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Dimensioni e previsioni del mercato della gestione dell'esperienza del cliente, per componente (soluzione, servizio); distribuzione (cloud, locale); organizzazione (grandi imprese, PMI); punto di contatto (call center, sito web, applicazione mobile, e-mail, social media); utente finale (BFSI, vendita al dettaglio e beni di consumo, IT e telecomunicazioni, sanità, automotive, media e intrattenimento, governo) - tendenze di crescita, attori chiave, analisi regionale 2026-2035

  • ID del Rapporto: 4771
  • Data di Pubblicazione: Sep 10, 2025
  • Formato del Rapporto: PDF, PPT

Prospettive di mercato della gestione dell'esperienza del cliente:

Il mercato della gestione dell'esperienza del cliente è stato stimato a 16,84 miliardi di dollari nel 2025 e si prevede che raggiungerà i 69,93 miliardi di dollari entro il 2035, con un CAGR di circa il 15,3% durante il periodo di previsione, ovvero tra il 2026 e il 2035. Nel 2026, il valore del settore della gestione dell'esperienza del cliente è stimato a 19,16 miliardi di dollari.

Customer Experience Management Market Size
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La crescita del mercato della gestione dell'esperienza del cliente può essere attribuita alla crescente domanda di canali di business online. Gli acquisti online sono aumentati significativamente da pochi anni a oltre 3 miliardi di consumatori in tutto il mondo. Pertanto, la gestione dell'esperienza del cliente è fondamentale. La gestione dell'esperienza del cliente nell'e-commerce si concentra sul percorso online di chiunque visiti e navighi sul sito web o sulla pagina prodotto di un utente, dall'inizio del processo di pagamento fino alla ricezione dell'e-mail di conferma post-acquisto nella casella di posta.

Inoltre, la disponibilità di sconti sui prodotti è un altro fattore importante che incentiva gli acquisti online e gioca anche un ruolo marginale nella gestione dell'esperienza del cliente. I prezzi scontati, tuttavia, possono garantire una transazione una sola volta; un servizio clienti di qualità superiore incoraggia la fidelizzazione. Inoltre, in termini di esperienza del cliente, l'intelligenza artificiale sta iniziando a fare molto parlare di sé. La maggior parte dei marketer sta investendo nell'intelligenza artificiale per creare esperienze di consumo di alta qualità, dai chatbot basati sull'intelligenza artificiale all'analisi predittiva e alla personalizzazione basata sui dati. Ad esempio, Microsoft Corp. è in trattativa per investire fino a 9 miliardi di dollari in OpenAI, l'azienda dietro il popolare bot di intelligenza artificiale ChatGPT.

Chiave Gestione dell'esperienza del cliente Riepilogo delle Analisi di Mercato:

  • Aspetti salienti regionali:

    • Il mercato nordamericano della gestione dell'esperienza cliente dominerà una quota di mercato superiore al 46,5% entro il 2035, trainato dalla crescente adozione di sistemi di intelligenza artificiale e CEM digitali.
    • Il mercato dell'Asia-Pacifico raggiungerà il CAGR più elevato nel periodo 2026-2035, grazie alla crescente adozione dell'e-commerce e dell'utilizzo di Internet.

  • Approfondimenti sul segmento:

    • Si prevede che il segmento dei call center nel mercato della gestione dell'esperienza cliente registrerà una crescita significativa nel periodo 2026-2035, trainato dalla crescente domanda di una risoluzione più rapida dei problemi e dall'integrazione di CRM basati su cloud.
    • Si prevede che il segmento cloud nel mercato della gestione dell'esperienza cliente manterrà la quota di mercato più elevata entro il 2035, trainato dalla crescente adozione di soluzioni cloud da parte di un gran numero di organizzazioni.

  • Principali trend di crescita:

    • Crescente adozione di smartphone
    • Aumento degli utenti dei social media

  • Grandi sfide:

    • Preoccupazione sulla privacy dei dati
    • Costoso e poco costoso Implementazione dispendiosa in termini di tempo

  • Attori principali: Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

Globale Gestione dell'esperienza del cliente Mercato Previsioni e prospettive regionali:

  • Proiezioni di crescita e dimensioni del mercato:

    • Dimensioni del mercato nel 2025: 16,84 miliardi di USD
    • Dimensioni del mercato nel 2026: 19,16 miliardi di USD
    • Dimensioni previste del mercato: 69,93 miliardi di USD entro il 2035
    • Previsioni di crescita: CAGR del 15,3% (2026-2035)

  • Dinamiche regionali chiave:

    • Regione più grande: Nord America (quota del 46,5% entro il 2035)
    • Regione in più rapida crescita: Asia Pacifico
    • Paesi dominanti: Stati Uniti, Cina, Germania, Regno Unito, Giappone
    • Paesi emergenti: Cina, India, Singapore, Corea del Sud, Giappone

    • Last updated on : 10 September, 2025

Fattori di crescita

  • Crescente adozione di smartphone - Entro il 2023, si stima che ci saranno circa 5 miliardi di utenti di smartphone in tutto il mondo, pari a circa l'85% della popolazione mondiale. Con l'aumento dell'adozione di smartphone, si stima che aumenterà anche la domanda di acquisti online. Di conseguenza, le aziende dovranno assicurarsi che tutti gli aspetti della relazione con il cliente, dalla navigazione all'acquisto fino all'interazione con il brand, siano ottimizzati per i dispositivi mobili. Si stima quindi che questo fattore stimolerà la crescita del mercato della gestione dell'esperienza del cliente nel periodo di previsione.
  • Aumento degli utenti dei social media - L'utilizzo dei social media è tra le attività online più popolari. A livello globale, nel 2021 gli utenti dei social media erano oltre 3 miliardi e si prevede che tale cifra raggiungerà circa 5 miliardi entro il 2027. I social media offrono ai consumatori l'opportunità di acquisire informazioni sui brand, esprimere le proprie opinioni, fornire feedback ed esprimere preoccupazioni. Pertanto, i social media svolgono un ruolo importante nella gestione dell'esperienza del cliente, poiché consentono alle aziende di apportare modifiche in base alle aspettative dei clienti al fine di soddisfarle.
  • Aumento dei pagamenti online - A livello globale, due terzi degli adulti inviano o ricevono attualmente pagamenti digitali, con le economie in via di sviluppo che rappresentano una quota in aumento, dal 35% nel 2014 al 57% nel 2021.
  • Ruolo di spicco del packaging nell'e-commerce - Il successo di un'azienda è fortemente influenzato dal packaging utilizzato per l'e-commerce. Poiché il packaging rappresenta a volte il primo contatto fisico tra un cliente e un brand, circa il 50% dei consumatori in tutto il mondo ha dichiarato di essere più propenso a effettuare un altro acquisto dalla stessa azienda se il packaging soddisfa le proprie aspettative.
  • Recensioni dei clienti per attrarre più clienti - Circa il 98% dei clienti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto online nel 2021 in tutto il mondo. Le recensioni online offrono l'opportunità di scoprire cosa pensano realmente gli acquirenti dell'azienda e dell'intero processo di acquisto. Molte aziende inviano sondaggi ai propri consumatori per ottenere feedback, tuttavia le recensioni online in genere raccolgono dati più diversificati da uno spettro più ampio di clienti.

Sfide

  • Mancanza di innovazione
  • Preoccupazione per la privacy dei dati
  • Implementazione costosa e dispendiosa in termini di tempo: trovare un sistema che funzioni per un'organizzazione aziendale potrebbe richiedere settimane, mesi o persino diversi mesi. Inoltre, i dati sono limitati poiché il CRM richiede la centralizzazione di tutte le informazioni sui clienti. Di conseguenza, è necessario ordinare i dati e determinare quali di essi l'azienda desidera conservare nel sistema CRM. Il tempo necessario per ricercare le informazioni sui consumatori è un altro svantaggio. È possibile ottenere dati su ogni singolo consumatore tramite il sistema. Tuttavia, ciò ha un costo, poiché la ricerca delle informazioni potrebbe talvolta richiedere più tempo del previsto. Inoltre, oggi sono disponibili diversi sistemi CRM, il che rende difficile selezionare quello migliore per l'azienda. Pertanto, si stima che questo fattore ostacoli la crescita del mercato della gestione dell'esperienza del cliente.

Dimensioni e previsioni del mercato della gestione dell'esperienza del cliente:

Attribut du rapport Détails

Anno base

2025

Periodo di previsione

2026-2035

CAGR

15,3%

Dimensione del mercato dell'anno base (2025)

16,84 miliardi di dollari

Dimensione del mercato prevista per l'anno (2035)

69,93 miliardi di dollari

Ambito regionale

  • Nord America (Stati Uniti e Canada)
  • Asia Pacifico (Giappone, Cina, India, Indonesia, Malesia, Australia, Corea del Sud, Resto dell'Asia Pacifico)
  • Europa (Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna, Russia, Paesi Nordici, Resto d'Europa)
  • America Latina (Messico, Argentina, Brasile, Resto dell'America Latina)
  • Medio Oriente e Africa (Israele, Paesi del Consiglio di Cooperazione del Golfo, Nord Africa, Sudafrica, Resto del Medio Oriente e Africa)
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Segmentazione del mercato della gestione dell'esperienza del cliente:

Analisi del segmento di distribuzione

Il mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente è segmentato e analizzato in termini di domanda e offerta, in base all'implementazione nel cloud e on-premise. Tra questi, si prevede che il segmento cloud genererà il fatturato più elevato entro la fine del 2035. La crescita del segmento può essere attribuita alla crescente adozione del cloud da parte di un gran numero di organizzazioni. In tutto il mondo, circa il 79% delle aziende utilizza più cloud pubblici o privati. L'obiettivo di ogni organizzazione è soddisfare i clienti analizzandone l'esperienza. Di conseguenza, la domanda di cloud è in crescita. Il cloud è lo strumento di gestione ideale per la customer experience. Offre un'area sicura e centralizzata per la gestione dei dati dei clienti e le interazioni con essi. Ciò semplifica il monitoraggio del comportamento dei consumatori nel tempo, l'individuazione di tendenze e la formulazione di decisioni più ponderate in merito ai beni e ai servizi da offrire. Le aziende potrebbero anche utilizzarlo per comprendere il proprio andamento rispetto alla concorrenza. Inoltre, il cloud offre funzionalità che migliorano le interazioni con i clienti, migliorando ulteriormente l'esperienza complessiva del cliente.

Analisi del segmento di touchpoint

Il mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente è inoltre segmentato e analizzato in base alla domanda e all'offerta per punto di contatto: call center, sito web, applicazione mobile, e-mail e social media. Tra questi, si prevede che il segmento dei call center registrerà una crescita significativa nel periodo di previsione. I consumatori hanno standard elevati per i servizi che ricevono. Le persone desiderano che i loro problemi vengano risolti in modo rapido ed efficace. Pertanto, la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dei call center è un tipo di software che gli operatori dei call center utilizzano per migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare la produttività. I ​​dati dei clienti, come i dettagli dell'account e la cronologia dei contatti, vengono archiviati nei sistemi CRM dei call center. Possono essere considerati uno strumento di gestione dei casi poiché ne memorizzano la cronologia. Gli operatori utilizzano i dati nei sistemi CRM per analizzare la relazione di un cliente con l'azienda al fine di personalizzare le conversazioni. Inoltre, l'integrazione tra le applicazioni CRM dei call center e il software per call center è diventata più semplice rispetto al passato grazie all'uso diffuso delle tecnologie cloud. Le aziende stanno fornendo alla tecnologia dei call center soluzioni CRM basate su cloud che si integrano rapidamente e senza problemi. Pertanto, si stima che questo fattore stimolerà la crescita del segmento.

La nostra analisi approfondita del mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente include i seguenti segmenti:

Per componente

  • Soluzione
  • Servizio

Per distribuzione

  • Nuvola
  • In sede

Per dimensione aziendale

  • Grande impresa
  • PMI

Di Touchpoint

  • Centro di assistenza clienti
  • Sito web
  • Applicazione mobile
  • E-mail
  • Social media

Per utente finale

  • BFSI
  • Commercio al dettaglio e beni di consumo
  • IT e telecomunicazioni
  • Assistenza sanitaria
  • Automobilistico
  • Media e intrattenimento
  • Governo
Vishnu Nair
Vishnu Nair
Responsabile dello sviluppo commerciale globale

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Analisi regionale del mercato della gestione dell'esperienza del cliente:

Approfondimenti sul mercato nordamericano

È probabile che la regione del Nord America deterrà una quota di mercato superiore al 46,5% entro il 2035, trainata dalla crescente adozione di sistemi di intelligenza artificiale (IA) e CEM digitali. Nel 2021, circa il 34% delle aziende ha dichiarato di utilizzare l'IA e un altro 41% circa ha dichiarato di starla valutando a livello mondiale. Diverse importanti aziende IT con sede negli Stati Uniti stanno guidando lo sviluppo dell'IA. Con colossi tecnologici come Google, Facebook e Microsoft all'avanguardia nella ricerca basata sull'IA, gli Stati Uniti sono indiscutibilmente emersi come polo chiave per lo sviluppo dell'intelligenza artificiale. Inoltre, la rapida adozione di sistemi CEM automatizzati in Nord America è trainata dal ritmo della digitalizzazione delle infrastrutture o dei processi aziendali. Le aziende possono utilizzare le esperienze digitali per acquisire una comprensione più approfondita delle esigenze fondamentali degli utenti finali, con l'aumento dell'utilizzo di canali digitali per l'interazione. Un numero crescente di servizi interattivi è ora richiesto on-demand dai clienti odierni, esigenti e competenti. Di conseguenza, le aziende in questa regione dovrebbero adottare soluzioni CEM che garantiscano servizi affidabili.

Approfondimenti sul mercato APAC

Si stima che il mercato della gestione dell'esperienza cliente nell'area Asia-Pacifico sia il secondo più grande e che registrerà la crescita più elevata nel periodo di previsione. La crescita del mercato in questa regione può essere attribuita alla crescente adozione dell'e-commerce. Inoltre, Indonesia, Filippine, Malesia e Thailandia sono alcune delle nazioni più importanti di questa regione con un'elevata adozione dell'e-commerce. Inoltre, le transazioni online sono ancora in crescita in queste e altre nazioni confinanti. Il motore principale di questa espansione è il crescente utilizzo delle piattaforme internet da parte dei consumatori dell'area Asia-Pacifico. Le esperienze di vendita al dettaglio integrate, spesso definite esperienze di acquisto ibride, stanno diventando sempre più popolari in questa regione. Tuttavia, i consumatori apprezzano ancora l'esperienza in negozio tanto quanto la facilità di acquisto online. Pertanto, per garantire la loro piena soddisfazione, la domanda di soluzioni di gestione dell'esperienza cliente è in aumento in questa regione.

Approfondimenti sul mercato europeo

Inoltre, si stima che anche il mercato della gestione dell'esperienza cliente in Europa registrerà una crescita significativa nel periodo di previsione. L'esperienza del consumatore viene migliorata dal crescente utilizzo dell'intelligenza artificiale (IA) in settori come il commercio al dettaglio, l'IT e le telecomunicazioni, l'automotive e l'assistenza sanitaria in questa regione. Integrando l'IA e il machine learning nelle soluzioni di customer experience, le aziende europee stanno studiando il potenziale comportamento dei clienti. Questi strumenti basati sull'IA e sull'analisi predittiva aiutano le aziende a ricavare informazioni preziose dai dati dei clienti. Di conseguenza, le aziende in Europa stanno ponendo sempre maggiore enfasi sull'integrazione di tecnologie all'avanguardia.

Customer Experience Management Market Share
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Attori del mercato della gestione dell'esperienza del cliente:

    • Adobe Inc.
      • Panoramica aziendale
      • Strategia aziendale
      • Offerte di prodotti chiave
      • Performance finanziaria
      • Indicatori chiave di prestazione
      • Analisi del rischio
      • Sviluppo recente
      • Presenza regionale
      • Analisi SWOT
    • Avaya Inc.
    • Genesys Cloud Services, Inc.
    • IBM Corporation
    • Nice Ltd.
    • Verint Systems Inc.
    • Sprinklr Inc.
    • Medallia Inc.
    • Open Text Corporation
    • Oracle Corporation

Sviluppi recenti

  • Quando i money mule rubano denaro agli istituti finanziari, i sistemi tradizionali di monitoraggio dei pagamenti spesso non riescono a rilevare le loro attività. Per risolvere questo problema, NICE Actimize, una società di NICE Ltd. , ha presentato la sua prima soluzione di difesa contro i money mule basata su cloud, progettata per identificare, analizzare e bloccare le attività dei money mule durante l'intero ciclo di vita del cliente, sia per i conti correnti già esistenti che per quelli nuovi. L'obiettivo di questo approccio è individuare i money mule che potrebbero partecipare direttamente o indirettamente a transazioni finanziarie errate o che potrebbero non essere a conoscenza di attività fraudolente.

  • KDDI, KK ha avviato il lancio di "Cloud Calling for Genesys Cloud CX" il 31 ottobre, secondo Genesys Cloud Services, Inc. , azienda pioniera nell'orchestrazione della customer experience sul cloud globale. L'integrazione con la piattaforma cloud all-in-one per contact center Genesys Cloud CX alimenta questo servizio di telefonia basato su cloud.

  • Report ID: 4771
  • Published Date: Sep 10, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
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Domande frequenti (FAQ)

Nel 2026, si stima che il settore della gestione dell'esperienza del cliente varrà 19,16 miliardi di dollari.

Nel 2025, il mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente ha superato i 16,84 miliardi di dollari e si prevede che crescerà a un CAGR di oltre il 15,3%, superando i 69,93 miliardi di dollari di fatturato entro il 2035.

Entro il 2035, il mercato nordamericano della gestione dell'esperienza del cliente dominerà una quota di mercato superiore al 46,5%, trainato dalla crescente adozione di sistemi di intelligenza artificiale e CEM digitali.

Tra i principali attori del mercato figurano Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

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Preeti Wani
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