Размер мирового рынка, прогноз и основные тенденции на 2025-2037 гг.
Аналитика контакт-центров Объем рынка оценивается в 2,10 миллиарда долларов США в 2024 году и, по оценкам, достигнет 8,3 миллиарда долларов США к концу 2037 года, а среднегодовой темп роста составит 12,1 % в течение прогнозируемого периода, то есть в 2025–2037 годах. В 2025 году объем аналитики контакт-центров оценивается в 2,18 миллиарда долларов США.
Основным драйвером роста рынка аналитики контакт-центров является растущий спрос на улучшение качества обслуживания клиентов и повышение операционной эффективности. Компании используют расширенную аналитику, чтобы получить представление о взаимодействии с клиентами, оптимизировать процессы и повысить качество обслуживания. Эта тенденция обусловлена необходимостью принятия решений на основе данных, удовлетворенностью клиентов и растущим внедрением таких технологий, как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (MI) в контакт-центрах.
Кроме того, развитие платформ социальных сетей существенно стимулирует рынок аналитики контакт-центров. По данным Национального института здравоохранения (NIH), в 2023 году во всем мире насчитывалось более 3,6 миллиарда пользователей социальных сетей, а к 2025 году ожидается, что их число вырастет до 4,41 миллиарда. Социальные сети являются ключевым каналом взаимодействия с клиентами, благодаря чему контакт-центры интегрируют аналитику социальных сетей в свои системы. Отзывы клиентов, оставленные в социальных сетях через блоги, публикации и форумы, анализируются с помощью инструментов аналитики контакт-центра, что позволяет компаниям анализировать социальный контент в режиме реального времени.
Рынок аналитики контакт-центров: драйверы роста и проблемы
Драйверы роста
- Оптимизация коэффициентов отклонения звонков и разрешения первого звонка. Растущее внимание телекоммуникационных компаний по всему миру к повышению коэффициента отклонения звонков и разрешения первого звонка является основным фактором, способствующим росту рынка аналитики для контакт-центров. Например, в феврале 2023 года ведущий оператор связи Индии Bharti Airtel совместно с NVIDIA разработал решение на основе искусственного интеллекта, которое улучшит общее качество обслуживания клиентов при всех входящих звонках в его контакт-центр. Общий объем взаимодействий снижается за счет анализа данных клиентов с помощью инструментов аналитики контакт-центра. В то же время компании используют инструменты прогнозной аналитики для анализа запросов клиентов, что приводит к более высоким показателям разрешения проблем при первом обращении.
- Интеграция ИИ и машинного обучения. Аналитика контакт-центров переживает революцию благодаря дополнению ИИ и машинного обучения, которые автоматизируют обработку данных и предлагают новую информацию. С помощью этих технологий можно быстро проанализировать большой объем данных, а также выявить закономерности и тенденции, которые аналитики могут не заметить сразу. Около 76% контакт-центров намерены направить средства на инвестиции в искусственный интеллект. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта улучшают взаимодействие с потребителями, предлагая оперативную помощь и эффективно решая проблемы.
- Рост спроса на речевую и текстовую аналитику: Контакт-центры используют интеллектуальный анализ текста для анализа взаимодействия клиентов на различных платформах, включая социальные сети, форумы, чаты, SMS и электронную почту, чтобы лучше понять качество обслуживания клиентов. Технология речевой и видеоаналитики помогает контактным центрам анализировать аудио- и видеоразговоры в режиме реального времени, автоматизируя различные операционные процессы, такие как запись звонков и видео, распознавание и транскрипция речи, обнаружение и анализ эмоций, поиск по ключевым словам и извлечение полезной информации, управление качеством разговоров, поведенческий анализ и другие виды анализа данных.
Задачи
- Строгие правила и законы. Соблюдение нормативных требований часто требует дополнительных инвестиций в меры обеспечения соответствия, включая технологии защиты данных и юридические консультации. Эти затраты могут стать барьером для мелких игроков и стартапов на рынке аналитики контакт-центров. Более того, обеспечение соответствия может потребовать внесения изменений в существующие процессы и технологии, что приведет к сбоям в работе или задержкам во внедрении новых аналитических решений.
- Вопросы безопасности данных. Безопасность данных имеет высший приоритет для контакт-центров, поскольку они получают и хранят конфиденциальную информацию клиентов. Частота и серьезность нарушений растут вместе с разнообразием и объемом контактов, что приводит к серьезному финансовому и репутационному ущербу. Распознавание голоса становится менее надежным методом проверки клиентов из-за более сложных глубоких подделок. Таким образом, потеря данных и мошенничество могут препятствовать росту рынка аналитики контакт-центров.
Рынок аналитики контакт-центров: ключевые выводы
|
Базовый год |
2024 |
|
Прогнозируемый год |
2025-2037 |
|
CAGR |
12,1% |
|
Размер рынка базового года (2024) |
2,10 миллиарда долларов США |
|
Прогнозируемый размер рынка на год (2037) |
8,3 миллиарда долларов США |
|
Региональный охват |
|
Аналитическая сегментация контакт-центра
Решение (межканальная аналитика, аналитика производительности, прогнозная аналитика, речевая аналитика, текстовая аналитика)
К 2037 году доля сегмента речевой аналитики на рынке аналитики для контакт-центров составит 35,2 %. Рост сегмента можно объяснить преимуществами речевой аналитики, такими как оптимизация производительности операторов, достижение целей и снижение оттока операторов. Эти системы собирают данные об эффективности работы контакт-центров и других операционных подразделений компании. Эти устройства проверяют записанные разговоры и помогают агентам определить наиболее эффективный метод решения проблем клиентов. Кроме того, ожидается, что растущая важность решений для анализа речи в режиме реального времени в сочетании с повышенным вниманием к удовлетворенности клиентов для улучшения показателей колл-центра будет стимулировать расширение сегмента.
Тип услуги (интеграция и развертывание, поддержка и обслуживание, обучение и консалтинг, управляемые услуги)
Интеграция & Сегмент развертывания на рынке аналитики контакт-центров должен получить заметную долю в прогнозируемом периоде. Рост сегмента можно объяснить растущим вниманием к соблюдению нормативных требований и потребностям в конфиденциальности данных. Услуги по интеграции и развертыванию также необходимы для обеспечения работы новых систем с существующими системами в различных отделах. Услуги по интеграции и развертыванию аналитики контакт-центров пользуются большим спросом, поскольку они предоставляют компаниям эксклюзивный доступ к аналитике и данным о клиентах за счет интеграции самых современных технологий в свою деятельность.
Приложение (автоматический распределитель вызовов, управление опытом клиентов, управление журналами, мониторинг и отчетность в реальном времени, управление рисками и соблюдением требований, оптимизация рабочей силы)
Ожидается, что сегмент управления качеством обслуживания клиентов на рынке аналитики контакт-центров значительно вырастет в течение прогнозируемого периода. Сегмент растет благодаря преимуществам, которые аналитика контакт-центра дает процедурам управления клиентским опытом, таким как снижение уровня оттока клиентов, улучшение антикризисного управления и сокращение маркетинговых расходов. Кроме того, компании могут изучить отчет об уровне обслуживания клиентов и эффективности работы агентов, используя системы управления опытом клиентов, которые собирают отзывы клиентов, транзакции, взаимодействия и данные агентов. Решения для управления качеством обслуживания клиентов также помогают компаниям анализировать данные о своих клиентах по многим каналам и получать ценную информацию, которая улучшает работу контакт-центра.
Наш углубленный анализ глобального рынка аналитики для контакт-центров включает следующие сегменты:
|
Решение |
|
|
Тип услуги |
|
|
Режим развертывания |
|
|
Размер предприятия |
|
|
Приложение |
|
|
Конечное использование |
|
Хотите настроить этот исследовательский отчет в соответствии с вашими требованиями? Наша исследовательская команда предоставит необходимую информацию, чтобы помочь вам принимать эффективные бизнес-решения.
Настроить этот отчетОтрасль аналитики контакт-центров — региональный обзор
Статистика рынка Северной Америки
Ожидается, что к концу 2037 года рынок аналитики контакт-центров в Северной Америке будет занимать наибольшую долю — 34,6 %. Расширение рынка можно объяснить присутствием в регионе известных игроков, включая SAP SE, Oracle Corp. и Cisco Systems, Inc. Кроме того, в Северной Америке имеется множество компаний, которые имеют множество центров обработки вызовов клиентов и более крупную операционную базу. Кроме того, предприятия в регионе более быстрыми темпами внедряют автоматизированные услуги, такие как аналитические системы на основе искусственного интеллекта, что способствует росту рынка аналитики для контакт-центров.
Предприятия в США ускоряют реализацию проектов цифровой трансформации, в которых аналитика контакт-центров играет решающую роль в поддержке этих достижений. Кроме того, компании могут получить единую картину взаимодействия с клиентами в разных точках взаимодействия, объединив аналитику с CRM-системами, базами данных клиентов и другими цифровыми платформами.
В Канаде внедрению передовых аналитических решений также способствует соблюдение нормативных требований, особенно в таких секторах, как финансы, здравоохранение и телекоммуникации. Например, в июне 2022 года правительство Канады представило Закон о реализации Цифровой хартии 2022 года, который продвинул реализацию Цифровой хартии Канады и значительно усовершенствовал законы страны, регулирующие конфиденциальность в частном секторе. Он также установил новые руководящие принципы этического развития и применения искусственного интеллекта (ИИ).
Анализ рынка Азиатско-Тихоокеанского региона
Рынок Азиатско-Тихоокеанского региона столкнется с огромным ростом рынка аналитики контакт-центров в течение прогнозируемого периода из-за увеличения располагаемого дохода, который стимулировал распространение смартфонов в регионе. В 2023 году распространение смартфонов в Азиатско-Тихоокеанском регионе достигнет 78% по сравнению с 64% в 2019 году. Ожидается, что к 2030 году использование смартфонов в регионе превысит 90%. Огромный объем данных, генерируемых этими устройствами, вызывает потребность в передовых аналитических решениях, поскольку компании в различных секторах ищут решения для улучшения качества обслуживания клиентов в своих контакт-центрах.
Контактные центры в Китае широко используют передовые технологии для повышения удовлетворенности клиентов и эффективности работы. Ключевые игроки интегрируют чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, омниканальные коммуникационные платформы, решения облачные контакт-центры и инструменты аналитики для улучшения качества обслуживания клиентов. Например, в июле 2023 года компания Shanghai Transcosmos Marketing Services Co., Ltd., 100% дочерняя компания Transcosmos Inc., разработала и выпустила платформу омниканального контакт-центра transCxLink, предназначенную для местного рынка.
Правительство Индии также реализует политику и инициативы, направленные на поддержку инноваций, цифровой трансформации и внедрения технологий. По данным Индийского фонда справедливости брендов (IBEF), индийское правительство запустило программу «Цифровая Индия». программа в июле 2015 года, направленная на развитие цифровых возможностей страны за счет улучшения онлайн-инфраструктуры и расширения числа частных лиц. доступ к Интернету.
Решения для эффективного и действенного обслуживания клиентов становятся все более необходимыми по мере расширения деятельности в Южной Корее, особенно в банковском секторе, электронной коммерции, здравоохранении и телекоммуникациях. Контакт-центры необходимы для взаимодействия с клиентами, предоставления услуг поддержки, решения проблем и ответа на запросы.
Компании, доминирующие в сфере аналитики контакт-центров
- Cisco Systems Inc.
- Обзор компании
- Бизнес-стратегия
- Основные предложения продуктов
- Финансовые показатели
- Ключевые показатели эффективности
- Анализ рисков
- Последние разработки
- Региональное присутствие
- SWOT-анализ
- Генпакт
- SAP SE
- Корпорация Oracle
- ООО Avaya
- НАЙС Лтд.
- Five9 Inc.
- CallMiner
- Servion Global Solutions
- Genesys Cloud Services, Inc.
Ключевые игроки на рынке аналитики контакт-центров часто концентрируются на инновациях, чтобы дифференцировать и персонализировать свои предложения решений для потенциальных клиентов. Партнерство и создание новых продуктов — две важные тактики, используемые предприятиями для получения конкурентного преимущества на рынке. В число выдающихся игроков рынка аналитики контакт-центров входят:
In the News
- В мае 2024 года Avaya, мировой лидер в области решений для повышения качества обслуживания клиентов, представила несколько значительных улучшений в Avaya Experience PlatformTM (AXP) на своем главном мероприятии по повышению качества обслуживания клиентов. Эти разработки укрепляют позицию Avaya как лидера в области корпоративного взаимодействия с клиентами и ее стремление внедрять инновации без сбоев.
- В марте 2024 года Cisco представила новые облачные решения Webex для повышения качества обслуживания клиентов. Эффективное предоставление уникального, связанного опыта работы с клиентами по всем каналам и взаимодействиям является коммерческим требованием, и предприятия все чаще ищут решения, которые позволяют им обновлять качество обслуживания клиентов, не влияя на их деятельность.
Авторы отчета: Abhishek Verma
- Report ID: 6391
- Published Date: Sep 05, 2024
- Report Format: PDF, PPT
