Tamaño del mercado global, pronóstico y tendencias destacadas durante 2025 – 2037
El tamaño del Respuesta de voz interactiva se valoró en 5340 millones de dólares en 2024 y se prevé que alcance los 11530 millones de dólares a finales de 2037, con una expansión de aproximadamente un 6,1 % de CAGR durante el período previsto, es decir, entre 2025 y 2037. En el año 2025, el tamaño del sector de la respuesta de voz interactiva se estima en 5.600 millones de dólares.
El mercado de la respuesta de voz interactiva también se verá impulsado por la expansión de los departamentos de ventas y servicio al cliente dentro de las organizaciones. Los consumidores afirman que el 68% de ellos están dispuestos a pagar más por bienes y servicios de empresas con reputación de brindar una excelente atención al cliente. Un buen servicio de atención al cliente convierte a los clientes habituales en fervientes defensores de la marca para el 86 % de las empresas.
El crecimiento constante de los ingresos del mercado se puede atribuir a la creciente integración de tecnologías avanzadas como la comprensión del lenguaje natural. La capacidad impulsada por la inteligencia artificial es un subconjunto crítico del procesamiento del lenguaje natural, que filtra palabras mal escritas, sintaxis deficiente y malas pronunciaciones para determinar el verdadero propósito de un individuo. El 57% de los estadounidenses prevé que la IA acabará reemplazando las tareas domésticas. ChatGPT, la aplicación de más rápido crecimiento de la historia, tenía 100 millones de usuarios activos en enero del 2023.
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Sector de respuesta de voz interactiva: impulsores del crecimiento y desafíos
Impulsores de crecimiento
- El uso de servicios de Internet y teléfonos móviles está aumentando. Se espera que la introducción de la tecnología 5G y la rápida expansión de la digitalización aumenten el número de usuarios de teléfonos móviles en todo el mundo. En 2019, más de 5.500 millones de personas en el mundo utilizaron teléfonos inteligentes, cifra que aumentó hasta aproximadamente 6.000 millones a finales de 2020. Para 2025, se calcula que alrededor de 7.200 millones de personas en todo el mundo serán usuarios de teléfonos inteligentes.
- Los sistemas IVR en la nube se están volviendo más populares: los sistemas IVR alojados en la nube son cada vez más comunes debido a su escalabilidad, asequibilidad y confiabilidad. Con el uso de esta tecnología, las empresas pueden almacenar información de los clientes y grabaciones de sus interacciones en la nube, simplificando y agilizando el servicio al cliente. Además, permite a las empresas acceder a análisis y datos de clientes en tiempo real, lo que les permite ofrecer atención al cliente individualizada y responder rápidamente a las consultas. Para 2025, se mantendrán 200 ZB de datos en la nube. La nube alberga el 60 % de todos los datos corporativos del mundo.
- Creciente demanda de opciones de autoservicio para el cliente: debido a la facilidad y el ahorro de costes que conlleva, la popularidad de las opciones de autoservicio para el cliente ha ido aumentando con el tiempo. El software IVR es una de las tecnologías en las que las empresas invierten con más frecuencia para permitir opciones de autoservicio para los clientes. Los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas rápidamente y las empresas pueden reducir los gastos de atención al cliente, lo que beneficia tanto a los clientes como a las empresas.
Desafíos
- Altos costes de implementación y mantenimiento: el software de respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología complicada que tiene un coste elevado tanto de instalación como de mantenimiento. El software IVR suele costar más que otras alternativas de software. Además, el coste de mantenimiento del sistema puede ser bastante importante porque requiere experiencia técnica para gestionar y resolver cualquier problema potencial.
- Tienes problemas para conectarte con los sistemas actuales
- Problemas de seguridad y privacidad.
Mercado de respuesta de voz interactiva (IVR): información clave
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Año base |
2024 |
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Año de pronóstico |
2025-2037 |
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CAGR |
6,1% |
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Tamaño del mercado del año base (2024) |
5.340 millones de dólares |
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Pronóstico del tamaño del mercado para el año (2037) |
11,53 mil millones de dólares |
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Alcance Regional |
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Segmentación de respuesta de voz interactiva
Tamaño de la organización (grandes empresas, organizaciones pequeñas y medianas);
Se espera que el segmento de grandes empresas tenga una participación del 63% del mercado global de respuesta de voz interactiva. Esto se debe principalmente a que las grandes empresas realizan más transacciones y adquisiciones de clientes. Los servicios IVR se presentan en dos versiones fundamentales: entrantes y salientes. Los usuarios del sistema IVR exigen experiencias personalizadas, según el 63% de los clientes. Los clientes prefieren los sistemas IVR de lenguaje natural por un margen del 66 %.
Tecnología (basada en tonos, basada en velocidad);
Se espera que el segmento basado en tonos represente el 58 % de la participación en los ingresos. Sin hablar con un agente, las personas que llaman pueden obtener información de un sistema de respuesta de voz con instrucciones pregrabadas. También pueden utilizar selecciones de menú mediante la selección del teclado por tonos para dirigir su llamada a departamentos o especialistas concretos. Cuando no pueden hablar con un agente en vivo, el 75% de los clientes se enojan. Si tienen que lidiar con un servicio de atención al cliente complicado, el 30% de los clientes colgará. Se puede gastar hasta un 30 % menos en atención al cliente gracias a la tecnología IVR.
Nuestro análisis en profundidad del mercado global de respuesta de voz interactiva incluye los siguientes segmentos:
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Tamaño de la organización |
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Modelo de implementación |
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Tecnología |
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Verticales |
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Personalizar este informeIndustria de respuesta de voz interactiva: sinopsis regional
Previsión del mercado norteamericano
Se espera que el mercado de respuesta de voz interactiva de América del Norte domine el 33 % de la participación en los ingresos durante el período de pronóstico. El aumento de la renta disponible y la urbanización en estas naciones son las principales causas de ello. En el 2020, poco más del 82,66 % de los estadounidenses vivían en ciudades y otras regiones metropolitanas. El aumento de la actividad de los principales actores del mercado, incluidos los lanzamientos de nuevos productos y las expansiones de productos, entre otras cosas, está impulsando el crecimiento de los ingresos del mercado en esta área.
Estadísticas del mercado APAC
Se espera que el mercado de respuesta de voz interactiva de Asia y el Pacífico tenga un crecimiento significativo durante el período de proyección con aproximadamente un 25 % de participación en los ingresos. Debido al gran potencial de crecimiento de los sistemas IVR en una variedad de sectores verticales, incluidos BFSI, atención médica, telecomunicaciones, gobierno y el sector público. Aunque algunas naciones de Asia y el Pacífico tienen tasas de propiedad de teléfonos inteligentes superiores al 90%, el área en su conjunto tiene una tasa promedio de suscripción móvil de alrededor del 60%. La tasa de penetración de Internet móvil también varía mucho, por ejemplo, desde más del 90 % en Japón hasta menos del 20 % en Pakistán.
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Empresas que dominan el panorama de la respuesta de voz interactiva
- 8X8, Inc.
- Descripción general de la empresa
- Estrategia empresarial
- Ofertas de productos clave
- Rendimiento financiero
- Indicadores clave de rendimiento
- Análisis de riesgos
- Desarrollo reciente
- Presencia regional
- Análisis FODA
- Nuance Communications, Inc.
- Convergys Corporation
- Avaya Inc.
- Cisco Systems, Inc.
- AT&T Inc.
- Verizon Communications Inc.
- Genesys Telecommunication Laboratories, Inc.
- Aspect Software Parent Inc.
- Five9, Inc.
In the News
- Marzo de 2021: Avaya Inc anunció que añade nuevas capacidades a Avaya Spaces, la moderna plataforma de colaboración en flujo de trabajo (WSC) que ofrece capacidades evolucionadas de comunicaciones unificadas a través del dispositivo preferido del usuario.
- Diciembre de 2020: Genesys Telecommunication Laboratories anunció el lanzamiento de Future of Digital Customer Engagement. La unidad de negocio New Genesys Digital, dirigida por Barry O'Sullivan, se basa en el liderazgo de la empresa en experiencia del cliente e inteligencia artificial.
Créditos del autor: Abhishek Verma
- Report ID: 5245
- Published Date: Jan 01, 1970
- Report Format: PDF, PPT
