Globale Marktgröße, Prognose und Trendhighlights für 2025–2037
Die Größe desContact Center Analytics Marktes wird im Jahr 2024 auf 2,10 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis Ende 2037 8,3 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 12,1 % im Prognosezeitraum, d. h. 2025–2037, entspricht. Im Jahr 2025 wird die Branchengröße der Contact-Center-Analyse auf 2,18 Milliarden US-Dollar geschätzt.
Der wichtigste Wachstumstreiber des Marktes für Contact-Center-Analysen ist die steigende Nachfrage nach verbesserter Kundenerfahrung und betrieblicher Effizienz. Unternehmen nutzen erweiterte Analysen, um Einblicke in Kundeninteraktionen zu gewinnen, Prozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern. Dieser Trend wird durch den Bedarf an datengesteuerter Entscheidungsfindung, Kundenzufriedenheit und der zunehmenden Einführung von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (MI) in Contact Centern vorangetrieben.
Darüber hinaus treibt der Aufstieg von Social-Media-Plattformen den Markt für Contact-Center-Analysen erheblich voran. Nach Angaben der National Institutes of Health (NIH) gab es im Jahr 2023 weltweit über 3,6 Milliarden Social-Media-Nutzer, und bis 2025 wird ein Anstieg auf 4,41 Milliarden erwartet. Soziale Medien sind ein wichtiger Kanal für Kundeninteraktionen und führen dazu, dass Contact Center Social-Media-Analysen in ihre Systeme integrieren. Kundenfeedback auf Social-Media-Plattformen über Blogs, Beiträge und Foren wird mithilfe von Contact-Center-Analysetools analysiert, sodass Unternehmen soziale Inhalte in Echtzeit analysieren können.
Contact Center Analytics-Markt: Wachstumstreiber und Herausforderungen
Wachstumstreiber
- Optimierung der Anrufumleitungs- und Erstanruflösungsraten: Die wachsende Bedeutung von Telekommunikationsunternehmen auf der ganzen Welt für die Verbesserung der Anrufumleitungs- und Erstanruflösungsraten sind wichtige Faktoren, die das Wachstum des Marktes für Contact-Center-Analysen vorantreiben. Beispielsweise entwickelte der führende Telekommunikationsbetreiber in Indien, Bharti Airtel, im Februar 2023 gemeinsam mit NVIDIA eine KI-basierte Lösung, die das allgemeine Kundenerlebnis für alle eingehenden Anrufe in seinem Contact Center verbessern wird. Das Gesamtvolumen der Interaktionen wird durch die Analyse des Kundenhintergrunds mithilfe von Contact-Center-Analysetools verringert. Gleichzeitig nutzen Unternehmen prädiktive Analysetools, um Kundenanfragen zu verstehen, was zu höheren Lösungsraten beim ersten Anruf führt.
- Integration von KI und ML: Contact-Center-Analysen erleben eine Revolution mit der Erweiterung von KI und ML, die die Datenverarbeitung automatisieren und neue Erkenntnisse bieten. Mit diesen Technologien können große Datenmengen schnell analysiert werden, wobei möglicherweise auch Muster und Trends erkannt werden, die menschliche Analysten möglicherweise nicht sofort bemerken. Rund 76 % der Contact Center beabsichtigen, Mittel für Investitionen in künstliche Intelligenz bereitzustellen. KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten verbessern die Interaktion mit Verbrauchern, indem sie schnelle Hilfe bieten und Probleme effektiv lösen.
- Steigende Nachfrage nach Sprach- und Textanalysen: Contact Center nutzen Text Mining, um Kundeninteraktionen auf verschiedenen Plattformen zu analysieren, darunter soziale Medien, Foren, Chats, SMS und E-Mail, um ein besseres Verständnis des Kundenerlebnisses zu gewinnen. Mithilfe der Sprach- und Videoanalysetechnologie können Contact Center Audio- und Videogespräche in Echtzeit analysieren, indem sie eine Vielzahl betrieblicher Prozesse wie Anruf- und Videoaufzeichnung, Spracherkennung und -transkription, Emotionserkennung und -analyse, Stichwortsuche und Extraktion umsetzbarer Erkenntnisse, Gesprächsqualitätsmanagement, Verhaltensanalyse und andere Arten der Datenanalyse automatisieren.
Herausforderungen
- Strenge Vorschriften und Gesetze: Die Einhaltung behördlicher Vorschriften erfordert häufig zusätzliche Investitionen in Compliance-Maßnahmen, einschließlich Datenschutztechnologien und Rechtsberatung. Diese Kosten können für kleinere Akteure und Start-ups im Markt für Contact-Center-Analysen ein Hindernis darstellen. Darüber hinaus kann die Gewährleistung der Compliance Änderungen an bestehenden Prozessen und Technologien erfordern, was zu Betriebsunterbrechungen oder Verzögerungen bei der Implementierung neuer Analyselösungen führen kann.
- Datensicherheitsprobleme: Datensicherheit hat für Contact Center höchste Priorität, da sie vertrauliche Kundeninformationen erhalten und aufbewahren. Häufigkeit und Schwere der Verstöße nehmen mit der Vielfalt und dem Umfang der Kontakte zu, was zu schwerwiegenden finanziellen Schäden und Reputationsschäden führt. Aufgrund komplexerer Deep Fakes wird die Spracherkennung als Technik zur Kundenüberprüfung immer weniger zuverlässig. Daher können Datenverlust und Betrug das Wachstum des Marktes für Contact-Center-Analysen behindern.
Contact Center Analytics-Markt: Wichtige Erkenntnisse
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Basisjahr |
2024 |
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Prognosejahr |
2025-2037 |
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CAGR |
12,1 % |
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Marktgröße im Basisjahr (2024) |
2,10 Milliarden US-Dollar |
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Prognostizierte Marktgröße für das Jahr 2037 |
8,3 Milliarden US-Dollar |
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Regionaler Umfang |
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Contact Center Analytics-Segmentierung
Lösung (Cross-channel Analytics, Performance Analytics, Predictive Analytics, Speech Analytics, Text Analytics)
Das Sprachanalysesegment im Markt für Contact-Center-Analysen dürfte bis 2037 einen Umsatzanteil von 35,2 % erreichen. Das Segmentwachstum ist auf die Vorteile von Sprachanalysen zurückzuführen, wie z. B. optimierte Agentenleistung, Zielerreichung und geringere Agentenabwanderung. Diese Systeme sammeln Daten darüber, wie effektiv Contact Center und andere Betriebsbereiche eines Unternehmens arbeiten. Diese Geräte überprüfen aufgezeichnete Gespräche und helfen Agenten dabei, die effektivste Methode zur Bearbeitung von Kundenanliegen zu ermitteln. Darüber hinaus wird erwartet, dass die wachsende Bedeutung von Echtzeit-Sprachanalyselösungen in Verbindung mit einer stärkeren Betonung der Kundenzufriedenheit zur Verbesserung der Call-Center-Kennzahlen die Expansion des Segments vorantreiben wird.
Diensttyp (Integration und Bereitstellung, Support und Wartung, Schulung und Beratung, verwaltete Dienste)
Die Integration & Das Deployment-Segment im Contact-Center-Analytics-Markt dürfte im Prognosezeitraum einen nennenswerten Anteil erlangen. Das Segmentwachstum lässt sich auf die zunehmende Betonung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Datenschutzanforderungen zurückführen. Darüber hinaus sind Integrations- und Bereitstellungsdienste erforderlich, um sicherzustellen, dass die neuen Systeme mit den vorhandenen Systemen in verschiedenen Abteilungen funktionieren. Die Integration und Bereitstellung von Contact Center-Analysediensten ist sehr gefragt, um Unternehmen durch die Integration modernster Technologien in ihre Abläufe exklusiven Zugriff auf Analysen und Kundendaten zu ermöglichen.
Anwendung (Automatischer Anrufverteiler, Customer Experience Management, Protokollverwaltung, Echtzeitüberwachung und -berichterstellung, Risiko- und Compliance-Management, Personaloptimierung)
Das Segment Customer Experience Management im Markt für Contact Center-Analysen wird im Prognosezeitraum voraussichtlich stark wachsen. Das Segment wächst aufgrund der Vorteile, die Contact-Center-Analysen für Customer-Experience-Management-Verfahren bieten, wie z. B. eine geringere Kundenabwanderungsrate, ein verbessertes Krisenmanagement und geringere Marketingkosten. Außerdem können Unternehmen den Bericht auf Kundenerfahrung und Agentenleistung untersuchen, indem sie Customer Experience Management-Systeme verwenden, die Kundenfeedback, Transaktionen, Interaktionen und Agentendaten sammeln. Lösungen für das Customer Experience Management unterstützen Unternehmen auch dabei, Daten über ihre Kunden über viele Kanäle hinweg zu analysieren und Erkenntnisse zu gewinnen, die den Betrieb von Contact Centern verbessern.
Unsere eingehende Analyse des globalen Marktes für Contact-Center-Analysen umfasst die folgenden Segmente:
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Lösung |
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Diensttyp |
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Bereitstellungsmodus |
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Unternehmensgröße |
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Anwendung |
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Endverwendung |
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Diesen Bericht anpassenContact Center Analytics Industry – Regionale Zusammenfassung
Nordamerikanische Marktstatistiken
Es wird erwartet, dass der Contact-Center-Analysemarkt in Nordamerika bis Ende 2037 den größten Anteil von 34,6 % halten wird. Die Expansion des Marktes kann auf die Präsenz prominenter Akteure in der Region zurückgeführt werden, darunter SAP SE, Oracle Corp. und Cisco Systems, Inc. Darüber hinaus gibt es in Nordamerika viele Unternehmen, die über viele Kundenkontaktzentren und eine größere operative Basis verfügen. Darüber hinaus nutzen Unternehmen in der Region immer schneller automatisierte Dienste wie KI-gesteuerte Analysesysteme, was das Marktwachstum für Contact Center-Analysen ankurbelt.
Unternehmen in den USA beschleunigen ihre digitalen Transformationsprojekte, bei denen Contact-Center-Analysen eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung dieser Erfolge spielen. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Zusammenführung von Analysen mit CRM-Systemen, Kundendatenbanken und anderen digitalen Plattformen ein einheitliches Bild der Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg erhalten.
In Kanada wird die Einführung fortschrittlicher Analyselösungen auch durch die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften unterstützt, insbesondere in Sektoren wie Finanzen, Gesundheitswesen und Telekommunikation. Beispielsweise hat die kanadische Regierung im Juni 2022 den Digital Charter Implementation Act 2022 eingeführt, der die Umsetzung der digitalen Charta Kanadas vorangetrieben und die Gesetze des Landes zum Datenschutz im privaten Sektor erheblich verbessert hat. Außerdem wurden neue Richtlinien für die ethische Entwicklung und Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) festgelegt.
APAC-Marktanalyse
Der asiatisch-pazifische Markt wird im Prognosezeitraum aufgrund des steigenden verfügbaren Einkommens, das die Einführung von Smartphones in der Region vorangetrieben hat, ein enormes Wachstum im Contact-Center-Analysemarkt verzeichnen. Im Jahr 2023 erreichte die Smartphone-Nutzung im asiatisch-pazifischen Raum 78 %, gegenüber 64 % im Jahr 2019. Bis 2030 wird erwartet, dass die Smartphone-Nutzung in der Region 90 % übersteigt. Die enormen Datenmengen, die von diesen Geräten generiert werden, erfordern fortschrittliche Analyselösungen, da Unternehmen in verschiedenen Branchen nach Lösungen suchen, um das Kundenerlebnis in ihren Contact Centern zu verbessern.
Kontaktzentren in China nutzen in großem Umfang fortschrittliche Technologien, um die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effektivität zu verbessern. Die Hauptakteure integrieren KI-gesteuerte Chatbots, Omnichannel-Kommunikationsplattformen, cloudbasierte Contact Center-Lösungen und Analysetools, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise wurde im Juli 2023 die für den lokalen Markt konzipierte Omnichannel-Contact-Center-Plattform transCxLink von Shanghai Transcosmos Marketing Services Co., Ltd., einer hundertprozentigen Tochtergesellschaft von Transcosmos Inc., entwickelt und veröffentlicht.
Die Regierung in Indien setzt außerdem Richtlinien und Initiativen um, um Innovation, digitale Transformation und Technologieeinführung zu unterstützen. Nach Angaben der India Brand Equity Foundation (IBEF) hat die indische Regierung das Programm „Digital India“ ins Leben gerufen. Programm im Juli 2015, das darauf abzielt, die digitalen Fähigkeiten des Landes durch die Verbesserung der Online-Infrastruktur und die Erweiterung der Möglichkeiten des Einzelnen zu verbessern. Zugang zum Internet.
Lösungen für einen effektiven und effizienten Kundenservice werden immer notwendiger, da die Aktivitäten in Südkorea expandieren, insbesondere in den Bereichen Banken, E-Commerce, Gesundheitswesen und Telekommunikation. Um Kundeninteraktionen abzuwickeln, Supportdienste bereitzustellen, Probleme zu lösen und auf Anfragen zu antworten, sind Contact Center unerlässlich.
Unternehmen dominieren die Contact Center Analytics-Landschaft
- Cisco Systems Inc.
- Unternehmensübersicht
- Geschäftsstrategie
- Wichtige Produktangebote
- Finanzielle Leistung
- Wichtige Leistungsindikatoren
- Risikoanalyse
- Neueste Entwicklung
- Regionale Präsenz
- SWOT-Analyse
- Genpact
- SAP SE
- Oracle Corporation
- Avaya LLC
- NICE Ltd.
- Five9 Inc.
- CallMiner
- Servion Global Solutions
- Genesys Cloud Services, Inc.
Hauptakteure auf dem Markt für Contact-Center-Analysen konzentrieren sich häufig auf Innovationen, um ihre Lösungsangebote für potenzielle Kunden zu differenzieren und zu personalisieren. Partnerschaften und die Entwicklung neuer Produkte sind zwei wichtige Taktiken von Unternehmen, um sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu verschaffen. Zu den führenden Akteuren auf dem Markt für Contact-Center-Analysen gehören:
In the News
- Im Mai 2024 stellte Avaya, ein weltweit führender Anbieter von Kundenerlebnislösungen, auf seiner wichtigsten Kundenerlebnisveranstaltung mehrere bedeutende Verbesserungen der Avaya Experience PlatformTM (AXP) vor. Diese Entwicklungen stärken Avayas Position als führendes Unternehmen im Bereich Enterprise CX und sein Engagement für die Bereitstellung von Innovationen ohne Unterbrechung.
- Im März 2024 stellte Cisco neue Webex-Cloud-Kundenerlebnislösungen vor. Die effiziente Bereitstellung eines einzigartigen, vernetzten Kundenerlebnisses über alle Kanäle und Interaktionen hinweg ist eine kommerzielle Anforderung, und Unternehmen suchen zunehmend nach Lösungen, die es ihnen ermöglichen, das Kundenerlebnis zu aktualisieren, ohne ihre Abläufe zu beeinträchtigen.
Autorenangaben: Abhishek Verma
- Report ID: 6391
- Published Date: Sep 05, 2024
- Report Format: PDF, PPT
