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Taille et prévisions du marché de la gestion de l'expérience client (GEC), par composant (solution, service) ; déploiement (cloud, sur site) ; organisation (grande entreprise, PME) ; point de contact (centre d'appels, site web, application mobile, e-mail, réseaux sociaux) ; utilisateur final (entreprises, commerce de détail et biens de consommation, informatique et télécommunications, santé, automobile, médias et divertissement, administration publique) - Tendances de croissance, acteurs clés, analyse régionale 2026-2035

  • ID du Rapport: 4771
  • Date de Publication: Sep 10, 2025
  • Format du Rapport: PDF, PPT

Perspectives du marché de la gestion de l'expérience client :

Le marché de la gestion de l'expérience client ( GEC) était estimé à 16,84 milliards USD en 2025 et devrait atteindre 69,93 milliards USD d'ici 2035, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) d'environ 15,3 % sur la période 2026-2035. En 2026, le secteur de la GEC est estimé à 19,16 milliards USD.

Customer Experience Management Market Size
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La croissance du marché de la gestion de l'expérience client s'explique par la demande croissante de commerce en ligne. Les achats en ligne ont considérablement augmenté ces dernières années, atteignant aujourd'hui plus de 3 milliards de consommateurs dans le monde. La gestion de l'expérience client est donc indispensable. En e-commerce, cette gestion se concentre sur le parcours en ligne de toute personne visitant et naviguant sur un site web ou une page produit, du début du processus de paiement jusqu'à la réception de l'e-mail de confirmation d'achat.

De plus, la disponibilité des réductions sur les produits est un autre facteur majeur de stimulation des achats en ligne et joue également un rôle mineur dans la gestion de l'expérience client. Cependant, les prix réduits ne permettent de conclure une transaction qu'une seule fois ; un service client de qualité encourage la fidélisation. De plus, en matière d'expérience client, l'intelligence artificielle commence à prendre de l'ampleur. La plupart des marketeurs investissent dans l'IA pour créer des expériences client de haute qualité, des chatbots basés sur l'IA à l'analyse prédictive et à la personnalisation basée sur les données. Par exemple, Microsoft Corp. négocie un investissement pouvant atteindre 9 milliards de dollars dans OpenAI, l'entreprise à l'origine du célèbre bot IA ChatGPT.

Clé Gestion de l'expérience client Résumé des informations sur le marché:

  • Points forts régionaux :

    • Le marché nord-américain de la gestion de l'expérience client (GEC) dominera le marché avec plus de 46,5 % de parts de marché d'ici 2035, grâce à l'adoption croissante de l'IA et des systèmes de GEC numériques.
    • Le marché Asie-Pacifique atteindra le taux de croissance annuel composé (TCAC) le plus élevé entre 2026 et 2035, grâce à l'adoption croissante du commerce électronique et de l'utilisation d'Internet.

  • Analyses sectorielles :

    • Le segment des centres d'appels sur le marché de la gestion de l'expérience client devrait connaître une croissance significative entre 2026 et 2035, portée par la demande croissante de résolution plus rapide des problèmes et d'intégration de solutions CRM cloud.
    • Le segment cloud sur le marché de la gestion de l'expérience client devrait conserver sa part de marché la plus élevée d'ici 2035, grâce à l'adoption croissante des solutions cloud par un grand nombre d'organisations.

  • Principales tendances de croissance :

    • Adoption croissante des smartphones
    • Augmentation du nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux

  • Défis majeurs :

    • Problème de confidentialité des données
    • Coûteux et coûteux Mise en œuvre fastidieuse

  • Acteurs clés :Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

Mondial Gestion de l'expérience client Marché Prévisions et perspectives régionales:

  • Taille du marché et projections de croissance :

    • Taille du marché 2025 : 16,84 milliards USD
    • Taille du marché 2026 : 19,16 milliards USD
    • Taille du marché projetée : 69,93 milliards USD d'ici 2035
    • Prévisions de croissance : TCAC de 15,3 % (2026-2035)

  • Dynamiques régionales clés :

    • Plus grande région : Amérique du Nord (part de 46,5 % d’ici 2035)
    • Région à la croissance la plus rapide : Asie-Pacifique
    • Pays dominants : États-Unis, Chine, Allemagne, Royaume-Uni, Japon
    • Pays émergents : Chine, Inde, Singapour, Corée du Sud, Japon

    • Last updated on : 10 September, 2025

Moteurs de croissance

  • Adoption croissante des smartphones – D'ici 2023, on estime qu'il y aura environ 5 milliards d'utilisateurs de smartphones dans le monde, soit environ 85 % de la population mondiale. Avec l'adoption croissante des smartphones, la demande d'achats en ligne devrait également augmenter. Par conséquent, les entreprises doivent s'assurer que tous les aspects de la relation client – ​​de la navigation à l'achat en passant par l'interaction avec la marque – soient adaptés aux appareils mobiles. Ce facteur devrait donc stimuler la croissance du marché de la gestion de l'expérience client sur la période de prévision.
  • Augmentation du nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux - L'utilisation des réseaux sociaux figure parmi les activités en ligne les plus populaires. On comptait plus de 3 milliards d'utilisateurs dans le monde en 2021, et ce chiffre devrait atteindre environ 5 milliards d'ici 2027. Les réseaux sociaux offrent aux consommateurs l'occasion de mieux connaître la marque, d'exprimer leurs opinions, leurs commentaires et leurs préoccupations. Ils jouent donc un rôle important dans la gestion de l'expérience client, car ils permettent aux entreprises d'adapter leurs services aux attentes de leurs clients afin de les satisfaire.
  • Augmentation des paiements en ligne - À l'échelle mondiale, deux tiers des adultes envoient ou reçoivent actuellement des paiements numériques, les économies en développement représentant une part croissante de 35 % en 2014 à 57 % en 2021.
  • Rôle prépondérant de l'emballage dans le e-commerce – La réussite d'une entreprise dépend fortement de l'emballage utilisé pour le e-commerce. L'emballage étant parfois le premier contact physique d'un client avec une marque, environ 50 % des consommateurs dans le monde déclarent être plus enclins à effectuer un nouvel achat auprès de la même entreprise si l'emballage répond à leurs attentes.
  • Les avis clients pour attirer plus de clients - En 2021, environ 98 % des clients lisent les avis avant d'effectuer un achat en ligne dans le monde. Les avis en ligne permettent de découvrir ce que les acheteurs pensent réellement de l'entreprise et de l'ensemble du processus d'achat. De nombreuses entreprises envoient des enquêtes à leurs consommateurs pour recueillir leurs commentaires, mais les avis en ligne recueillent généralement des données plus diversifiées auprès d'un plus large éventail de clients.

Défis

  • Manque d'innovation
  • Préoccupation relative à la confidentialité des données
  • Mise en œuvre coûteuse et chronophage : trouver un système adapté à une entreprise peut prendre des semaines, des mois, voire plusieurs mois. De plus, les données sont limitées, car le CRM nécessite la centralisation de toutes les informations clients. Il faut donc trier les données et déterminer celles que l'entreprise souhaite conserver dans le système CRM. Le temps nécessaire à la recherche d'informations client constitue un autre inconvénient. Le système pourrait permettre d'obtenir des données sur chaque client. Cependant, cela a un coût : la recherche d'informations peut parfois prendre plus de temps que prévu. De plus, la diversité des systèmes CRM disponibles aujourd'hui complique le choix du meilleur. Ce facteur est donc considéré comme un frein à la croissance du marché de la gestion de l'expérience client.

Taille et prévisions du marché de la gestion de l'expérience client :

Attribut du rapport Détails

Année de base

2025

Période de prévision

2026-2035

TCAC

15,3%

Taille du marché de l'année de référence (2025)

16,84 milliards de dollars

Taille du marché prévue pour l'année (2035)

69,93 milliards de dollars

Portée régionale

  • Amérique du Nord (États-Unis et Canada)
  • Asie-Pacifique (Japon, Chine, Inde, Indonésie, Malaisie, Australie, Corée du Sud, reste de l'Asie-Pacifique)
  • Europe (Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Russie, pays nordiques, reste de l'Europe)
  • Amérique latine (Mexique, Argentine, Brésil, reste de l'Amérique latine)
  • Moyen-Orient et Afrique (Israël, CCG, Afrique du Nord, Afrique du Sud, reste du Moyen-Orient et de l'Afrique)
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Segmentation du marché de la gestion de l'expérience client :

Analyse des segments de déploiement

Le marché mondial de la gestion de l'expérience client est segmenté et analysé en termes d'offre et de demande, en fonction des déploiements cloud et sur site. Le cloud devrait générer les revenus les plus élevés d'ici fin 2035. Sa croissance est due à l'adoption croissante du cloud par un grand nombre d'entreprises. Environ 79 % des entreprises dans le monde utilisent plusieurs clouds publics ou privés. L'objectif de chaque organisation est de satisfaire ses clients en analysant leur expérience. D'où la demande croissante de cloud. Le cloud est l'outil de gestion idéal pour l'expérience client. Il offre un espace sécurisé et centralisé pour gérer les données clients et gérer les interactions. Il simplifie le suivi du comportement des consommateurs au fil du temps, identifie les tendances et tire des conclusions plus éclairées sur les biens et services à leur proposer. Les entreprises peuvent également l'utiliser pour se comparer à leurs concurrents. De plus, le cloud offre des fonctionnalités qui optimisent les interactions avec les clients, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Analyse des segments de points de contact

Le marché mondial de la gestion de l'expérience client est également segmenté et analysé en termes d'offre et de demande par point de contact : centres d'appels, sites web, applications mobiles, e-mails et réseaux sociaux. Parmi ces derniers, le segment des centres d'appels devrait connaître une croissance significative au cours de la période de prévision. Les consommateurs sont très exigeants quant aux services qu'ils reçoivent et souhaitent une résolution rapide et efficace de leurs problèmes. C'est pourquoi la gestion de la relation client (CRM) pour centres d'appels est un logiciel utilisé par les agents pour améliorer la satisfaction client et optimiser la productivité. Les dossiers clients, tels que les détails de compte et l'historique des contacts, sont stockés dans les systèmes CRM des centres d'appels. Ces systèmes peuvent être considérés comme un outil de gestion des dossiers, car ils stockent l'historique. Les agents utilisent les données des systèmes CRM pour analyser la relation client avec l'entreprise et personnaliser les conversations. De plus, l'intégration entre les applications CRM et les logiciels de centres d'appels est devenue plus simple qu'auparavant grâce à l'utilisation généralisée des technologies cloud. Les entreprises fournissent des technologies de centres d'appels avec des solutions CRM cloud qui s'intègrent rapidement et facilement. Ce facteur devrait donc stimuler la croissance de ce segment.

Notre analyse approfondie du marché mondial de la gestion de l'expérience client comprend les segments suivants :

Par composant

  • Solution
  • Service

Par déploiement

  • Nuage
  • Sur site

Par taille d'entreprise

  • Grande entreprise
  • PME

Par Touchpoint

  • Centre d'appels
  • Site web
  • Application mobile
  • E-mail
  • Réseaux sociaux

Par utilisateur final

  • BFSI
  • Commerce de détail et biens de consommation
  • Informatique et télécommunications
  • soins de santé
  • Automobile
  • Médias et divertissement
  • Gouvernement
Vishnu Nair
Vishnu Nair
Responsable du développement commercial mondial

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Analyse régionale du marché de la gestion de l'expérience client :

Aperçu du marché nord-américain

L'Amérique du Nord devrait détenir plus de 46,5 % de parts de marché d'ici 2035, grâce à l'adoption croissante de l'IA et des systèmes CEM numériques. En 2021, environ 34 % des entreprises déclaraient utiliser l'IA, et environ 41 % affirmaient l'étudier à l'échelle mondiale. Plusieurs grandes entreprises informatiques dont le siège social est aux États-Unis stimulent le développement de l'IA. Avec des géants technologiques comme Google, Facebook et Microsoft, pionniers de la recherche axée sur l'IA, les États-Unis se sont incontestablement imposés comme le pôle clé du développement de l'intelligence artificielle. De plus, l'adoption rapide des systèmes CEM automatisés en Amérique du Nord est stimulée par le rythme de la numérisation des infrastructures ou des processus métier. Les entreprises peuvent exploiter les expériences numériques pour mieux comprendre les besoins fondamentaux des utilisateurs finaux, face à l'utilisation croissante des canaux numériques pour l'engagement. Un nombre croissant de services interactifs sont désormais requis à la demande par les clients exigeants et avertis d'aujourd'hui. Par conséquent, les entreprises de cette région devraient adopter des solutions CEM garantissant des services fiables.

Perspectives du marché APAC

Le marché de la gestion de l'expérience client en Asie-Pacifique est estimé au deuxième rang et devrait connaître la plus forte croissance sur la période de prévision. Cette croissance s'explique par l'adoption croissante du e-commerce. L'Indonésie, les Philippines, la Malaisie et la Thaïlande figurent parmi les principaux pays de la région où le e-commerce est fortement adopté. Par ailleurs, les transactions en ligne continuent d'augmenter dans ces pays et dans les pays voisins. Le principal moteur de cette expansion est l'utilisation croissante des plateformes internet par les consommateurs de la région Asie-Pacifique. Les expériences de vente au détail intégrées, souvent appelées expériences d'achat hybrides, gagnent en popularité dans cette région. Cependant, les consommateurs accordent toujours autant d'importance à l'expérience en magasin qu'à la simplicité des achats en ligne. Par conséquent, afin de garantir leur satisfaction, la demande en gestion de l'expérience client augmente dans cette région.

Aperçu du marché européen

Par ailleurs, le marché de la gestion de l'expérience client en Europe devrait connaître une croissance significative au cours de la période de prévision. L'expérience client est enrichie par l'utilisation croissante de l'intelligence artificielle (IA) dans des secteurs tels que la distribution, l'informatique et les télécommunications, l'automobile et la santé. En intégrant l'IA et l'apprentissage automatique à leurs solutions d'expérience client, les entreprises européennes étudient le comportement potentiel de leurs clients. Ces outils, basés sur l'IA et l'analyse prédictive, aident les entreprises à extraire des informations précieuses des données clients. Par conséquent, les entreprises européennes accordent une importance croissante à l'intégration de technologies de pointe.

Customer Experience Management Market Share
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Acteurs du marché de la gestion de l'expérience client :

    • Adobe Inc.
      • Présentation de l'entreprise
      • Stratégie d'entreprise
      • Offres de produits clés
      • Performance financière
      • Indicateurs clés de performance
      • Analyse des risques
      • Développement récent
      • Présence régionale
      • Analyse SWOT
    • Avaya Inc.
    • Genesys Cloud Services, Inc.
    • Société IBM
    • Nice Ltd.
    • Systèmes Verint Inc.
    • Sprinklr Inc.
    • Medallia Inc.
    • Société Open Text
    • Oracle Corporation

Développements récents

  • Lorsque des mules volent de l'argent aux institutions financières, les systèmes traditionnels de surveillance des paiements passent souvent inaperçus. Pour résoudre ce problème, NICE Actimize, une société de NICE Ltd. , a dévoilé sa première solution cloud de défense contre les mules. Cette solution vise à identifier, analyser et bloquer l'activité des comptes de mules tout au long du cycle de vie du client, qu'il s'agisse de comptes existants ou de nouveaux comptes. L'objectif de cette approche est de localiser les mules susceptibles de participer directement ou indirectement à des transactions financières erronées ou d'ignorer des activités frauduleuses.

  • KDDI, KK a commencé à déployer « Cloud Calling for Genesys Cloud CX » le 31 octobre, selon Genesys Cloud Services, Inc. , pionnier de l'orchestration de l'expérience client sur le cloud mondial. Ce service de téléphonie cloud repose sur une intégration avec la plateforme cloud tout-en-un de centre de contact Genesys Cloud CX.

  • Report ID: 4771
  • Published Date: Sep 10, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
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Questions fréquemment posées (FAQ)

En 2026, la taille de l’industrie de la gestion de l’expérience client est évaluée à 19,16 milliards USD.

La taille du marché mondial de la gestion de l'expérience client a dépassé 16,84 milliards USD en 2025 et devrait croître à un TCAC de plus de 15,3 %, dépassant 69,93 milliards USD de revenus d'ici 2035.

Le marché nord-américain de la gestion de l'expérience client dominera plus de 46,5 % d'ici 2035, grâce à l'adoption croissante de l'IA et des systèmes CEM numériques.

Les principaux acteurs du marché sont Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

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Preeti Wani
Preeti Wani
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