Die Marktgröße für Customer Experience Management lag im Jahr 2023 bei über 13,4 Milliarden US-Dollar und wird bis Ende 2036 voraussichtlich 85,27 Milliarden US-Dollar überschreiten und im Prognosezeitraum, d. h. zwischen 2024 und 2036, um über 15,3 % CAGR wachsen. Im Jahr 2024 wird die Branchengröße des Customer Experience Managements auf 15,25 Milliarden US-Dollar geschätzt. Das Wachstum des Marktes ist auf die wachsende Nachfrage nach Online-Geschäftskanälen zurückzuführen. Online-Käufe haben von vor einigen Jahren auf über 3 Milliarden Verbraucher weltweit deutlich zugenommen. Daher ist die Notwendigkeit eines Customer Experience Managements notwendig. Customer Experience Management im E-Commerce konzentriert sich auf die Online-Reise die jeder der seine Website oder Produktseite besucht und navigiert vom Beginn des Checkout-Prozesses bis zum Erhalt der Bestätigungs-E-Mail nach dem Kauf im Posteingang durchläuft.
Darüber hinaus ist die Verfügbarkeit von Rabatten auf Produkte ein weiterer wichtiger Faktor der den Online-Kauf ankurbelt und spielt auch eine kleine Rolle beim Customer Experience Management. Ermäßigte Preise konnten jedoch nur einmal eine Transaktion sichern; Hervorragender Kundenservice fördert Folgegeschäfte. Darüber hinaus beginnt künstliche Intelligenz in Bezug auf das Kundenerlebnis für Furore zu sorgen. Die meisten Vermarkter investieren in KI um qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse zu schaffen von Chatbots die auf KI basieren bis hin zu prädiktiven Analysen und datengesteuerter Personalisierung. So befindet sich die Microsoft Corp. in Verhandlungen um bis zu 9 Milliarden US-Dollar in OpenAI zu investieren das Unternehmen hinter dem beliebten KI-Bot ChatGPT.
Wachstumstreiber
Bis 2023 wird es voraussichtlich etwa 5 Milliarden Smartphone-Nutzer weltweit geben was etwa 85 % der Weltbevölkerung entspricht. Mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones wird auch die Nachfrage nach Online-Shopping voraussichtlich steigen. Daher wird von Unternehmen erwartet dass sie sicherstellen dass alle Aspekte der Kundenbeziehung – vom Surfen über den Kauf bis hin zur Interaktion mit der Marke – mobilfreundlich sind. Daher wird geschätzt dass dieser Faktor das Wachstum des Marktes im Prognosezeitraum ankurbeln wird.
Die Nutzung von Social Media zählt zu den beliebtesten Online-Aktivitäten. Weltweit gab es im Jahr 2021 über 3 Milliarden Social-Media-Nutzer und es wird erwartet dass diese Zahl bis 2027 rund 5 Milliarden erreichen wird. Soziale Medien bieten Verbrauchern die Möglichkeit sich über die Marke zu informieren ihre Ansichten zu äußern Feedback zu geben und Bedenken zu äußern. Daher spielen soziale Medien eine wichtige Rolle im Customer Experience Management da sie es Unternehmen ermöglichen Änderungen entsprechend den Kundenerwartungen vorzunehmen um zufrieden zu sein.
Weltweit senden oder empfangen derzeit zwei Drittel der Erwachsenen digitale Zahlungen wobei der Anteil der Entwicklungsländer von 35 % im Jahr 2014 auf 57 % im Jahr 2021 gestiegen ist.
Der Erfolg eines Unternehmens wird stark von der Verpackung beeinflusst die für den E-Commerce verwendet wird. Da die Verpackung manchmal die erste physische Berührung ist die ein Kunde mit einer Marke hat gaben etwa 50 % der Verbraucher weltweit an dass sie eher geneigt sind einen weiteren Kauf bei demselben Unternehmen zu tätigen wenn die Verpackung ihren Erwartungen entspricht.
Etwa 98 % der Kunden lesen im Jahr 2021 weltweit Bewertungen bevor sie einen Online-Kauf tätigen. Online-Bewertungen bieten die Möglichkeit herauszufinden was Käufer tatsächlich über das Unternehmen und den gesamten Kaufprozess denken. Viele Unternehmen senden Umfragen an ihre Kunden um Feedback zu erhalten aber Online-Bewertungen sammeln in der Regel vielfältigere Daten von einem breiteren Spektrum von Kunden.
herausforderungen
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Basisjahr |
2023 |
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Prognosejahr |
2024-2036 |
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CAGR |
~15,3 % |
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Basisjahr Marktgröße (2023) |
~ 13,4 Milliarden US-Dollar |
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Prognosejahr Marktgröße (2036) |
~ 85,27 Milliarden US-Dollar |
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Regionaler Geltungsbereich |
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Globale Marktsegmentierung für Customer Experience Management
Der globale Markt für Customer Experience Management wird segmentiert und auf Nachfrage und Angebot analysiert indem es in der Cloud und vor Ort bereitgestellt wird. Von denen das Cloud-Segment bis Ende 2036 voraussichtlich den höchsten Umsatz erzielen wird. Das Wachstum des Segments ist auf die zunehmende Akzeptanz der Cloud durch eine große Anzahl von Unternehmen zurückzuführen. Weltweit nutzen etwa 79 % der Unternehmen mehrere öffentliche oder private Clouds. Das Ziel jeder Organisation ist es den Kunden durch die Analyse seiner Erfahrungen zufrieden zu stellen. Daher wächst die Nachfrage nach Cloud. Die Cloud ist das ideale Management-Tool für das Kundenerlebnis. Es bietet einen sicheren zentralisierten Bereich für die Verwaltung von Kundendaten und die Durchführung von Kundeninteraktionen. Dies macht es einfach das Verbraucherverhalten im Laufe der Zeit zu überwachen Trends zu erkennen und klügere Schlussfolgerungen in Bezug auf die Waren und Dienstleistungen zu ziehen die sie anbieten. Unternehmen koennten es auch nutzen um zu verstehen wie sie im Vergleich zu ihren Konkurrenten abschneiden. Außerdem verfügt die Cloud über Funktionen die die Kundeninteraktionen verbessern und das allgemeine Kundenerlebnis weiter verbessern.
Der globale Markt für Customer Experience Management wird auch nach Touchpoints in Callcenter Website mobile Anwendung E-Mail und soziale Medien segmentiert und auf Nachfrage und Angebot analysiert. Unter diesen wird für das Callcenter-Segment im Prognosezeitraum ein deutliches Wachstum erwartet. Verbraucher haben hohe Ansprüche an die Dienstleistungen die sie erhalten. Die Menschen wollen dass ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden. Daher ist Call Center Customer Relationship Management (CRM) eine Art Software die Callcenter-Mitarbeiter verwenden um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Produktivität zu steigern. Kundendatensätze wie z. B. Kontodaten und Kontakthistorien werden in Callcenter-CRM-Systemen gespeichert. Sie könnten als Case-Management-Tool angesehen werden da sie die Historie speichern. Agenten nutzen die Daten in CRM-Systemen um die Beziehung eines Kunden zum Unternehmen zu analysieren um Kundengespräche zu personalisieren. Darüber hinaus ist die Integration zwischen Callcenter-CRM-Anwendungen und Callcenter-Software durch den weit verbreiteten Einsatz von Cloud-Technologien einfacher geworden als früher. Unternehmen stellen Callcenter-Technologie mit Cloud-basierten CRM-Lösungen zur Verfügung die sich schnell und problemlos integrieren lassen. Daher wird geschätzt dass dieser Faktor das Wachstum des Segments ankurbeln wird.
Unsere eingehende Analyse des globalen Marktes für Customer Experience Management umfasst die folgenden Segmente:
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Nach Komponente |
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Nach Bereitstellung |
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Nach Unternehmensgröße |
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Nach Touchpoint |
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Nach Endbenutzer |
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Es wird prognostiziert dass der Marktanteil des Customer Experience Managements in Nordamerika unter dem Markt in allen anderen Regionen bis Ende 2036 das höchste Wachstum verzeichnen wird unterstützt durch die zunehmende Einführung von KI sowie die Notwendigkeit Probleme der Kunden in Echtzeit zu lösen. Im Jahr 2021 gaben etwa 34 % der Unternehmen an KI einzusetzen und weitere etwa 41 % gaben an sie weltweit zu untersuchen. Eine Reihe bedeutender IT-Unternehmen mit Hauptsitz in den Vereinigten Staaten treiben die KI-Entwicklung voran. Mit Tech-Giganten wie Google Facebook und Microsoft die in der KI-gesteuerten Forschung führend sind haben sich die Vereinigten Staaten zweifellos zum wichtigsten Knotenpunkt für die Entwicklung künstlicher Intelligenz entwickelt. Darüber hinaus wird die rasche Einführung automatisierter CEM-Systeme in Nordamerika durch das Tempo der Digitalisierung von Infrastrukturen oder Geschäftsprozessen vorangetrieben. Unternehmen können digitale Erlebnisse nutzen um ein tieferes Verständnis für die grundlegenden Anforderungen der Endbenutzer zu erlangen da die Nutzung digitaler Kanäle für die Interaktion zunimmt. Eine wachsende Anzahl interaktiver Dienste wird heute von den anspruchsvollen und sachkundigen Kunden von heute auf Abruf benötigt. Daher sollten Unternehmen in dieser Region CEM-Lösungen einsetzen die zuverlässige Dienstleistungen gewährleisten.
Es wird geschätzt dass der Markt für Customer Experience Management im asiatisch-pazifischen Raum der zweitgrößte ist und im Prognosezeitraum das höchste Wachstum aufweist. Das Wachstum des Marktes in dieser Region ist auf die zunehmende Akzeptanz des E-Commerce zurückzuführen. Darüber hinaus sind Indonesien die Philippinen Malaysia und Thailand einige der führenden Nationen in dieser Region mit hoher E-Commerce-Akzeptanz. Auch Online-Transaktionen nehmen in diesen und anderen angrenzenden Ländern immer noch zu. Der Haupttreiber dieser Expansion ist die zunehmende Nutzung von Internetplattformen durch die APAC-Verbraucher. Integrierte Einkaufserlebnisse oft auch als hybride Einkaufserlebnisse bezeichnet erfreuen sich in dieser Region immer größerer Beliebtheit. Die Verbraucher schätzen das Erlebnis im Geschäft jedoch immer noch genauso wie die Leichtigkeit des Online-Shoppings. Um sie zufrieden zu stellen steigt daher die Nachfrage nach Customer Experience Management in dieser Region.
Darüber hinaus wird geschätzt dass der Markt in der Region Europa im Prognosezeitraum ein deutliches Wachstum aufweisen wird. Das Kundenerlebnis wird durch den zunehmenden Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in Branchen wie Einzelhandel IT & Telekommunikation Automobil und Gesundheitswesen in dieser Region verbessert. Durch die Integration von KI und maschinellem Lernen in Customer-Experience-Lösungen untersuchen die europäischen Unternehmen das Verhalten potenzieller Kunden. Diese KI- und Predictive Analytics-gestützten Tools unterstützen Unternehmen dabei wertvolle Erkenntnisse aus Kundendaten abzuleiten. Infolgedessen legen Unternehmen in der Region Europa immer mehr Wert auf die Integration von Spitzentechnologien.
Wenn Geldkuriere Geld von Finanzinstituten stehlen bemerken traditionelle Zahlungsüberwachungssysteme ihre Aktivitäten häufig nicht. Um dieses Problem zu lösen hat NICE Actimize ein Unternehmen von NICE Ltd. seine erste Cloud-basierte Money Mule Defense-Lösung vorgestellt die darauf abzielt die Aktivitäten von Mule-Konten während des gesamten Kundenlebenszyklus sowohl für aktuelle als auch für neue Konten zu identifizieren zu untersuchen und zu stoppen. Das Ziel dieses Ansatzes ist es Geldkuriere ausfindig zu machen die direkt oder indirekt an fehlerhaften Finanztransaktionen beteiligt sind oder sich betrügerischer Aktivitäten nicht bewusst sind.
KDDI K.K. begann am 31. Oktober mit der Einführung von "Cloud Calling for Genesys Cloud CX" so Genesys Cloud Services Inc. ein Pionier in der Orchestrierung von Kundenerlebnissen in der weltweiten Cloud. Eine Integration mit der All-in-One-Cloud-Contact-Center-Plattform Genesys Cloud CX unterstützt diesen Cloud-basierten Telefonsystemdienst.
Autorennachweise: Abhishek Verma
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