為資訊搜尋有時可能需要比預期更長的時間。此外，如今市面上有各式各樣的 CRM 系統，很難為企業選擇最適合的系統。因此，據估計，這一因素會阻礙客戶體驗管理市場的成長。

客戶體驗管理市場規模與預測：

報告屬性 詳細資訊

基準年

2025

預測期

2026-2035

複合年增長率

15.3%

基準年市場規模（2025年）

168.4億美元

預測年度市場規模（2035年）

699.3億美元

區域範圍

  • 北美（美國和加拿大）
  • 亞太地區（日本、中國、印度、印尼、馬來西亞、澳洲、韓國、亞太其他地區）
  • 歐洲（英國、德國、法國、義大利、西班牙、俄羅斯、北歐、歐洲其他地區）
  • 拉丁美洲（墨西哥、阿根廷、巴西、拉丁美洲其他地區）
  • 中東和非洲（以色列、海灣合作委員會、北非、南非、中東和非洲其他地區）
获取详细预测和数据驱动的洞察: 请求免费样本PDF

客戶體驗管理市場區隔：

部署段分析

全球客戶體驗管理市場按部署方式分為雲端部署和本地部署，並根據需求和供應進行細分和分析。其中，預計到 2035 年底，雲端部署將帶來最高收入。該細分市場的成長可歸因於大量組織越來越多地採用雲端運算。全球約有 79% 的企業使用多個公有雲或私有雲。每個組織的目標都是透過分析客戶體驗來滿足客戶需求。因此，對雲端的需求正在成長。雲端是理想的客戶體驗管理工具。它提供了一個安全、集中的區域來管理客戶資料並進行客戶互動。這使得監控消費者的長期行為、發現趨勢以及就向他們提供的商品和服務得出更明智的結論變得簡單。企業也可以利用它來了解自己與競爭對手相比的表現。此外，雲端還具有增強客戶互動的功能，從而進一步提升整體客戶體驗。

接觸點細分分析

全球客戶體驗管理市場也按觸點細分，並按需求和供應進行分析，包括呼叫中心、網站、行動應用程式、電子郵件和社交媒體。其中，預計呼叫中心細分市場在預測期內將顯著成長。消費者對所獲得的服務要求很高。他們希望問題能迅速有效地解決。因此，呼叫中心客戶關係管理 (CRM) 是一種軟體，呼叫中心代表可以使用它來提高客戶滿意度和生產力。客戶記錄（例如帳戶詳細資訊和聯絡記錄）儲存在呼叫中心 CRM 系統中。由於它們儲存歷史記錄，因此可以將其視為案例管理工具。座席使用 CRM 系統中的資料來分析客戶與公司的關係，從而個性化客戶對話。此外，由於雲端技術的廣泛使用，呼叫中心 CRM 應用程式與呼叫中心軟體之間的整合比以前更加簡單。企業正在為呼叫中心技術提供基於雲端的 CRM 解決方案，這些解決方案可以快速、輕鬆地整合。因此，預計這一因素將推動該細分市場的成長。

我們對全球客戶體驗管理市場的深入分析包括以下幾個部分：

按組件

  • 解決方案
  • 服務

按部署

  • 雲
  • 本地部署

按企業規模

  • 大型企業
  • 中小企業

透過接觸點

  • 呼叫中心
  • 網站
  • 行動應用程式
  • 電子郵件
  • 社群媒體

按最終用戶

  • 金融服務業協會
  • 零售和消費品
  • 資訊科技和電信
  • 衛生保健
  • 汽車
  • 媒體與娛樂
  • 政府
Vishnu Nair
Vishnu Nair
全球業務發展主管

根據您的需求自訂本報告 — 與我們的顧問聯繫，獲得個人化的洞察與選項。

客戶體驗管理市場區域分析：

北美市場洞察

受人工智慧和數位化客戶體驗管理 (CEM) 系統日益普及的推動，到 2035 年，北美地區的市場份額預計將超過 46.5%。 2021 年，全球約有 34% 的企業表示正在使用人工智慧，另有約 41% 的企業表示正在研究人工智慧。許多總部位於美國的重要 IT 企業正在推動人工智慧發展。隨著Google、Facebook 和微軟等科技巨頭在人工智慧研究領域的領先地位，美國無疑已成為人工智慧發展的關鍵樞紐。此外，基礎設施或業務流程數位化的步伐也推動了北美自動化客戶體驗管理 (CEM) 系統的快速普及。隨著數位化管道的普及，企業可以利用數位化體驗更深入地了解最終用戶的基本需求。如今，要求苛刻且知識淵博的客戶需要越來越多的互動式服務。因此，該地區的企業應該採用能夠確保可靠服務的 CEM 解決方案。

亞太市場洞察

亞太地區客戶體驗管理市場預計將成為全球第二大市場，並在預測期內實現最高成長。該地區市場的成長可以歸因於電子商務的日益普及。此外，印尼、菲律賓、馬來西亞和泰國是該地區電子商務普及率較高的幾個主要國家。此外，這些國家和其他鄰國的線上交易仍在成長。這項擴張的主要驅動力是亞太地區消費者對網路平台的使用率上升。整合零售體驗（通常稱為混合購物體驗）在該地區越來越受歡迎。然而，消費者仍然像重視網上購物的便利性一樣重視店內體驗。因此，為了讓他們充分滿意，該地區對客戶體驗管理的需求正在增加。

歐洲市場洞察

此外，預計歐洲地區的客戶體驗管理市場在預測期內也將顯著成長。隨著人工智慧 (AI) 在該地區零售、IT 和電信、汽車以及醫療保健等行業的應用日益廣泛，消費者體驗也得到了提升。透過將人工智慧和機器學習融入客戶體驗解決方案，歐洲企業正在研究潛在的客戶行為。這些基於人工智慧和預測分析的工具可協助企業從客戶資料中獲得有價值的洞察。因此，歐洲地區的企業越來越重視尖端技術的運用。

Customer Experience Management Market Share
立即获取按地区划分的战略分析: 请求免费样本PDF

客戶體驗管理市場參與者：

    • Adobe公司
      • 公司概況
      • 商業策略
      • 主要產品
      • 財務表現
      • 關鍵績效指標
      • 風險分析
      • 近期發展
      • 區域影響力
      • SWOT分析
    • Avaya公司
    • Genesys 雲端服務公司
    • IBM 公司
    • 尼斯有限公司
    • Verint系統公司
    • Sprinklr公司
    • Medallia公司
    • 開放文字公司
    • 甲骨文公司

最新動態

  • 當錢騾從金融機構竊取資金時，傳統的支付監控系統往往無法察覺其活動。為了解決這個問題， NICE Ltd.旗下公司 NICE Actimize 推出了其首款基於雲端的錢騾防禦解決方案，旨在識別、調查並阻止現有帳戶和新帳戶在整個客戶生命週期內的錢騾帳戶活動。該方法的目標是找到那些可能直接或間接參與錯誤金融交易或對詐欺活動毫不知情的錢騾。

  • 據全球雲端客戶體驗編排領域的先驅Genesys Cloud Services, Inc.稱，KDDI, KK於10月31日開始推出「Genesys Cloud CX雲端呼叫」。這項基於雲端的電話系統服務與一體化雲端聯絡中心平台Genesys Cloud CX集成，為其提供支援。

  • Report ID: 4771
  • Published Date: Sep 10, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
  • 获取特定细分市场/地区的详细见解
  • 咨询适用于您行业的报告定制服务
  • 了解我们为初创企业提供的特价方案
  • 请求报告关键发现的演示
  • 了解报告的预测方法
  • 咨询购买后的支持与更新
  • 了解公司层级情报的附加内容

是否有特定的數據需求或預算限制？

customer-service 购买前咨询

常见问题 (FAQ)

2026年，客戶體驗管理產業規模估計為191.6億美元。

2025年全球客戶體驗管理市場規模超過168.4億美元，預計年複合成長率超過15.3%，到2035年營收將超過699.3億美元。

受人工智慧和數位 CEM 系統日益普及的推動，到 2035 年，北美客戶體驗管理市場將佔據 46.5% 以上的份額。

市場的主要參與者包括 Adob​​e Inc.、Avaya Inc.、Genesys Cloud Services, Inc.、IBM Corporation、Nice Ltd.、Verint Systems Inc.、Sprinklr Inc.、Medallia Inc.、Open Text Corporation 和 Oracle Corporation。

客戶體驗管理 市场报告范围

获取免费样本

免费样本包含市场概览、增长趋势、统计图表、预测估计等丰富内容。

聯絡我們的專家

Preeti Wani
Preeti Wani
助理研究經理
Get a Free Sample

See how top U.S. companies are managing market uncertainty — get your free sample with trends, challenges, macroeconomic factors, charts, forecasts, and more.

购买前咨询 请求免费样本PDF

版权所有 © 2025 Research Nester。保留所有权利。

footer-bottom-logos