预计到 2036 年底，客户旅程分析市场规模将达到 400 亿美元，在预测期（即 2024-2036 年）内以 8% 的复合年增长率增长。2023 年，客户旅程分析的行业规模将超过 210 亿美元。推动市场向前发展的一个重要增长动力是对个性化客户体验的日益重视。随着消费者变得更加挑剔和数字化赋能，企业认识到根据个人喜好和需求定制互动的关键作用。个性化的客户体验通过满足个人客户的独特喜好和行为来促进更深入的参与。利用客户旅程分析的企业可以获得对客户接触点的宝贵见解，从而使他们能够在整个客户旅程中创建有针对性的相关互动。
通过个性化体验了解和预测客户需求有助于提高满意度。根据埃森哲的一项研究，91% 的消费者更有可能购买那些能够识别、记住并提供相关优惠和建议的品牌。这凸显了个性化互动在建立持久客户忠诚度方面的重要性。客户旅程分析涉及跟踪和分析客户在各种渠道和平台上与企业的互动和接触点。这种分析有助于企业了解和优化客户体验，以提高客户满意度、忠诚度和整体业务绩效。
增长动力
挑战
基准年 | 2023 |
预测年份 | 2024-2036 |
复合年增长率 | ~8％ |
基准年市场规模（2023 年） | ~ 210 亿美元 |
预测年份市场规模（2036 年） | 约 400 亿美元 |
区域范围 |
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部署模式（本地、云）
预计到 2036 年，客户旅程分析市场中的云部分将获得 63% 的最大收入份额。可扩展性和灵活性是云部分最重要的增长动力。云服务使企业能够根据需求扩大或缩小资源。这种可扩展性确保公司能够有效地管理不同的工作负载并适应不断变化的业务需求，而无需在基础设施上进行大量的前期投资。追求成本效益和资源优化是云采用的关键驱动因素。云服务允许企业只为他们使用的资源付费，从而减少了对大量前期资本支出的需求。此外，实时优化资源分配的能力可确保高效利用计算能力、存储和其他资源。根据麦肯锡的一份报告，完全迁移到云端的公司可以将 IT 运营成本降低高达 30%。
最终用户（BFSI、政府、医疗保健、电子商务、制造业）
预计到 2036 年，客户旅程分析市场中的 BFSI 部门将占据相当大的份额。BFSI（银行、金融服务和保险）行业在网络安全日益受到重视的情况下，正在见证一个重要的增长动力。随着网络威胁的频率和复杂性不断增加，金融机构正在大力投资网络安全措施，以保护敏感的客户数据并维护客户的信任。向数字银行和在线交易的转变进一步放大了 BFSI 行业强大的网络安全的重要性。BFSI 行业正在见证由对个性化客户体验的需求增加推动的增长。随着数据分析和人工智能的进步，金融机构可以分析客户的偏好、行为和需求。提供个性化服务，例如量身定制的财务建议和定制的产品推荐，可提高客户满意度和忠诚度。严格的监管要求和对有效风险管理的需求是 BFSI 行业的主要增长动力。金融机构必须遵守众多法规，以确保合规性并将金融风险降至最低。
我们对全球市场的深入分析包括以下部分：
成分 |
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最终用户 |
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组织规模 |
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部署模式 |
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应用 |
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亚太市场预测
预计到 2036 年底，亚太地区的客户旅程分析市场将占据最大的收入份额，达到 41%。亚太地区的电子商务活动正在显著增长，越来越多的消费者开始接受网上购物。随着客户通过各种数字接触点与企业互动，对客户旅程分析的需求变得至关重要。分析电子商务客户旅程有助于企业了解用户的行为、偏好和痛点，从而使他们能够优化在线购物体验。一份报告强调，2020 年亚太地区的电子商务销售额达到 2.77 万亿美元，展示了在线交易的巨大规模。亚太地区已经形成了以移动为先的消费格局，相当一部分人口依赖智能手机进行各种活动。移动互动创造了多样化和动态的客户旅程，需要强大的分析来理解和优化这些体验。客户旅程分析可帮助企业适应移动设备普及带来的独特挑战和机遇。
北美市场统计
预计在预测期内，北美客户旅程分析市场将占据第二大份额。移动优先的消费者行为盛行是北美的主要增长动力。由于相当一部分人口依赖智能手机进行各种活动，企业需要了解和优化移动客户旅程。客户旅程分析在解读移动设备上的用户交互方面起着至关重要的作用，使企业能够量身定制策略，以实现无缝且引人入胜的移动体验。北美市场越来越强调个性化。消费者期望在各个接触点获得量身定制的体验，从个性化的营销信息到个性化的产品推荐。
作者学分: Abhishek Verma