2025-2037 年全球市場規模、預測與趨勢亮點
聯絡中心分析市場規模預計到 2024 年將達到 21 億美元，到 2037 年底將達到 83 億美元，在預測期內（即 2025-2037 年）複合年增長率為 12.1%。到 2025 年，聯絡中心分析的產業規模預計將達到 21.8 億美元。
聯絡中心分析市場的主要成長動力是對改善客戶體驗和營運效率日益增長的需求。企業正在利用ahref="https://www.researchnester.com/tw/reports/advanced-analytics-market/5008">進階分析來深入了解客戶互動、簡化流程並提高服務品質。這一趨勢的推動因素是對數據驅動決策的需求、客戶滿意度以及聯絡中心越來越多地採用人工智慧 (AI) 和機器學習 (MI) 等技術。
此外，社群媒體平台的興起極大地推動了聯絡中心分析市場的發展。根據美國國立衛生研究院 (NIH) 的數據，2023 年全球社群媒體用戶數量將超過 36 億，預計到 2025 年將增至 44.1 億。社群媒體是客戶互動的關鍵管道，促使聯絡中心將社群媒體分析整合到其係統中。使用聯絡中心分析工具分析客戶透過部落格、貼文和論壇在社群媒體平台上提供的回饋，使企業能夠即時分析社群內容。
聯絡中心分析市場：成長動力與挑戰
成長動力
- 優化呼叫偏轉和首次呼叫解決率：全球電信企業越來越重視提高呼叫偏轉和首次呼叫解決率，這是推動聯絡中心分析市場成長的主要因素。例如，2023 年 2 月，印度頂級電信營運商 Bharti Airtel 與 NVIDIA 合作開發了基於人工智慧的解決方案，該解決方案將增強其聯絡中心所有來電的整體客戶體驗。透過使用聯絡中心分析工具分析客戶背景，可以減少整體互動量。同時，企業利用預測分析工具來理解客戶的詢問，從而提高首次呼叫解決率。
- AI 和 ML 的整合：隨著 AI 和 ML 的增強，聯絡中心分析正在經歷一場革命，它們可以實現資料處理自動化並提供新的見解。這些技術可以快速分析大量數據，還可以發現人類分析師可能不會立即註意到的模式和趨勢。大約 76% 的聯絡中心打算將資金分配給人工智慧投資。 AI 驅動的聊天機器人和虛擬助理可提供及時協助並有效解決問題，從而改善消費者互動。
- 語音和文字分析需求激增：聯絡中心利用文字探勘來分析客戶在各種平台（包括社群媒體、論壇、聊天、簡訊和電子郵件）上的互動，以便更了解客戶體驗。語音和視訊分析技術可自動執行各種操作流程，例如通話和視訊錄製、語音識別和轉錄、情緒檢測和分析、關鍵字搜尋和提取可行的見解、對話品質管理、行為分析和其他類型的資料分析，從而幫助聯絡中心即時分析音訊和視訊對話。
挑戰
- 嚴格的法規和法律：遵守監管要求通常需要在合規措施方面進行額外投資，包括資料保護技術和法律諮詢。這些成本可能成為聯絡中心分析市場中規模較小的參與者和新創公司的障礙。此外，為了確保合規性，可能需要對現有流程和技術進行更改，從而導致營運中斷或延遲實施新的分析解決方案。
- 資料安全問題：資料安全是聯絡中心的首要任務，因為他們接收並保存敏感的客戶資訊。違規頻率和嚴重程度隨著接觸的種類和數量的增加而增加，導致嚴重的財務和聲譽損失。由於更複雜的深度造假，語音辨識作為客戶驗證技術變得越來越不可靠。因此，資料遺失和詐欺可能會阻礙聯絡中心分析市場的成長。
聯絡中心分析市場：關鍵見解
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基準年 |
2115 |
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預測年份 |
2025-2037 |
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複合年增長率 |
12.1% |
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基準年市場規模（2024 年) |
21億美元 |
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預測年份市場規模（2037) |
83億美元 |
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區域範圍 |
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聯絡中心分析細分
解決方案（跨通道分析、效果分析、預測分析、語音分析、文字分析）
到 2037 年，聯絡中心分析市場中的語音分析細分市場預計將佔據 35.2% 的收入份額。這些系統收集有關公司聯絡中心和其他營運部門執行效率的資料。這些設備檢查記錄的對話並幫助代理商確定處理客戶問題的最有效方法。此外，即時語音分析解決方案的重要性日益增加，加上對客戶滿意度的日益重視，以增強呼叫中心指標，預計將刺激該細分市場的擴張。
服務類型（整合與部署、支援與維護、訓練與諮詢、託管服務）
整合與調整聯絡中心分析市場的部署部分將在預測期內獲得顯著份額。該細分市場的成長可歸因於對監管合規性和資料隱私需求的日益重視。還需要整合和部署服務，以確保新系統與各部門現有系統相容。聯絡中心分析整合和部署服務的需求量很大，可以透過將最先進的技術整合到企業的營運中，為企業提供分析和客戶資料的專有存取權限。
應用程式（自動呼叫分配器、客戶體驗管理、日誌管理、即時監控與報告、風險與合規管理、勞動力最佳化）
聯絡中心分析市場中的客戶體驗管理細分市場預計將在預測期內大幅成長。由於聯絡中心分析為客戶體驗管理程序提供了優勢，例如降低客戶流失率、增強危機管理和減少行銷費用，因此細分市場正在不斷增長。此外，企業還可以使用客戶體驗管理系統來檢查客戶體驗和座席績效報告，該系統收集客戶回饋、交易、互動和座席資料。客戶體驗管理解決方案還可以幫助企業分析多個管道的客戶數據，並產生可增強聯絡中心營運的見解。
我們對全球聯絡中心分析市場的深入分析包括以下細分：
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定制此报告聯絡中心分析產業 - 區域概要
北美市場統計
預計到 2037 年底，北美的聯絡中心分析市場將佔據最大份額，達到 34.6%。市場的擴張可能歸因於該地區知名企業的存在，包括 SAP SE、Oracle Corp. 和 Cisco Systems, Inc.。此外，北美還有很多公司，擁有許多客戶聯絡中心和更大的營運基礎。此外，該地區的企業正在以更快的速度採用人工智慧驅動的分析系統等自動化服務，這推動了聯絡中心分析市場的成長。
美國的企業正在加快其數位轉型項目，其中聯絡中心分析在支持這些成就方面發揮著至關重要的作用。此外，企業可以透過將分析與 CRM 系統、客戶資料庫和其他數位平台結合，以獲得跨接觸點的客戶互動的統一視圖。
在加拿大，監管合規性也有助於高階分析解決方案的採用，尤其是在金融、醫療保健和電信等行業。例如，2022 年 6 月，加拿大政府推出了《2022 年數位憲章實施法》，該法案推進了加拿大數位憲章的實施，並大大加強了該國私營部門隱私法律的監管。它也為人工智慧 (AI) 的道德開發和應用制定了新的準則。
亞太地區市場分析
由於可支配收入的增加刺激了該地區智慧型手機的普及，亞太地區聯絡中心分析市場在預測期內將出現巨大增長。 2023 年，亞太地區智慧型手機使用率達 78%，高於 2019 年的 64%。到 2030 年，該地區智慧型手機使用率預計將超過 90%。這些設備產生的大量數據推動了對高級分析解決方案的需求，因為各個行業的公司都在尋求解決方案來改善其聯絡中心的客戶體驗。
中國的聯絡中心廣泛使用先進技術來提高客戶滿意度和營運效率。主要參與者正在整合人工智慧驅動的聊天機器人、全通路通訊平台、基於雲端的聯絡中心解決方案和分析工具，以改善客戶體驗。例如，2023 年 7 月，Transcosmos Inc. 的全資子公司上海 Transcosmos 行銷服務有限公司開發並發布了專為本地市場設計的全通路聯絡中心平台 transCxLink。
印度政府也正在實施支持創新、數位轉型和技術採用的政策和措施。據印度品牌資產基金會（IBEF）稱，印度政府啟動了「數位印度」計畫。 2015 年 7 月的一項計劃，旨在透過加強線上基礎設施和擴大個人的數位能力來提高國家的數位能力。訪問互聯網。
隨著韓國活動的擴大，尤其是在銀行、電子商務、醫療保健和電信行業，有效且高效的客戶服務解決方案變得越來越必要。為了處理客戶互動、提供支援服務、解決問題和回覆詢問，聯絡中心至關重要。
主導聯絡中心分析領域的公司
- 思科系統公司
- 公司概覽
- 商業策略
- 主要產品
- 財務表現
- 關鍵績效指標
- 風險分析
- 近期發展
- 區域業務
- SWOT 分析
- 簡柏特
- SAP SE
- 甲骨文公司
- Avaya LLC
- NICE 有限公司
- Five9 Inc.
- CallMiner
- Servion 全球解
- Genesys 雲端服務公司
聯絡中心分析市場的主要參與者經常專注於創新，以便為潛在客戶提供差異化和個人化的解決方案。合作夥伴關係和創造新產品是企業在市場上獲得競爭優勢的兩個重要策略。聯絡中心分析市場的一些知名參與者包括：
In the News
- 2024 年 5 月，客戶體驗解決方案領域的全球領導者 Avaya 在其重要的客戶體驗活動中公佈了對 Avaya Experience PlatformTM (AXP) 的多項重大改進。這些發展鞏固了 Avaya 作為企業 CX 領導者的地位，及其致力於在不間斷的情況下提供創新的承諾。
- 2024 年 3 月，思科推出了新的 Webex 雲端客戶體驗解決方案。跨所有管道和互動高效地提供獨特、相互關聯的客戶體驗是一項商業需求，企業越來越多地尋求能夠在不影響營運的情況下更新客戶體驗的解決方案。
作者致谢: Abhishek Verma
- Report ID: 6391
- Published Date: Sep 05, 2024
- Report Format: PDF, PPT
