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客户体验管理市场规模及预测，按组件（解决方案、服务）；部署（云、本地）；组织（大型企业、中小企业）；接触点（呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体）；最终用户（BFSI、零售和消费品、IT 和电信、医疗保健、汽车、媒体和娱乐、政府）划分 - 增长趋势、主要参与者、区域分析 2026-2035

  • 报告编号: 4771
  • 发布日期: Sep 10, 2025
  • 报告格式: PDF, PPT

客户体验管理市场展望：

2025年，客户体验管理市场规模为168.4亿美元，预计到2035年将达到699.3亿美元，在预测期内（即2026年至2035年）的复合年增长率约为15.3%。2026年，客户体验管理的行业规模估计为191.6亿美元。

Customer Experience Management Market Size
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客户体验管理市场的增长可以归因于对在线业务渠道日益增长的需求。与几年前相比，在线购物数量大幅增长，如今全球消费者已超过30亿。因此，客户体验管理势在必行。电子商务中的客户体验管理关注的是任何访问和浏览其网站或产品页面的用户的在线旅程，从结账流程开始，到收到收件箱中的购买后确认电子邮件。

此外，产品折扣是促进在线购物的另一个重要因素，在客户体验管理中也发挥着一定作用。然而，折扣价格只能促成一次交易；优质的客户服务才能鼓励回头客。此外，在客户体验方面，人工智能正开始引起轰动。大多数营销人员正在投资人工智能，以创造高质量的消费者体验，从基于人工智能的聊天机器人到预测分析和数据驱动的个性化。例如，微软公司正在洽谈向广受欢迎的ChatGPT人工智能机器人背后的公司OpenAI投资高达90亿美元。

关键 客户体验管理 市场洞察摘要:

  • 区域亮点：

    • 到 2035 年，北美客户体验管理市场将占据超过 46.5% 的市场份额，这得益于人工智能和数字化客户体验管理 (CEM) 系统的日益普及。
    • 由于电子商务和互联网的日益普及，亚太市场将在 2026-2035 年期间实现最高的复合年增长率。

  • 细分市场洞察：

    • 预计客户体验管理市场中的呼叫中心细分市场将在 2026 年至 2035 年间经历显著增长，这得益于对更快问题解决和基于云的 CRM 集成的需求不断增长。
    • 预计到 2035 年，客户体验管理市场中的云细分市场将保持最高市场份额，这得益于大量组织越来越多地采用云解决方案。

  • 主要增长趋势：

    • 智能手机普及率不断提高
    • 社交媒体用户数量增长

  • 主要挑战：

    • 数据隐私问题
    • 成本高昂且成本高昂耗时的实施

  • 主要参与者：Adobe Inc.、Avaya Inc.、Genesys Cloud Services, Inc.、IBM Corporation、Nice Ltd.、Verint Systems Inc.、Sprinklr Inc.、Medallia Inc.、Open Text Corporation、Oracle Corporation。

全球 客户体验管理 市场 预测与区域展望:

  • 市场规模和增长预测：

    • 2025年市场规模： 168.4亿美元
    • 2026年市场规模： 191.6亿美元
    • 预计市场规模：到 2035 年将达到 699.3 亿美元
    • 增长预测：复合年增长率15.3%（2026-2035年）

  • 主要区域动态：

    • 最大的地区：北美（到 2035 年占比 46.5%）
    • 增长最快的地区：亚太地区
    • 主要国家：美国、中国、德国、英国、日本
    • 新兴国家：中国、印度、新加坡、韩国、日本

    • Last updated on : 10 September, 2025

增长动力

  • 智能手机普及率不断提高——预计到2023年，全球智能手机用户将达到约50亿，约占全球人口的85%。随着智能手机普及率的提高，预计在线购物的需求也将大幅增长。因此，企业需要确保客户关系的各个方面——从浏览到购买，再到与品牌互动——都适合移动设备。因此，预计这一因素将在预测期内推动客户体验管理市场的增长。
  • 社交媒体用户增长——社交媒体的使用是最受欢迎的在线活动之一。2021年，全球社交媒体用户超过30亿，预计到2027年将达到50亿左右。社交媒体为消费者提供了了解品牌、表达观点、提供反馈和表达关切的机会。因此，社交媒体在客户体验管理中发挥着重要作用，因为它允许企业根据客户期望做出调整，从而满足客户需求。
  • 在线支付激增——目前，全球三分之二的成年人进行数字支付，其中发展中经济体的占比将从 2014 年的 35% 增长到 2021 年的 57%。
  • 包装在电商中扮演着重要的角色——电商包装对企业的成功至关重要。由于包装有时是消费者与品牌的第一接触点，全球约50%的消费者表示，如果包装符合他们的预期，他们更倾向于再次购买同一家企业的产品。
  • 客户评论助您吸引更多客户——2021 年，全球约有 98% 的客户会在网购前阅读评论。在线评论提供了一个机会，可以了解买家对公司和整个购买流程的真实看法。许多企业会向消费者发送调查问卷以获取反馈，但在线评论通常能从更广泛的客户群体中收集到更多样化的数据。

挑战

  • 缺乏创新
  • 数据隐私问题
  • 实施成本高昂且耗时——找到一个适合企业组织的系统可能需要数周、数月甚至数月的时间。此外，由于 CRM 需要集中存储所有客户信息，数据受到限制。因此，企业必须对数据进行分类，并确定哪些数据需要保留在 CRM 系统中。查找消费者信息所需的时间是另一个缺点。企业可以通过系统获取每位消费者的数据。然而，这需要付出代价，因为信息搜索有时可能需要比预期更长的时间。此外，如今市面上有各种各样的 CRM 系统，很难为企业选择最合适的系统。因此，据估计，这一因素会阻碍客户体验管理市场的增长。

客户体验管理市场规模和预测：

报告属性 详细信息

基准年

2025

预测期

2026-2035

复合年增长率

15.3%

基准年市场规模（2025年）

168.4亿美元

预测年度市场规模（2035年）

699.3亿美元

区域范围

  • 北美（美国和加拿大）
  • 亚太地区（日本、中国、印度、印度尼西亚、马来西亚、澳大利亚、韩国、亚太其他地区）
  • 欧洲（英国、德国、法国、意大利、西班牙、俄罗斯、北欧、欧洲其他地区）
  • 拉丁美洲（墨西哥、阿根廷、巴西、拉丁美洲其他地区）
  • 中东和非洲（以色列、海湾合作委员会、北非、南非、中东和非洲其他地区）
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客户体验管理市场细分：

部署段分析

全球客户体验管理市场按部署方式分为云端部署和本地部署，并根据需求和供应进行细分和分析。其中，预计到 2035 年底，云端部署将带来最高收入。该细分市场的增长可归因于大量组织越来越多地采用云计算。全球约有 79% 的企业使用多个公共云或私有云。每个组织的目标都是通过分析客户体验来满足客户需求。因此，对云的需求正在增长。云是理想的客户体验管理工具。它提供了一个安全、集中的区域来管理客户数据并进行客户互动。这使得监控消费者的长期行为、发现趋势以及就向他们提供的商品和服务得出更明智的结论变得简单。企业还可以利用它来了解自己与竞争对手相比的表现。此外，云还具有增强客户互动的功能，从而进一步提升整体客户体验。

接触点细分分析

全球客户体验管理市场也按触点细分，并按需求和供应进行分析，包括呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件和社交媒体。其中，预计呼叫中心细分市场在预测期内将实现显著增长。消费者对所获得的服务要求很高。他们希望问题能够迅速有效地得到解决。因此，呼叫中心客户关系管理 (CRM) 是一种软件，呼叫中心代表可以使用它来提高客户满意度和生产力。客户记录（例如账户详细信息和联系历史记录）存储在呼叫中心 CRM 系统中。由于它们存储历史记录，因此可以将其视为案例管理工具。座席使用 CRM 系统中的数据来分析客户与公司的关系，从而个性化客户对话。此外，由于云技术的广泛使用，呼叫中心 CRM 应用程序与呼叫中心软件之间的集成比以前更加简单。企业正在为呼叫中心技术提供基于云的 CRM 解决方案，这些解决方案可以快速、轻松地集成。因此，预计这一因素将推动该细分市场的增长。

我们对全球客户体验管理市场的深入分析包括以下几个部分：

按组件

  • 解决方案
  • 服务

按部署

  • 云
  • 本地部署

按企业规模

  • 大型企业
  • 中小企业

通过接触点

  • 呼叫中心
  • 网站
  • 移动应用程序
  • 电子邮件
  • 社交媒体

按最终用户

  • 金融服务业协会
  • 零售和消费品
  • 信息技术和电信
  • 卫生保健
  • 汽车
  • 媒体与娱乐
  • 政府
Vishnu Nair
Vishnu Nair
全球业务发展主管

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客户体验管理市场区域分析：

北美市场洞察

受人工智能和数字化客户体验管理 (CEM) 系统日益普及的推动，到 2035 年，北美地区的市场份额有望超过 46.5%。2021 年，全球约有 34% 的企业表示正在使用人工智能，另有约 41% 的企业表示正在研究人工智能。许多总部位于美国的重要 IT 企业正在推动人工智能发展。随着谷歌、Facebook 和微软等科技巨头在人工智能研究领域的领先地位，美国无疑已成为人工智能发展的关键枢纽。此外，基础设施或业务流程数字化的步伐也推动了北美自动化客户体验管理 (CEM) 系统的快速普及。随着数字化渠道的普及，企业可以利用数字化体验更深入地了解最终用户的基本需求。如今，要求苛刻且知识渊博的客户需要越来越多的交互式服务。因此，该地区的企业应该采用能够确保可靠服务的 CEM 解决方案。

亚太市场洞察

亚太地区客户体验管理市场预计将成为全球第二大市场，并在预测期内实现最高增长。该地区市场的增长可以归因于电子商务的日益普及。此外，印度尼西亚、菲律宾、马来西亚和泰国是该地区电子商务普及率较高的几个主要国家。此外，这些国家和其他邻国的在线交易仍在增长。这一扩张的主要驱动力是亚太地区消费者对互联网平台的使用率上升。集成零售体验（通常称为混合购物体验）在该地区越来越受欢迎。然而，消费者仍然像重视网上购物的便利一样重视店内体验。因此，为了让他们充分满意，该地区对客户体验管理的需求正在增加。

欧洲市场洞察

此外，预计欧洲地区的客户体验管理市场在预测期内也将实现显著增长。随着人工智能 (AI) 在该地区零售、IT 和电信、汽车以及医疗保健等行业的应用日益广泛，消费者体验也得到了提升。通过将人工智能和机器学习融入客户体验解决方案，欧洲企业正在研究潜在的客户行为。这些基于人工智能和预测分析的工具可帮助企业从客户数据中获取有价值的洞察。因此，欧洲地区的企业越来越重视尖端技术的运用。

Customer Experience Management Market Share
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客户体验管理市场参与者：

    • Adobe公司
      • 公司概况
      • 商业策略
      • 主要产品
      • 财务表现
      • 关键绩效指标
      • 风险分析
      • 近期发展
      • 区域影响力
      • SWOT分析
    • Avaya公司
    • Genesys 云服务公司
    • IBM 公司
    • 尼斯有限公司
    • Verint系统公司
    • Sprinklr公司
    • Medallia公司
    • 开放文本公司
    • 甲骨文公司

最新发展

  • 当钱骡从金融机构窃取资金时，传统的支付监控系统往往无法察觉其活动。为了解决这一问题， NICE Ltd.旗下公司 NICE Actimize 推出了其首款基于云的钱骡防御解决方案，旨在识别、调查并阻止现有账户和新账户在整个客户生命周期内的钱骡账户活动。该方法的目标是找到那些可能直接或间接参与错误金融交易或对欺诈活动毫不知情的钱骡。

  • 据全球云客户体验编排领域的先驱Genesys Cloud Services, Inc.称，KDDI, KK于10月31日开始推出“Genesys Cloud CX云呼叫”。这项基于云的电话系统服务与一体化云联络中心平台Genesys Cloud CX集成，为其提供支持。

  • Report ID: 4771
  • Published Date: Sep 10, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
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常见问题 (FAQ)

2026年，客户体验管理行业规模估计为191.6亿美元。

2025年全球客户体验管理市场规模超过168.4亿美元，预计年复合增长率超过15.3%，到2035年收入将超过699.3亿美元。

受人工智能和数字 CEM 系统日益普及的推动，到 2035 年，北美客户体验管理市场将占据 46.5% 以上的份额。

市场的主要参与者包括 Adob​​e Inc.、Avaya Inc.、Genesys Cloud Services, Inc.、IBM Corporation、Nice Ltd.、Verint Systems Inc.、Sprinklr Inc.、Medallia Inc.、Open Text Corporation 和 Oracle Corporation。

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Preeti Wani
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