2025-2037 年全球市場規模、預測與趨勢亮點
客戶互動解決方案市場規模預計將從 2024 年的 220.6 億美元增長到 2037 年的 817.4 億美元，從 2025 年到 2037 年，整個預測期內的複合年增長率將超過 10.6%。目前，到 2025 年，客戶互動解決方案的產業收入預計為 237 億美元。
對提高客戶流失率的日益關注預計將推動市場的成長。隨著企業尋求留住客戶並增強其參與策略，對能夠降低客戶流失率並培養長期客戶關係的有效解決方案的需求不斷增長。這一趨勢凸顯了在當前競爭格局中穩健的客戶參與策略和技術的重要性。客戶參與解決方案的日益普及反映出需要優先考慮以客戶為中心的策略並利用技術來提供增強的體驗。 Salesforce, Inc. 2019 年關於互聯客戶狀況的報告指出，84% 的消費者認為公司的客戶體驗與其產品或服務同樣重要。
客戶參與解決方案領域：成長動力與挑戰
成長動力
- AI 自動化的日益普及 - 人工智慧 (AI) 擁有巨大的潛力，可以顯著推動客戶互動解決方案市場的成長。人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理透過主動解決查詢和自動化日常任務來優化客戶服務流程。根據 Capgemini SE 2023 年的研究報告，組織更喜歡使用聊天機器人來實現客戶服務和知識管理自動化 (83%) 以及設計、收集或匯總資料 (75%)。高層認為，生成式人工智慧將提高產品和服務設計效率（78%）和可近性（76%）。此外，聊天機器人還可以增強客戶體驗 (71%)，同時提供自動化和客製化的支援 (67%)。
- 電子商務日益普及 - 消費者的持續參與對於提高電子商務中的客戶滿意度至關重要。企業正在讓客戶參與焦點小組、調查和其他回饋方法，這些方法可以提供有關他們的需求和偏好的寶貴見解，從而推動產品開發和業務決策。此外，個人化推薦和有針對性的促銷是有效的客戶參與策略，可以改善客戶體驗並推動電子商務銷售。 Twilio Inc. 發布的 2024 年個人化狀況報告指出，89% 的品牌領導者認為個人化對其業務至關重要。未來幾年會成功。
- 客戶關係管理 (CRM) 軟體的實施不斷增加 - 成功採用 CRM 對於尋求提高客戶互動的企業至關重要，因為它可以無縫整合到更廣泛的企業策略中，而企業策略的核心是為客戶提供服務並促進客戶保留。 CRM 軟體可讓企業集中客戶數據，包括互動、購買歷史記錄、偏好和回饋。根據 CRM 預測，到 2024 年，約 40% 的企業聲稱 CRM 採用率達到 90%。
挑戰
- 組織孤島的存在 - 組織孤島對溝通和創新造成了重大障礙。孤立的部門通常維護獨立的資料庫和系統，導致整個組織的客戶資料分散。這種碎片化使得很難獲得統一的客戶視圖，從而限制了客戶的參與工作。
- 整合挑戰 - 將客戶互動解決方案與現有 IT 基礎架構、舊系統和多個資料來源整合可能非常複雜且成本高昂。不同系統和資料格式之間的相容性問題可能需要客製化開發和額外資源。
客戶參與解決方案細分
元件（解法、服務）
由於智慧型手機和平板電腦的廣泛採用，預計到 2037 年，解決方案細分市場將佔據約 68.5% 的客戶互動解決方案市場份額。隨著越來越多的消費者透過智慧型手機和平板電腦存取互聯網，企業有更多機會透過適合行動裝置的網站、應用程式和訊息平台與客戶互動。截至 2024 年，估計有 50 億人擁有智慧型手機，這意味著 2023 年至 2024 年間新增智慧型手機用戶數量將增加約 6.45 億。此外，自 2020 年以來，全球智慧型手機用戶數量增加了一倍，隨著時間的推移，新智慧型手機用戶數量將增加 28 億。
此外，電子商務應用程式和行動響應網站的興起使企業能夠優化從產品發現到結帳的客戶旅程，從而提高銷售額和轉換率。 2023 年，行動電子商務銷售額達到 2.5 兆美元，佔全球電子商務銷售額的 62%。
企業規模（中小企業、大型）
預計到 2037 年底，客戶互動解決方案市場的大部分市場將實現可觀的複合年增長率。大型企業通常擁有廣泛的客戶群和複雜的組織結構。他們需要強大的客戶參與解決方案，能夠有效管理大量資料和跨多個管道的互動。此外，作為各自行業的領導者，大型企業通常會推動客戶參與實踐的創新。他們是人工智慧、聊天機器人、機器學習和物聯網設備等新興技術的早期採用者，以增強客戶體驗並獲得競爭優勢。微軟發布的 2021 年物聯網訊號報告指出，約 66% 的企業預計在未來幾年擴大其物聯網實施。那些使用物聯網來實現雲端安全、供應鏈管理和永續發展的人更有可能認為物聯網對其組織的成功至關重要，或許可以讓他們保持領先趨勢。
最終用途（BFSI、零售和消費品、醫療保健、IT 和電信、政府、能源和公用事業、製造、旅遊和酒店業）
到 2037 年底，BFSI 細分市場將顯著推動客戶互動解決方案市場的成長。 BFSI 公司越來越多地投資於數位轉型計劃，以增強客戶體驗。客戶參與解決方案透過實現跨網站、行動應用程式和社交媒體等各種管道的個人化交互，在這一轉型中發揮著至關重要的作用。此外，有效的客戶參與解決方案還透過提供對客戶行為和偏好的即時洞察來支援風險管理策略。這有助於減輕與詐欺和違規相關的風險。美國銀行家協會於 2023 年發布的一份全國調查報告指出，消費者仍然更喜歡數位銀行管道，48% 的銀行客戶使用行動應用程式作為管理銀行帳戶的主要方法，23% 的銀行客戶透過筆記型電腦或 PC 使用線上銀行。
我們對全球市場的深入分析包括以下細分：
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定制此报告客戶參與解決方案行業 - 區域概要
北美市場統計
預計到 2037 年，北美產業將佔據最大的收入份額，達到 40%。市場成長歸因於醫療保健、零售、BFSI 和電信等各個行業領域越來越多地採用客戶互動解決方案。每個部門都利用這些解決方案來增強客戶互動、改善服務交付並提高客戶忠誠度。例如，到 2024 年底，該地區的醫療保健物聯網前景預計將達到 325 億美元。
此外，由於有提供廣泛客戶互動解決方案的老牌企業和創新新創公司，市場競爭非常激烈。主要參與者包括 Salesforce、Oracle Corporation、IBM Corporation 和 Microsoft Corporation，不斷創新並擴展其產品系列，以滿足多樣化的客戶需求。
由於數位轉型支出不斷增加，美國預計將成為創新中心，並佔據相當大的市場份額。企業正在實施數位化策略，以滿足客戶不斷變化的需求，這使他們能夠從大量數據中提取洞察，制定數位轉型計劃，改善與客戶的關係，並有助於提供卓越的客戶體驗。例如，到 2027 年，美國企業預計將投資約 4 兆美元用於數位轉型。
預計加拿大的客戶互動解決方案市場將會擴大，因為其強大的全通路影響力是一種以客戶為中心的銷售方式，可以在客戶瀏覽多個行銷管道時為他們提供順暢的購買體驗。
亞太地區市場分析
由於在客戶互動過程中發揮重要作用的社交媒體的使用不斷增加，亞太地區的客戶互動解決方案市場在未來幾年將出現巨大增長。社群媒體因其能夠提高消費者參與度、提高滿意度並透過點讚、評論、分享和對話提供客戶體驗平台而在組織中廣受歡迎。 2023 年，全球超過 55% 的社群媒體用戶來自亞太地區。
中國正在採用各種客戶互動解決方案，例如 CRM 軟體、全通路溝通平台、客戶服務工具以及旨在優化客戶互動的分析系統。隨著中國經濟和消費者群體的快速成長，企業在競爭激烈的市場中提供卓越的客戶體驗，對有效客戶互動解決方案的需求也不斷增加。
在印度，由於該國數位化採用率的不斷提高、電子商務產業的蓬勃發展以及對增強客戶體驗的日益重視，客戶互動解決方案市場正在迅速擴大。據估計，到 2023 年，印度約 70% 的企業要么得到數位技術廣泛實施的支持，要么正在積極進行數位轉型。
主導客戶參與解決方案領域的公司
- Avaya LLC
- 公司概覽
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- 財務表現
- 關鍵績效指標
- 風險分析
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- 區域業務
- SWOT 分析
- Alvaria, Inc.
- 卡拉布里奧公司
- IBM 公司
- Nuance Communications Inc.
- OpenText 公司
- 甲骨文公司
- Pegasystems Inc.
- Salesforce, Inc.
- SAP SE
- Verint Systems Inc.
客戶互動解決方案市場的主要參與者在提供可改善客戶體驗和互動的尖端技術和解決方案方面發揮著重要作用。他們的主要目標是製定策略和系統，使企業能夠與客戶有效溝通、互動並建立長期關係。
In the News
- 2024 年 5 月，Alvaria, Inc.與領先的企業客戶體驗解決方案供應商 Avaya 合作，整合 Alvaria CX 平台，以便在客戶的首選環境（可以是本地、私有雲、公有雲、虛擬私有雲 (VPC) 或混合環境）中提供更多合規選項和部署解決方案。
- 2024 年 5 月，客戶體驗解決方案的創新領導者 Avaya LLC 宣布收購 Edify，以獲得世界一流的工程專業知識，並直接在 Avaya Experience Platform (AXP) 中獲得先進的、由 AI 驅動的客戶體驗編排和工作流程功能。
作者致谢: Abhishek Verma
- Report ID: 6286
- Published Date: Mar 19, 2025
- Report Format: PDF, PPT
