Tamaño del mercado global, pronóstico y tendencias destacadas durante 2025-2037
El tamaño del Contact Center Analytics Market se estima en 2100 millones de dólares en 2024 y alcanzará los 8300 millones de dólares a finales de 2037, expandiéndose a una tasa compuesta anual del 12,1 % durante el período previsto, es decir, 2025-2037. En 2025, el tamaño del sector del análisis de centros de contacto se estima en 2180 millones de dólares.
El principal motor de crecimiento del mercado de análisis de centros de contacto es la creciente demanda de una mejor experiencia del cliente y eficiencia operativa. Las empresas están aprovechando los análisis avanzados para obtener información valiosa sobre las interacciones con los clientes, optimizar los procesos y mejorar la calidad del servicio. Esta tendencia está impulsada por la necesidad de tomar decisiones basadas en datos, la satisfacción del cliente y la creciente adopción de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (MI) en los centros de contacto.
Además, el auge de las plataformas de redes sociales impulsa significativamente el mercado de análisis de centros de contacto. Según los Institutos Nacionales de Salud (NIH), en 2023 había más de 3.600 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo y, para 2025, se espera que aumente a 4.410 millones. Las redes sociales son un canal clave para las interacciones con los clientes, lo que lleva a los centros de contacto a integrar el análisis de las redes sociales en sus sistemas. Los comentarios de los clientes en plataformas de redes sociales a través de blogs, publicaciones y foros se analizan mediante herramientas de análisis del centro de contacto, lo que permite a las empresas analizar el contenido social en tiempo real.
Mercado de análisis de centros de contacto: impulsores del crecimiento y desafíos
Impulsores de crecimiento
- Optimización de las tasas de desvío de llamadas y de resolución de primeras llamadas: el creciente énfasis de las empresas de telecomunicaciones de todo el mundo en mejorar las tasas de desvío de llamadas y de resolución de primeras llamadas son factores importantes que impulsan el crecimiento del mercado de análisis de centros de contacto. Por ejemplo, en febrero de 2023, el principal operador de telecomunicaciones de la India, Bharti Airtel, desarrolló una solución basada en inteligencia artificial con NVIDIA que mejorará la experiencia general del cliente para todas las llamadas entrantes a su centro de contacto. El volumen general de interacciones se reduce al analizar los antecedentes de los clientes utilizando herramientas de análisis del centro de contacto. Al mismo tiempo, las empresas utilizan herramientas de análisis predictivo para comprender las consultas de los clientes, lo que genera mayores tasas de resolución en la primera llamada.
- Integración de IA y ML: El análisis de los centros de contacto está atravesando una revolución con el aumento de la IA y el ML, que automatizan el procesamiento de datos y ofrecen nuevos conocimientos. Estas tecnologías pueden analizar rápidamente grandes volúmenes de datos, lo que también puede detectar patrones y tendencias que los analistas humanos podrían no notar de inmediato. Alrededor del 76% de los centros de contacto tienen la intención de asignar fondos a inversiones en inteligencia artificial. Los asistentes virtuales y chatbots basados en inteligencia artificial mejoran las interacciones con los consumidores al ofrecer asistencia rápida y abordar los problemas de forma eficaz.
- Aumento de la demanda de análisis de voz y texto: los centros de contacto emplean minería de texto para analizar las interacciones de los clientes en varias plataformas, incluidas redes sociales, foros, chats, SMS y correo electrónico, para comprender mejor la experiencia del cliente. La tecnología de análisis de voz y vídeo ayuda a los centros de contacto a analizar conversaciones de audio y vídeo en tiempo real mediante la automatización de una variedad de procesos operativos, como grabación de llamadas y vídeos, reconocimiento y transcripción de voz, detección y análisis de emociones, búsqueda de palabras clave y extracción de información útil, gestión de la calidad de las conversaciones, análisis de comportamiento y otros tipos de análisis de datos.
Desafíos
- Leyes y regulaciones estrictas: cumplir los mandatos regulatorios a menudo requiere inversiones adicionales en medidas de cumplimiento, incluidas tecnologías de protección de datos y consultas legales. Estos costos pueden ser una barrera para los actores más pequeños y las nuevas empresas en el mercado de análisis de centros de contacto. Además, garantizar el cumplimiento puede requerir cambios en los procesos y tecnologías existentes, lo que provocaría interrupciones operativas o retrasos en la implementación de nuevas soluciones de análisis.
- Problemas de seguridad de los datos: la seguridad de los datos es la máxima prioridad para los centros de contacto, ya que reciben y conservan información confidencial de los clientes. La frecuencia y gravedad de las infracciones aumentan a la par que la variedad y el volumen de los contactos, lo que provoca graves daños financieros y de reputación. El reconocimiento de voz se está volviendo menos confiable como técnica de verificación de clientes debido a las falsificaciones profundas más complejas. Por lo tanto, la pérdida de datos y el fraude pueden impedir el crecimiento del mercado de análisis de centros de contacto.
Mercado de análisis de centros de contacto: información clave
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Año base |
2024 |
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Año de pronóstico |
2025-2037 |
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Tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) |
12,1% |
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Tamaño del mercado del año base (2024) |
2.100 millones de dólares |
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Tamaño del mercado según pronóstico para el año 2037 |
8.300 millones de dólares |
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Alcance regional |
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Segmentación de análisis del centro de contacto
Solución (análisis multicanal, análisis de rendimiento, análisis predictivo, análisis de voz, análisis de texto)
El segmento de análisis de voz en el mercado de análisis de centros de contacto está preparado para captar una participación de ingresos del 35,2 % para 2037. El crecimiento del segmento se puede atribuir a los beneficios proporcionados por el análisis de voz, como el rendimiento optimizado de los agentes, el logro de objetivos y la reducción de la rotación de agentes. Estos sistemas recopilan datos sobre la eficacia con la que se desempeñan los centros de contacto y otras divisiones operativas de una empresa. Estos dispositivos registran las conversaciones grabadas y ayudan a los agentes a determinar el método más eficaz para gestionar las inquietudes de los clientes. Además, se prevé que la creciente importancia de las soluciones de análisis de voz en tiempo real, combinada con un mayor énfasis en la satisfacción del cliente para mejorar las métricas del centro de llamadas, estimule la expansión del segmento.
Tipo de servicio (integración e implementación, soporte y mantenimiento, formación y consultoría, servicios gestionados)
La integración & El segmento de implementación en el mercado de análisis de centros de contacto obtendrá una participación notable en el período de pronóstico. El crecimiento del segmento se puede atribuir al creciente énfasis en el cumplimiento normativo y las necesidades de privacidad de datos. También se requieren servicios de integración e implementación para garantizar que los nuevos sistemas funcionen con los sistemas existentes en varios departamentos. Los servicios de implementación e integración de análisis de centros de contacto tienen una gran demanda para proporcionar a las empresas acceso exclusivo a análisis y datos de clientes mediante la integración de tecnologías de última generación en sus operaciones.
Aplicación (distribuidor automático de llamadas, gestión de la experiencia del cliente, gestión de registros, supervisión e informes en tiempo real, gestión de riesgos y cumplimiento, optimización de la fuerza laboral)
Se espera que el segmento de gestión de la experiencia del cliente en el mercado de análisis de centros de contacto crezca considerablemente durante el período de previsión. El segmento está creciendo debido a las ventajas que los análisis del centro de contacto brindan a los procedimientos de gestión de la experiencia del cliente, como una menor tasa de deserción de clientes, una mejor gestión de crisis y menos gastos de marketing. Además, las empresas pueden examinar el informe para determinar la experiencia del cliente y el desempeño de los agentes mediante el uso de sistemas de gestión de la experiencia del cliente, que recopilan comentarios, transacciones, interacciones y datos de los agentes. Las soluciones para la gestión de la experiencia del cliente también ayudan a las empresas a analizar datos sobre sus clientes en muchos canales y generar información valiosa que mejore las operaciones del centro de contacto.
Nuestro análisis en profundidad del global mercado de análisis de centros de contacto incluye los siguientes segmentos:
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Solución |
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Tipo de servicio |
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Modo de implementación |
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Tamaño de la empresa |
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Aplicación |
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Uso final |
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Personalizar este informeIndustria de análisis de centros de contacto: sinopsis regional
Estadísticas del mercado de América del Norte
Se prevé que el mercado de análisis de centros de contacto en América del Norte tendrá la mayor participación del 34,6 % para fines de 2037. La expansión del mercado puede atribuirse a la presencia de actores prominentes en la región, incluidos SAP SE, Oracle Corp. y Cisco Systems, Inc. Además, hay muchas empresas en América del Norte, que tienen muchos centros de contacto con el cliente y una base operativa más grande. Además, las empresas de la región están adoptando servicios automatizados, como sistemas de análisis basados en IA, a un ritmo más rápido, lo que está impulsando el crecimiento del mercado de análisis de centros de contacto.
Las empresas en EE.UU. están acelerando sus proyectos de transformación digital en los que el análisis del centro de contacto desempeña un papel crucial para respaldar estos logros. Además, las empresas pueden obtener una imagen unificada de las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto fusionando análisis con sistemas CRM, bases de datos de clientes y otras plataformas digitales.
En Canadá, la adopción de soluciones de análisis avanzado también se ve favorecida por el cumplimiento normativo, especialmente en sectores como las finanzas, la atención sanitaria y las telecomunicaciones. Por ejemplo, en junio de 2022, el Gobierno de Canadá introdujo la Ley de Implementación de la Carta Digital de 2022, que avanzó en la implementación de la Carta Digital de Canadá y mejoró considerablemente las leyes del país que rigen la privacidad en el sector privado. También estableció nuevas directrices para el desarrollo ético y la aplicación de la inteligencia artificial (IA).
Análisis del mercado APAC
El mercado de Asia Pacífico experimentará un enorme crecimiento en el mercado de análisis de centros de contacto durante el período previsto debido al aumento de los ingresos disponibles que ha estimulado la adopción de teléfonos inteligentes en la región. En 2023, la adopción de teléfonos inteligentes en Asia Pacífico alcanzó el 78 %, frente al 64 % en 2019. Para 2030, se espera que el uso de teléfonos inteligentes en la región supere el 90 %. El enorme volumen de datos generado por estos dispositivos está generando la necesidad de soluciones analíticas avanzadas, ya que empresas de diversos sectores buscan soluciones para mejorar la experiencia del cliente en sus centros de contacto.
Los centros de contacto en China utilizan ampliamente tecnologías avanzadas para mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia operativa. Los actores clave están integrando chatbots impulsados por IA, plataformas de comunicación omnicanal, soluciones de centros de contacto basados en la nube y herramientas de análisis para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, en julio del 2023, Shanghai Transcosmos Marketing Services Co., Ltd., una filial de propiedad absoluta de Transcosmos Inc., desarrolló y lanzó la plataforma de centro de contacto omnicanal transCxLink, diseñada para el mercado local.
El gobierno de India también está implementando políticas e iniciativas para apoyar la innovación, la transformación digital y la adopción de tecnología. Según la India Brand Equity Foundation (IBEF), el gobierno indio inició el programa "India Digital" programa en julio de 2015 con la intención de promover las capacidades digitales del país mejorando la infraestructura en línea y ampliando las capacidades digitales de las personas. acceso a Internet.
Las soluciones para un servicio al cliente eficaz y eficiente son cada vez más necesarias a medida que se expanden las actividades en Corea del Sur, especialmente en los sectores bancario, de comercio electrónico, de atención sanitaria y de telecomunicaciones. Para gestionar las interacciones con los clientes, ofrecer servicios de asistencia, resolver problemas y responder consultas, los centros de contacto son esenciales.
Empresas que dominan el panorama analítico del contact center
- Cisco Systems Inc.
- Descripción general de la empresa
- Estrategia empresarial
- Ofertas de productos clave
- Rendimiento financiero
- Indicadores clave de rendimiento
- Análisis de riesgos
- Desarrollo reciente
- Presencia regional
- Análisis FODA
- Genpact
- SAP SE
- Corporación Oracle
- Avaya LLC
- NICE Ltd.
- Five9 Inc.
- CallMiner
- Soluciones globales de servicio
- Genesys Cloud Services, Inc.
Los actores clave en el mercado de análisis de centros de contacto con frecuencia se concentran en innovaciones para diferenciar y personalizar sus ofertas de soluciones para clientes potenciales. Las asociaciones y la creación de nuevos productos son dos tácticas importantes utilizadas por las empresas para obtener una ventaja competitiva en el mercado. Algunos de los actores destacados en el mercado de análisis de centros de contacto incluyen:
In the News
- En mayo de 2024, Avaya, líder mundial en soluciones de experiencia del cliente, presentó varias mejoras significativas en Avaya Experience PlatformTM (AXP) en su principal evento sobre experiencia del cliente. Estos avances fortalecen la posición de Avaya como líder en CX empresarial y su dedicación a ofrecer innovación sin interrupciones.
- En marzo de 2024, Cisco presentó nuevas soluciones de experiencia del cliente en la nube de Webex. Ofrecer de manera eficiente una experiencia de cliente única y vinculada en todos los canales e interacciones es un requisito comercial, y las empresas buscan cada vez más soluciones que les permitan actualizar la experiencia del cliente sin afectar sus operaciones.
Créditos del autor: Abhishek Verma
- Report ID: 6391
- Published Date: Sep 05, 2024
- Report Format: PDF, PPT
