Tendances du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud, rapport prévisionnel 2025-2037
La taille du marché des centres de contact basés sur le cloud devrait croître de 261,49 milliards USD, avec un TCAC de 17,8 % au cours de la période de prévision, c'est-à-dire entre 2025 et 2037. D'ici 2025, la valeur du secteur des centres de contact basés sur le cloud devrait atteindre environ 40,93 milliards de dollars.
Le marché s'est développé régulièrement ces dernières années en raison de la demande croissante d'outils pratiques et très efficaces pour communiquer avec les clients. Les organisations mettent en œuvre ces systèmes pour fournir des engagements clients multicanaux intégrés qui peuvent contribuer à réduire les dépenses opérationnelles. En outre, la pénétration de l’intelligence artificielle et de l’automatisation facilite l’avancement et l’amélioration des processus dans les centres de contact et augmente la satisfaction des clients. En décembre 2022, Lumen Technologies a présenté Lumen Solutions for Contact Centre-Genesys Cloud, qui a renforcé l'association de Lumen avec Genesys pour des outils de communication client plus personnalisés. De telles collaborations devraient propulser la croissance du secteur au cours de la période de prévision.
Les gouvernements jouent également un rôle crucial dans la croissance des centres de contact cloud, car ils promeuvent l'utilisation de solutions informatiques via la transformation numérique et l'utilisation de technologies de communication sécurisées. Un tel changement est plus évident dans des secteurs tels que la santé, la fonction publique et le secteur financier, principalement en raison de la réglementation des données. Par exemple, le Japon a investi massivement dans le développement de son environnement numérique, qui accorde une grande attention à la sécurité des données. De telles mesures ont poussé les entreprises à intégrer des solutions de communication cloud dans leurs processus de travail, adhérant ainsi aux lois sur la protection des données et propulsant le marché.
Secteur des centres de contact basés sur le cloud : moteurs de croissance et défis
Moteurs de croissance :
- Demande croissante de solutions omnicanales : la demande croissante des organisations d'intégrer différents canaux tels que la voix, les e-mails et les réseaux sociaux à des fins de communication est l'un des principaux facteurs qui influenceront la croissance du centre de contact basé sur le cloud. En fait, les clients recherchent désormais des expériences transparentes sur tous les appareils, ce qui oblige les organisations à évoluer vers des systèmes de communication intégrés. En août 2022, Kyndryl a annoncé un accord de partenariat mondial avec Five9 pour offrir des expériences omnicanales utilisant la personnalisation et créer une adaptation dans les entreprises numériques. Ce changement aide ainsi les entreprises à améliorer leur engagement client et leur efficacité opérationnelle globale.
- Extension des solutions basées sur l'IA : l'IA remodèle les centres de contact basés sur le cloud en permettant de meilleures informations sur les clients, des analyses prédictives et un traitement efficace des requêtes. Les solutions basées sur l'IA permettent aux entreprises d'automatiser les tâches de routine, libérant ainsi l'espace de travail des agents humains. du temps et de l’énergie pour se concentrer sur des questions complexes. Par exemple, RingCentral a introduit RingSense en mars 2023, où l'IA a été utilisée pour convertir les informations issues des conversations en actions intelligentes qu'une entreprise peut mettre en œuvre pour améliorer la productivité et les interactions avec les clients. Cela rend l'IA très pertinente pour améliorer l'efficacité des centres de contact et la satisfaction des clients.
- Intégration mobile et flexibilité : étant donné que les entreprises et les centres de contact s'appuient de plus en plus sur les appareils mobiles, on s'attend à ce que les solutions de centre de contact s'intègrent facilement aux plates-formes mobiles pour offrir de la flexibilité aux employés distants. L'intégration des mobiles permet aux clients et aux employés d'atteindre les centres de contact depuis n'importe quel endroit, augmentant encore la demande. En mars 2023, LinkLive a lancé une application mobile native pour les secteurs de la santé et des services financiers qui ont des garanties en matière de communications et de conformité. Cela montre en outre à quel point les appareils mobiles deviennent une solution clé pour améliorer la portée du marché des centres de contact basés sur le cloud.
Défis :
- Problèmes de sécurité et de conformité des données : les centres de contact basés sur le cloud continuent de lutter pour maintenir la confidentialité des données ainsi que pour se conformer aux réglementations mondiales en constante évolution. Étant donné que les organisations traitent directement les informations sensibles fournies par le client, elles doivent adhérer à des cadres réglementaires stricts tels que le RGPD, la HIPAA et le CCPA. Le non-respect de ces règles entraîne des amendes importantes ainsi que des dommages irréparables à la réputation. De plus, cette tendance croissante des cybermenaces nécessitera des fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les informations des clients contre les violations, les accès non autorisés et les fuites de données provenant des centres de contact cloud.
- Limitations des infrastructures dans les marchés en développement : malgré la forte croissance dans les régions développées, de nombreux marchés émergents sont confrontés à des problèmes d'infrastructure qui empêchent l'adoption généralisée des centres de contact basés sur le cloud. Ces solutions' l’adoption peut également être entravée par une mauvaise connectivité Internet et une infrastructure informatique sous-développée. Un rapport de 2023 montre qu'un certain nombre de pays d'Afrique et d'Asie du Sud-Est ont restreint l'accès à l'Internet haut débit, ce qui entraîne un déploiement moins efficace des centres de contact basés sur le cloud. De telles déficiences en matière d'infrastructures restent un obstacle à la croissance dans les régions les moins développées.
Marché des centres de contact basés sur le cloud : informations clés
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Année de base |
2024 |
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Année de prévision |
2025-2037 |
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TCAC |
17,8% |
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Taille du marché de l'année de base (2024) |
35,28 milliards de dollars |
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Taille du marché prévue pour l'année 2037 |
296,77 milliards de dollars |
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Portée régionale |
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Segmentation des centres de contacts basés sur le cloud
Composant (logiciel, service)
Le segment des services devrait dominer le marché des centres de contact basés sur le cloud, avec une part de 68 % d'ici 2037. Les services gérés suscitent une demande considérable de la part des entreprises, qui recherchent de l'aide pour mettre en œuvre, maintenir et optimiser leurs systèmes basés sur le cloud. Ces services aident les organisations à évoluer en toute sécurité et à répondre aux normes industrielles en constante évolution. Par exemple, en mai 2023, IBM a présenté IBM Hybrid Cloud Mesh, une solution SaaS répondant au besoin d'architectures multi-cloud hybrides. De telles innovations des entreprises ont accru le besoin croissant de services cloud gérés tout en améliorant les performances des centres de contact. En conséquence, ces facteurs combinés propulsent la croissance du marché.
Taille de l'organisation (grandes entreprises, petites et moyennes entreprises (PME))
Le segment des grandes entreprises est susceptible de stimuler le marché des centres de contact basés sur le cloud, avec une part d'environ 63,5 % d'ici 2037. Les grandes organisations doivent gérer un volume important d'appels et des interactions complexes dans différents secteurs verticaux comme la finance, la santé et la vente au détail. En raison de la mondialisation croissante, les grandes entreprises envisagent des solutions de centre de contact cloud pour gérer des équipes distribuées et offrir un support client 24h/24 et 7j/7. Par exemple, EY a annoncé une solution de vente au détail également appelée vente au détail intelligente, sur Microsoft Cloud, lancée en janvier 2023 pour améliorer l'expérience d'achat des clients. De tels développements indiquent que les grandes entreprises deviendront de plus en plus dépendantes des centres de contact basés sur le cloud au cours de la période de prévision.
Notre analyse approfondie du marché des centres de contact basés sur le cloud inclut les segments suivants :
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Composant |
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Taille de l'organisation |
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Mode de déploiement |
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Industrie |
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Analyse du marché nord-américain :
Le secteur nord-américain devrait représenter la plus grande part des revenus, soit 46,5 %, d'ici 2037. Les investissements croissants dans les solutions basées sur l'IA et les compétences en communication omnicanal stimulent davantage la croissance du marché. La part dominante est attribuée à l'infrastructure technologique avancée de la région et à une forte demande de solutions de service client innovantes. En outre, le marché devrait connaître une croissance rapide, car les entreprises se sont concentrées sur des expériences client transparentes et ont besoin de plates-formes sécurisées et évolutives. Les centres de contact basés sur le cloud offrent évolutivité et rentabilité aux entreprises dans des secteurs verticaux tels que la finance, la santé et la vente au détail.
Les États-Unis dominent considérablement le marché nord-américain en raison d'une pénétration plus élevée des solutions de centre de contact basées sur le cloud dans le pays. Les entreprises américaines continuent d’adopter l’IA, l’automatisation et l’analyse des données pour améliorer l’interface client et réduire les dépenses. Cette tendance reflète également le grand intérêt du marché américain pour l’adoption de solutions de haute technologie pour améliorer les centres de contact cloud. De plus, la compétitivité accrue de l'environnement des affaires du pays favorise le développement et la mise en œuvre d'innovations avancées.
LeLe Canada continue de connaître une expansion de son marché des centres de contact basés sur le cloud, stimulée par l'adoption rapide d'initiatives de transformation numérique dans des secteurs verticaux tels que les soins de santé, le gouvernement et les services financiers. Les entreprises du pays se concentrent davantage sur des solutions cloud sécurisées et conformes pour répondre aux normes réglementaires telles que la Loi sur la protection des informations personnelles et les documents électroniques (LPRPDE). Un rapport de l'Autorité canadienne pour les enregistrements Internet, publié en 2023, prévoit que 76 % des organisations canadiennes adoptent des services cloud, dont une part considérable dépend des plates-formes cloud liées aux communications.
Asie-Pacifique Analyse du marché :
Le marché des centres de contact basés sur le cloud est sur le point de croître considérablement en Asie-Pacifiqueau cours de cette période. L’augmentation des investissements dans la technologie cloud contribue à la forte croissance de la transformation numérique observée dans tous les secteurs, stimulant ainsi le marché. En termes d'adoption de solutions de service client basées sur le cloud, l'Inde et la Chine enregistrent un taux de croissance rapide alors que les entreprises tentent d'améliorer leur efficacité opérationnelle et leur expérience client. Le soutien du gouvernement à l'adoption du cloud, en particulier dans les services publics et les secteurs réglementés, stimule également la demande dans la région.
La demande de centres de contact basés sur le cloud s'accélère en Inde, tirée par l'informatique, le commerce électronique et la croissance des services financiers. Ces industries déploient de plus en plus ces solutions pour améliorer le service client et les processus de communication. En mars 2023, Exotel a lancé Ameyo XTRM, un centre de contact omnicanal dans le cloud, avec une disponibilité de 99,5 % et une refonte complète des capacités de service client. Cela témoigne donc du marché croissant des centres de contact basés sur le cloud en Inde.
Le marchéChine est en plein essor en raison de la croissance du secteur des services numériques et du commerce électronique dans le pays. Cette attention croissante portée à la satisfaction du client et à la prestation transparente de services encourage les entreprises à mettre en œuvre des solutions avancées de centre de contact basées sur le cloud. En décembre 2023, NICE a annoncé la version d'automne de CXone, mettant fortement l'accent sur les investissements dans l'IA et l'automatisation des centres de contact, ce qui stimule la demande de solutions de service client plus efficaces et basées sur l'IA en Chine. Cette évolution souligne le leadership de la Chine dans l'adoption de systèmes de communication avancés sur le cloud.
Entreprises dominant le paysage des centres de contact basés sur le cloud
- NICE
- Présentation
- Stratégie commerciale
- Offres de produits clés
- Performances financières
- Indicateurs de performances clés
- Analyse des risques
- Développement récent
- Présence régionale
- Analyse SWOT
- Genesys
- Cinq9
- Vonage
- Talkdesk
- Cisco
- Avaya
- Sérénova
La concurrence est intense sur le marché des centres de contact basés sur le cloud, avec des acteurs de premier plan tels que NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk et Vonage qui stimulent le rythme de l'innovation dans le secteur. Ces entreprises réinventent constamment leurs suites grâce à l'intégration continue des capacités d'IA, d'automatisation et de communication omnicanal dans leurs suites de produits, en suivant l'évolution des exigences de l'entreprise dans divers segments industriels. À mesure que la concurrence s'intensifie, les fournisseurs proposent des solutions personnalisées adaptées aux secteurs verticaux, notamment la santé, la vente au détail et la finance.
En mai 2024, RingCentral a étendu son partenariat stratégique avec Avaya, Inc., en améliorant les communications unifiées en tant que service avec Avaya Cloud Office optimisé par RingCentral. Cela démontre une fois de plus les mesures compétitives prises par ces acteurs de premier plan pour équiper les entreprises de solutions de communication intégrées susceptibles de réduire les complexités inutiles des opérations et de donner une grande satisfaction aux clients. La collaboration entre entreprises promet un avenir pour le développement du marché, car les entreprises s'efforcent d'élargir leur portefeuille de produits pour conquérir une plus grande part de marché.
Voici quelques acteurs majeurs du marché des centres de contact basés sur le cloud :
In the News
- En avril 2024, Oracle a annoncé un investissement de plus de 8 milliards USD au Japon au cours de la prochaine décennie pour répondre aux demandes croissantes en matière d'infrastructures cloud et d'IA. L'entreprise prévoit d'étendre ses opérations à travers le Japon, d'améliorer le soutien aux équipes d'ingénierie japonaises et de répondre aux exigences de souveraineté numérique, en mettant l'accent sur le développement des régions cloud de Tokyo et d'Osaka.
- En janvier 2024, AWS a annoncé un investissement de 15,5 milliards USD pour étendre son portefeuille de centres de données au Japon, reflétant la demande croissante dans la région. Cet investissement majeur vise à capitaliser sur l'essor attendu de l'IA générative, en positionnant AWS pour répondre à un besoin croissant de solutions cloud avancées.
- En mars 2024, Vonage a introduit la suppression améliorée du bruit dans sa plate-forme Contact Center, une fonctionnalité optimisée par l'apprentissage automatique. Cette technologie élimine non seulement les bruits de fond perturbateurs, mais annule également l'écho, garantissant ainsi une communication plus claire entre les agents et les clients. Le résultat est une augmentation significative de la productivité des agents, une réduction du temps de traitement moyen et une nette amélioration de l'expérience client globale.
- En mars 2024, Five9 a lancé GenAI Studio, une solution unique qui permet aux organisations de personnaliser des modèles d'IA générative pour une utilisation dans les centres de contact. Cette plateforme innovante permet aux entreprises d'affiner les modèles d'IA, tels qu'OpenAI, pour répondre à des scénarios de service client spécifiques, conduisant à des interactions plus personnalisées et efficaces. En quelques clics seulement, les entreprises peuvent intégrer ces outils d'IA, améliorant ainsi les temps de réponse, renforçant l'engagement client et rationalisant les opérations du centre de contact.
Crédits des auteurs: Abhishek Verma
- Report ID: 6616
- Published Date: Jan 10, 2025
- Report Format: PDF, PPT
