Рынок цифрового клиентского опыта и автоматизации услуг, сегментированный по компонентам (программное и аппаратное обеспечение); По услугам (обучение и консалтинг, поддержка и обслуживание, развертывание и интеграция); По приложениям (розничная торговля, логистика, BFSI, телекоммуникации, здравоохранение и другие) — глобальный анализ спроса и прогноз возможностей на 2027 год.

Цифровой опыт и обслуживание клиентов – это мероприятия, проводимые организациями для отслеживания, измерения и улучшения взаимодействия со своими клиентами в Интернете. Это обеспечивает хорошее впечатление каждый раз, когда клиент соприкасается с брендом. Это делается посредством опроса, чтобы проанализировать ответы и принять соответствующие бизнес-решения. Традиционные методы обратной связи включали опросы на бумаге и с помощью ручки, что требует много времени и труда по сравнению с новыми методами, включающими такие каналы, как электронная почта, SMS, веб-сайт, мобильное приложение, чат-боты и социальное прослушивание. В различных организациях есть преданные своему делу специалисты по работе с клиентами, которые заботятся о голосе клиента. Чтобы управлять качеством обслуживания клиентов, компании необходимо создать стратегию, ориентированную на клиента, которая охватывает все взаимодействия через программное обеспечение CRM/Helpdesk/ACD в их системе, чтобы следить за клиентами на 360 градусов. Служба поддержки предоставляет поддержку для взаимодействия с клиентами с помощью простого пользовательского интерфейса. Используя службу поддержки, можно сократить затраты, время ответа клиентам и повысить производительность. Цифровое качество обслуживания клиентов — один из главных приоритетов современные предприятия, поскольку улучшение качества обслуживания клиентов может напрямую привести к увеличению доходов. Существует программное обеспечение для управления опытом клиентов, которое сочетает в себе технологии, аналитику и бизнес-метрики, чтобы помочь создать успешную стратегию оптимизации. Он предоставляет информационные панели, отчеты в режиме реального времени и поддержку специалистов и аналитиков команды. Цель – выявить дискомфорт клиентов и минимизировать его с помощью продуктов, процессов и других ресурсов.

Объем рынка и прогноз

Ожидается, что в течение прогнозируемого периода, то есть 2019–2027 годов, глобальный рынок цифрового обслуживания клиентов и автоматизации обслуживания (DXE) будет фиксировать среднегодовой темп роста 28,5 %. Рынок сегментирован по услугам на обучение и консалтинг, поддержку и обслуживание, а также развертывание и интеграцию, из которых сегмент поддержки и обслуживания занимает ведущую долю рынка на фоне растущего количества платформ поддержки клиентов. Рынок также сегментирован по компонентам: аппаратное и программное обеспечение, а также по приложениям: розничная торговля, логистика, BFSI, здравоохранение, телекоммуникации и другие. Кроме того, автоматизация должна иметь чрезвычайно важное значение для вывода обслуживания клиентов на новый уровень. Ожидается, что обратная связь со службой поддержки клиентов станет более важным фактором в процессе принятия решений. 

Получите дополнительную информацию об этом отчете: Загрузить образец PDF

Драйверы роста

Растущее количество цифровых платформ

В наш век цифровых технологий, бурного развития социальных сетей и развития технологий, обслуживание клиентов теперь может осуществляться по разным каналам, а не по традиционной горячей линии. Компании из разных отраслей передают отзывы клиентов через различные цифровые платформы. . Число людей, использующих социальные сети, растет, а стратегии цифрового маркетинга продолжают развиваться. Это сделает социальные сети более важными для поиска продуктов и отзывов пользователей. Это делает платформы социальных сетей естественным местом для привлечения потенциальных покупателей. . Эти факторы будут управлять рынком в течение прогнозируемого периода.

Необходимость оптимального пути клиента

Формирование пути клиента означает принятие действий и решений для улучшения каждого взаимодействия с пользователем. Для этого сотрудники оснащены соответствующими инструментами для обеспечения отличного обслуживания клиентов, предоставляемого компанией. Качество обслуживания клиентов создает прочную клиентскую базу, что в дальнейшем способствует созданию привлекательного имиджа бренда.  Ожидается, что такие факторы будут способствовать росту рынка в течение прогнозируемого периода.

Ограничения

Проблемы безопасности и конфиденциальности данных

В связи с ростом случаев кражи данных растет обеспокоенность по поводу конфиденциальности. Существует большое количество поддельных веб-сайтов, предлагающих поддержку клиентов и мобильных приложений, которые позволяют осуществлять кражу данных через удаленное соединение. Ожидается, что подобные опасения в ближайшем будущем ограничат рынок.

Сегментация рынка

Наш углубленный анализ мирового рынка DXE включает следующие сегменты:

По компонентам

<ул>

• Программное обеспечение 
• Информация о клиентах
• Управление данными
• Автоматизация процессов
• Оборудование 
• Камера
• Сенсорный блок
• Умный цифровой дисплей

По услугам

<ул>

• Обучение и консультации
• Поддержка и обслуживание
• Развертывание и интеграция

По приложению

<ул>

• Розничная торговля
• Логистика
• БФСИ
• Здравоохранение
• Телекоммуникации
• Другие

По регионам

На основе регионального анализа рынок DXE разделен на пять регионов: Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинскую Америку и регион Ближнего Востока и Африки.

Ожидается, что рынок Северной Америки будет демонстрировать уверенный рост на фоне высокого спроса на программное обеспечение CEM в таких отраслях конечных пользователей, как розничная торговля, маркетинг, банковское дело и здравоохранение. Кроме того, ожидается, что европейский рынок будет стимулировать многообещающий рост с растущим акцентом на качество обслуживания клиентов. Согласно отчету Федерального министерства экономики Германии за 2018 год, около 40 % компаний используют цифровые технологии, и из них 43 % используют облачные технологии.

По оценкам, рынок в Азиатско-Тихоокеанском регионе будет расти самыми высокими темпами в течение прогнозируемого периода из-за широкого расширения использования социальных сетей.  

Мировой рынок DXE далее классифицируется по регионам следующим образом:

<ул>

• Объем рынка Северной Америки (США и Канада), рост по годам и анализ возможностей.
• Латинская Америка (Бразилия, Мексика, Аргентина, остальные страны Латинской Америки) Размер рынка, годовой рост и анализ возможностей
• Европа (Великобритания, Германия, Франция, Италия, Испания, Венгрия, Бельгия, Нидерланды и Люксембург, НОРДИК, Польша, Турция, Россия, остальная Европа) Размер рынка, годовой рост и анализ возможностей.
• Азиатско-Тихоокеанский регион (Китай, Индия, Япония, Южная Корея, Индонезия, Малайзия, Австралия, Новая Зеландия, остальные страны Азиатско-Тихоокеанского региона). Размер рынка, годовой рост и анализ возможностей.
• Ближний Восток и Африка (Израиль, Персидский залив (Саудовская Аравия, ОАЭ, Бахрейн, Кувейт, Катар, Оман), Северная Африка, Южная Африка, остальные страны Ближнего Востока и Африка) Размер рынка, рост по сравнению с предыдущим годом и анализ возможностей.
• >

  Самые популярные компании, доминирующие на рынке

  <ул>
• Adobe
  • Обзор компании
  • Бизнес-стратегия
  • Основные предложения продуктов
  • Финансовые показатели
  • Ключевые показатели эффективности
  • Анализ рисков
  • Последние разработки
  • Региональное присутствие
  • SWOT-анализ
• Продажи
• ИБМ
• Оракул
• SAP
• Ядро сайта
• Другие выдающиеся игроки