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2023 年客户体验管理市场规模超过 134 亿美元，到 2036 年底将超过 852.7 亿美元，在预测期内（即 2024-2036 年）复合年增长率超过 15.3%。 2024年，客户体验管理行业规模预计为152.5亿美元。市场的增长可归因于对在线业务渠道的需求不断增长。与几年前相比，网上购物大幅增加，目前全球消费者数量已超过 30 亿。因此，客户体验管理的需要是必要的。电子商务中的客户体验管理重点关注任何访问和浏览网站或产品页面的人的在线旅程，从结帐流程的一开始到收件箱中收到购买后确认电子邮件。
此外，产品折扣是促进在线购买的另一个主要因素，在客户体验管理中也发挥着较小的作用。然而，折扣价格只能保证一次交易；优质的客户服务鼓励回头客。此外，在客户体验方面，人工智能开始引起轰动。大多数营销人员都在投资人工智能，以创造高质量的消费者体验，从人工智能驱动的聊天机器人到预测分析和数据驱动的个性化。例如，微软公司正在谈判向 OpenAI 投资高达 90 亿美元，该公司是流行的 ChatGPT AI 机器人背后的公司。
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增长动力
到 2023 年，预计全球将有约 50 亿智能手机用户，约占世界人口的 85%。随着智能手机的普及，网上购物的需求预计也会增加。因此，企业需要确保客户关系的各个方面——从浏览到购买再到与品牌互动——都适合移动设备。因此，预计这一因素将在预测期内推动市场的增长。
社交媒体的使用是最流行的在线活动之一。 2021 年，全球社交媒体用户超过 30 亿，预计到 2027 年，这一数字将达到 50 亿左右。社交媒体为消费者提供了了解品牌、表达观点、提供反馈和表达担忧的机会。因此，社交媒体在客户体验管理中发挥着重要作用，因为它允许企业根据客户的期望做出改变以满足客户的需求。
在全球范围内，目前有三分之二的成年人发送或接收数字支付，其中发展中经济体所占份额不断增加，从 2014 年的 35% 增加到 2021 年的 57%。
电子商务所使用的包装对企业的成功有很大影响。由于包装有时是顾客与品牌的第一次物理接触，全球约 50% 的消费者表示，如果包装符合他们的期望，他们更倾向于从同一家企业再次购买。
2021 年，全球约有 98% 的顾客在网上购物前阅读评论。在线评论提供了了解买家对公司和整个购买过程的真实想法的机会。许多企业向消费者发送调查以获得反馈，但在线评论通常会从更广泛的客户那里收集更多样化的数据。
挑战
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基準年 |
2023 |
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預測年份 |
2024-2036 |
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複合年增長率 |
15.3% |
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基準年市場規模（2023 年） |
134亿美元 |
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預測年度市場規模（2036 年） |
852.7亿美元 |
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區域範圍 |
•北美（美國和加拿大） •亞太地區（日本、中國、印度、印尼、馬來西亞、澳洲、韓國、亞太地區其他地區） • 歐洲（英國、德國、法國、義大利、西班牙、俄羅斯、北歐、歐洲其他地區） • 拉丁美洲（墨西哥、阿根廷、巴西、拉丁美洲其他地區） • 中東和非洲（以色列、海灣合作委員會北非、南非、中東其他地區和非洲） |
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通过部署到云和本地，对全球客户体验管理市场进行细分和需求和供应分析。其中，预计到 2036 年底，云细分市场将获得最高收入。该细分市场的增长可归因于大量组织越来越多地采用云。在全球范围内，大约 79% 的企业使用多个公共云或私有云。每个组织的目标都是通过分析客户的体验来满足客户。因此，对云的需求不断增长。云是客户体验的理想管理工具。它提供了一个安全、集中的区域来管理客户数据和进行客户交互。这使得监控消费者随时间的行为、发现趋势并就为其提供的商品和服务得出更明智的结论变得简单。企业还可以用它来了解自己与竞争对手相比的表现。此外，云还具有增强客户交互的功能，进一步增强整体客户体验。
全球客户体验管理市场还按接触点对需求和供应进行了细分和分析，包括呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件和社交媒体。其中，呼叫中心领域预计在预测期内将出现显着增长。消费者对他们获得的服务有很高的标准。人们希望他们的问题能够迅速有效地得到解决。因此，呼叫中心客户关系管理（CRM）是呼叫中心代表用来提高客户满意度和提高生产力的一种软件。客户记录（例如帐户详细信息和联系历史记录）存储在呼叫中心 CRM 系统中。它们可以被视为案例管理工具，因为它们存储历史记录。座席使用 CRM 系统中的数据来分析客户与公司的关系，以便个性化客户对话。此外，由于云技术的广泛使用，呼叫中心CRM应用程序和呼叫中心软件之间的集成变得比以前更简单。企业正在为呼叫中心技术提供基于云的 CRM 解决方案，这些解决方案可以快速、轻松地集成。因此，预计这一因素将推动该领域的增长。
我们对全球客户体验管理市场的深入分析包括以下部分：
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按组件 |
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按部署 |
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按企业规模 |
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按接触点 |
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按最终用户 |
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预计到 2036 年底，北美客户体验管理的市场份额将在所有其他地区的市场中实现最高增长，这得益于人工智能的不断采用，以及实际解决客户问题的需要。时间。 2021 年，约 34% 的企业声称正在利用人工智能，另有约 41% 的企业声称正在全球范围内对其进行研究。许多总部位于美国的重要 IT 企业正在推动人工智能的发展。随着谷歌、Facebook和微软等科技巨头在人工智能驱动的研究领域处于领先地位，美国毫无疑问已成为人工智能发展的关键中心。此外，基础设施或业务流程数字化的步伐推动了北美自动化 CEM 系统的快速采用。随着数字渠道参与度的增加，公司可以利用数字体验来更深入地了解最终用户的基本需求。当今要求严格且知识渊博的客户现在需要越来越多的交互式服务。因此，该地区的企业应该采用 CEM 解决方案来确保可靠的服务。
亚太地区客户体验管理市场预计将成为第二大市场，在预测期内增长最快。该地区市场的增长可归因于电子商务的日益普及。此外，印度尼西亚、菲律宾、马来西亚和泰国是该地区电子商务采用率较高的几个主要国家。此外，这些国家和其他毗邻国家的在线交易仍在增长。这一扩张的关键驱动力是亚太地区消费者对互联网平台使用的增加。综合零售体验（通常称为混合购物体验）在该地区变得越来越流行。然而，消费者仍然像重视网上购物的便捷性一样重视店内体验。因此，为了让他们满意，该地区对客户体验管理的需求正在增加。
此外，预计欧洲地区的市场在预测期内也将出现显着增长。该地区的零售、IT 和电信、汽车和医疗保健等行业越来越多地使用人工智能 (AI)，从而增强了消费者体验。通过将人工智能和机器学习融入客户体验解决方案，欧洲企业正在研究潜在的客户行为。这些基于人工智能和预测分析的工具可帮助企业从客户数据中获取有价值的见解。因此，欧洲地区的企业越来越重视融合尖端技术。
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当钱骡从金融机构窃取资金时，传统的支付监控系统经常无法注意到他们的活动。为了解决这个问题，NICE Ltd.旗下公司 NICE Actimize 推出了首款基于云的 Money Mule 防御解决方案，该解决方案旨在识别、调查和阻止当前和未来整个客户生命周期中的钱骡账户活动。新帐户。这种方法的目标是找到可能直接或间接参与错误金融交易或可能不知道欺诈活动的钱骡。
据全球云客户体验编排先驱Genesys Cloud Services, Inc.称，KDDI, KK 于 10 月 31 日开始推出“Cloud Calling for Genesys Cloud CX”。与一体化云联络中心平台 Genesys Cloud CX 的集成为这一基于云的电话系统服务提供了支持。
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作者学分: Abhishek Verma