디지털 고객 경험 및 서비스는 조직이 온라인에서 고객과의 상호 작용을 추적 측정 및 개선하기 위해 수행하는 연습입니다. 이는 고객이 브랜드를 접할 때마다 좋은 경험을 제공합니다. 이는 응답을 분석하고 그에 따라 비즈니스 결정을 내리기 위해 설문 조사를 통해 수행됩니다. 기존의 피드백 방법에는 이메일 SMS 웹 사이트 모바일 앱 챗봇 및 소셜 리스닝과 같은 채널을 포함하는 새로운 방법에 비해 시간과 노동 집약적 인 종이 및 펜 설문 조사가 포함되었습니다. 다양한 조직에는 고객의 소리를 담당하는 전담 고객 경험 전문가가 있습니다. 고객 경험을 관리하기 위해 회사는 고객에 대한 360도 뷰를 주시 하기 위해 시스템에서 CRM/헬프데스크/ACD 소프트웨어를 통한 모든 상호 작용을 포괄하는 고객 중심 전략을 수립해야 합니다. 헬프데스크는 간단한 사용자 인터페이스를 통해 고객과 상호 작용할 수 있도록 지원합니다 . 헬프 데스크를 사용하면 비용 고객 응답 시간을 줄이고 생산성을 높일 수 있습니다. 디지털 고객 경험은 고객 경험 개선이 수익 증가로 직결될 수 있기 때문에 현대 비즈니스의 최우선 과제 중 하나입니다. 있다 고객 경험 관리용 소프트웨어 기술 분석 및 비즈니스 메트릭을 결합하여 성공적인 최적화 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다. 실시간 대시보드 보고서 및 팀 전문가 및 분석가의 지원을 제공합니다. 목표는 고객의 불편함을 파악하고 제품 프로세스 및 기타 리소스를 통해 이를 최소화하는 것입니다.
시장 규모 및 예측
글로벌 디지털 고객 경험 및 서비스 자동화(DXE) 시장은 예측 기간(2019-2027년) 동안 28.5%의 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 시장은 교육 및 컨설팅 지원 및 유지 보수 배포 및 통합으로 서비스에 의해 세분화되며 그 중 지원 및 유지 보수 부문은 고객 지원 플랫폼의 수가 증가함에 따라 시장 점유율을 선도합니다. 시장은 또한 하드웨어 및 소프트웨어로 구성 요소를 기반으로 소매 물류 BFSI 의료 통신 및 기타에 대한 응용 프로그램을 기반으로 세분화됩니다. 또한 자동화는 고객 서비스를 다음 단계로 끌어올리는 데 매우 중요합니다. 고객 지원에 대한 피드백은 의사 결정 과정에서 더욱 중요한 요소가 될 것으로 예상됩니다.
성장 동력
디지털 플랫폼의 수 증가
소셜 미디어가 폭발적으로 증가하고 기술이 발전하는 디지털 시대에 이제 고객 서비스는 기존의 고객 서비스 핫라인이 아닌 다양한 채널을 통해 제공될 수 있습니다. 다양한 산업 분야의 기업들이 다양한 디지털 플랫폼을 통해 고객의 피드백을 받습니다. . 소셜 미디어를 사용하는 사람들이 증가하고 있으며 디지털 마케팅 전략은 계속 진화하고 있습니다. 이로 인해 소셜 미디어 네트워크는 제품 검색 및 사용자 리뷰에 점점 더 중요해질 것입니다. 소셜 미디어 플랫폼을 잠재 구매자를 유치할 수 있는 자연스러운 장소로 만듭니다. . 이러한 요인은 예측 기간 동안 시장을 주도합니다.
최적의 고객 여정의 필요성
고객 여정을 형성한다는 것은 사용자와의 모든 상호 작용을 개선하기 위한 조치와 결정을 내리는 것을 의미합니다. 이를 위해 직원들은 회사에서 제공하는 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있는 적절한 도구를 갖추고 있습니다. 고객 서비스의 품질은 강력한 고객 기반을 구축하여 매력적인 브랜드 이미지를 만드는 데 더욱 기여합니다. 이러한 요인은 예측 기간 동안 시장을 부양할 것으로 예상됩니다.
저해 요인
데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제
데이터 도난의 증가로 인해 개인 정보 보호 문제가 증가했습니다. 원격 연결을 통해 데이터 도난을 가능하게하는 고객 지원 및 모바일 응용 프로그램을 제공하는 가짜 웹 사이트가 많이 있습니다. 이러한 우려는 가까운 장래에 시장을 제한할 것으로 예상됩니다.
시장 세분화
글로벌 DXE 시장에 대한 심층 분석에는 다음 부문이 포함됩니다.
구성 요소별
- 소프트웨어
- 고객 인텔리전스
- 데이터 거버넌스
- 프로세스 자동화
- 하드웨어
- 사진기
- 센서 유닛
- 스마트 디지털 디스플레이
서비스별
- 교육 및 컨설팅
- 지원 및 유지 보수
- 배포 및 통합
응용 프로그램별
- 소매
- 물류
- 증권 시세 표시기
- 의료
- 텔레콤
- 다른
지역별
지역 분석을 기반으로 DXE 시장은 북미 유럽 아시아 태평양 라틴 아메리카 중동 및 아프리카 지역의 5개 지역으로 분류됩니다.
북미 시장은 소매 마케팅 은행 및 의료와 같은 최종 사용자 산업에서 CEM 소프트웨어의 높은 수요에 힘입어 강력한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 또한 유럽 시장은 고객 경험에 대한 강조가 커지면서 신진 성장을 유도 할 것으로 예상됩니다. 독일 연방 경제부의 2018년 보고서에 따르면 기업의 약 40%가 디지털 방식으로 발전했으며 이 중 43%가 클라우드 기반 기술을 사용하고 있습니다.
아시아 태평양 지역의 시장은 소셜 미디어 사용 증가의 광범위한 기반으로 인해 예측 기간 동안 가장 높은 속도로 성장할 것으로 예상됩니다.
글로벌 DXE 시장은 다음과 같이 지역을 기준으로 더 분류됩니다.
- 북미 (미국 및 캐나다) 시장 규모 YOY 성장 및 기회 분석
- 라틴 아메리카
- (브라질 멕시코 아르헨티나 기타 라틴 아메리카) 시장 규모 YOY 성장 및 기회 분석
- 유럽(영국 독일 프랑스 이탈리아 스페인 헝가리 벨기에 네덜란드 및 룩셈부르크 북유럽 폴란드 터키 러시아 기타 유럽) 시장 규모 Y-O-Y 성장 및 기회 분석
- 아시아 태평양
- (중국 인도 일본 한국 인도네시아 말레이시아 호주 뉴질랜드 기타 아시아 태평양) 시장 규모 YOY 성장 및 기회 분석
- 중동 및 아프리카 (
- 이스라엘 GCC (사우디 아라비아 UAE 바레인 쿠웨이트 카타르 오만) 북아프리카 남아프리카 나머지 중동 및 아프리카) 시장 규모 YOY 성장 및 기회 분석
시장을 지배하는 최고의 주요 기업
- 어도비
- 회사 개요
- 사업 전략
- 주요 제품 제공
- 재무 성과
- 핵심성과지표(KPI)
- 위험 분석
- 최근 개발
- 지역별 입지
- SWOT 분석
- 세일즈 포스
- 아이비엠(U
- 오라클
- 수액
- 사이트코어
- 다른 저명한 선수들