Marché de la gestion de l'expérience clientSelon les estimations, la taille devrait atteindre 64,14 milliards de dollars à la fin de 2035, soit une augmentation de 15,30 % au cours de la période de prévision, soit 2023-2035. En 2022, la taille de l'industrie de la gestion de l'expérience client a dépassé 11,62 milliards de dollars. La croissance du marché de la gestion de l'expérience client peut être attribuée à la demande croissante pour le canal d'affaires en ligne. Les achats en ligne ont considérablement augmenté, passant de quelques années auparavant à plus de 3 milliards de consommateurs dans le monde. Par conséquent, la gestion de l'expérience client est nécessaire. La gestion de l'expérience client en e-commerce met l'accent sur le parcours en ligne que toute personne visitant et naviguant sur un site Web ou une page de produit a, depuis le début du processus de commande jusqu'à la réception de l'email de confirmation après achat dans la boîte de réception.
En outre, la disponibilité de rabais sur les produits est un autre facteur important qui stimule l'achat en ligne et joue également un petit rôle dans la gestion de l'expérience client. Les prix réduits, cependant, ne pourraient garantir une transaction qu'une seule fois; un service à la clientèle supérieur encourage les entreprises répétitives. En outre, en termes d'expérience client, l'intelligence artificielle commence à faire une éclaboussure majeure. La plupart des marketeurs investissent dans l'IA pour créer des expériences de grande qualité auprès des consommateurs.chatbotsqui sont alimentés par l'IA pour l'analyse prédictive et la personnalisation axée sur les données. Par exemple, Microsoft Corp. est en négociation pour investir jusqu'à 9 milliards de dollars dans OpenAI, la société derrière le populaire bot ChatGPT AI.
Facteurs de croissance
Défis
Année de référence | 2022 |
Année de prévision | 2023-2035 |
TCAC | 15,30 % |
Année de base Taille du marché (2022) | 11,62 milliards de dollars |
Année de prévision Taille du marché (2035) | 64,14 milliards de dollars |
Portée régionale |
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Déploiement (cloud, locaux)
Le marché mondial de la gestion de l'expérience client est segmenté et analysé pour la demande et l'offre par déploiement dans le cloud et sur site. Le segment nuageux devrait générer les revenus les plus élevés d'ici la fin de 2035. La croissance du segment peut être attribuée à l'adoption croissante du nuage par un grand nombre d'organisations. Partout dans le monde, environ 79 % des entreprises utilisent de multiples nuages publics ou privés. L'objectif de chaque organisation est de satisfaire les clients en analysant leur expérience. La demande en nuage augmente donc. Le cloud est l'outil de gestion idéal pour l'expérience client. Il offre un espace sécurisé et centralisé pour la gestion des données client et la conduite des interactions client. Il est donc simple de suivre le comportement des consommateurs au fil du temps, de repérer les tendances et de tirer des conclusions plus sages sur les biens et les services à leur fournir. Les entreprises pourraient aussi l'utiliser pour comprendre comment elles font par rapport à leurs concurrents. De plus, le cloud a des capacités qui améliorent les interactions avec les clients pour améliorer l'expérience client globale.
Touchpoint (Centre d'appels, site Web, application mobile, courriel, médias sociaux)
Le marché mondial de la gestion de l'expérience client est également segmenté et analysé pour la demande et l'offre par point de contact dans le centre d'appels, le site Web, l'application mobile, le courriel et les médias sociaux. Parmi ceux-ci, le segment des centres d'appels devrait connaître une croissance significative au cours de la période de prévision. Les consommateurs ont des normes élevées pour les services qu'ils reçoivent. Les gens veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement et efficacement. Par conséquent, la gestion de la relation client du centre d'appels (CRM) est une sorte de logiciel que les représentants du centre d'appels utilisent pour améliorer la satisfaction de la clientèle et augmenter la productivité. Les dossiers clients, tels que les détails de compte et les antécédents de contact, sont stockés dans les systèmes CRM du centre d'appels. Ils pourraient être considérés comme un outil de gestion de cas
Ils stockent l'histoire. Les agents utilisent les données dans les systèmes CRM pour analyser la relation d'un client avec l'entreprise afin de personnaliser les conversations du client. En outre, l'intégration entre les applications CRM du centre d'appel et le logiciel du centre d'appel est devenue plus simple qu'auparavant en raison de l'utilisation généralisée des technologies du cloud. Les entreprises fournissent une technologie de centre d'appels avec des solutions CRM basées sur le cloud qui s'intègrent rapidement et sans douleur. On estime donc que ce facteur stimulera la croissance du segment.Notre analyse approfondie du marché mondial de la gestion de l'expérience client comprend les segments suivants:
Par composante |
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Par déploiement |
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Taille de l'entreprise |
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Par point de contact |
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Par Utilisateur final |
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cscs
Prévisions du marché nord-américain
La part du marché de la gestion de l'expérience client en Amérique du Nord, dans toutes les autres régions, devrait connaître la plus forte croissance d'ici la fin de 2035, soutenue par l'adoption croissante de l'IA, ainsi que la nécessité de résoudre le problème des clients en temps réel. En 2021, environ 34 % des entreprises ont déclaré utiliser l'IA, et environ 41 % ont déclaré enquêter dans le monde entier. Un certain nombre d'entreprises de TI importantes ayant leur siège aux États-Unis sont à l'origine du développement de l'IA. Avec des béhémoths technologiques, y compris Google, Facebook et Microsoft, qui sont à la pointe de la recherche sur l'IA, les États-Unis sont incontestablement apparus comme le pivot du développement de l'intelligence artificielle. De plus, l'adoption rapide de systèmes automatisés de MEC en Amérique du Nord est motivée par le rythme de la numérisation des infrastructures ou des processus opérationnels. Les entreprises peuvent utiliser les expériences numériques pour mieux comprendre les exigences fondamentales des utilisateurs finaux à mesure que l'utilisation des canaux numériques pour l'engagement augmente. Un nombre croissant de services interactifs sont maintenant requis sur demande par les clients exigeants et compétents d'aujourd'hui. Par conséquent, les entreprises de cette région devraient utiliser des solutions CEM qui garantissent des services fiables.
Statistiques du marché APAC
On estime que le marché de la gestion de l'expérience client en Asie-Pacifique est le deuxième plus important, avec la plus forte croissance au cours de la période de prévision. La croissance du marché dans cette région peut être attribuée à l'adoption croissante du commerce électronique. En outre, l'Indonésie, les Philippines, la Malaisie et la Thaïlande sont quelques-unes des nations les plus importantes de cette région avec une forte adoption du commerce électronique. De plus, les transactions en ligne continuent d'augmenter dans ces pays et dans d'autres pays limitrophes. Le principal moteur de cette expansion est l'utilisation accrue des plateformes Internet par les consommateurs APAC. Expériences de détail intégrées, souvent référentes
En tant qu'expérience de shopping hybride, sont de plus en plus populaires dans cette région. Toutefois, les consommateurs apprécient toujours l'expérience en magasin autant qu'ils font la facilité des achats en ligne. Par conséquent, afin de les maintenir bien satisfaits, la demande de gestion de l'expérience client augmente dans cette région.Prévisions du marché européen
En outre, on estime que le marché de la gestion de l'expérience client dans la région de l'Europe connaît une croissance significative au cours de la période de prévision. L'expérience des consommateurs est renforcée par l'utilisation croissante de l'intelligence artificielle (IA) dans des secteurs comme le commerce de détail, l'informatique et les télécommunications, l'automobile et les soins de santé dans cette région. En intégrant l'IA et l'apprentissage automatique dans les solutions d'expérience client, les entreprises européennes étudient le comportement client potentiel. Ces outils d'analyse de l'IA et de prévision aident les entreprises à tirer de précieuses données sur les clients. En conséquence, les entreprises de la région Europe mettent de plus en plus l'accent sur l'intégration de technologies de pointe.
Lorsque des mulets d'argent volent de l'argent aux institutions financières, les systèmes traditionnels de surveillance des paiements ne remarquent souvent pas leurs activités. Pour résoudre ce problème, NICE Actimize, a NICE Ltd. société, a dévoilé sa première solution de défense Money Mule basée sur le cloud, qui est destinée à identifier, examiner et arrêter l'activité de compte mule tout au long du cycle de vie du client pour les comptes courants et nouveaux. L'objectif de cette approche est de localiser les mulets monétaires qui peuvent participer directement ou indirectement à des transactions financières erronées ou qui ne sont pas au courant d'activités frauduleuses.
KDDI, K.K. a commencé à lancer "Cloud Calling for Genesys Cloud CX" le 31 octobre, selon Genesys Cloud Services, Inc., un pionnier de l'expérience client orchestration sur le cloud mondial. Une intégration avec la plate-forme de centre de contact cloud tout-en-un Genesys Cloud CX alimente ce service de système téléphonique basé sur le cloud.
Crédits de l'auteur: Abhishek Verma
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