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联络中心即服务市场规模及份额，按产品（解决方案、服务）、部署模式和行业划分——全球供需分析、增长预测及统计报告（2026-2035）

  • 报告编号: 3007
  • 发布日期: Oct 07, 2025
  • 报告格式: PDF, PPT

联系中心即服务市场展望：

2025年，联络中心即服务市场规模为64亿美元，预计到2035年将达到383亿美元，在2026年至2035年的预测期内，复合年增长率将达到19.6%。2026年，联络中心即服务行业的规模估计为76亿美元。

生成式人工智能技术的出现使得高度个性化的客户互动成为可能，能够实时提供情境感知响应，从而改善消费者互动体验。这极大地提升了云计算即服务 (CCaaS) 解决方案的性能，推动了该行业的扩张。从可量化数据来看，欧盟委员会指出，到 2023 年底，欧盟超过 42.5% 的企业投资云计算服务以改善面向客户的运营。

CCaaS市场运作于成熟的供应链之上。该供应链涵盖硬件组件、软件应用和云基础设施所需的原材料采购。为了量化影响该行业的贸易活动，美国人口普查局报告称，2022年美国电子和电信产品进口额约为6299亿美元。CCaaS市场前景广阔，预计到2035年底，一些利润丰厚的细分市场将持续提供发展机遇。

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增长驱动因素

  • 全渠道客户支持需求增长：全球CCaaS市场受益于客户支持解决方案需求的不断增长。消费者偏好的改变促使他们更加渴望在各种通信平台上获得无缝体验，从而推动了这一需求的增长。此外，市场营销趋势表明，拥有面向客户的全渠道解决方案的B2C品牌正在经历更高的客户留存率。随着对人工智能驱动的全渠道解决方案的需求不断增长，CCaaS解决方案的普及将使企业能够跨越平台提供更优质的服务。
  • 向远程和混合办公模式转变：远程和混合办公模式的普及是CCaaS市场扩张的重要因素。新冠疫情加速了混合办公和远程办公模式的出现。另一个支撑市场的关键趋势是云平台部署与呼叫中心需求的融合，这为居家办公的客服人员提供了灵活性，并增强了业务连续性。2025年5月，Helport AI推出了一款名为Helport Remote的工具，旨在为所有呼叫中心提供远程和混合办公模式的管理解决方案。随着呼叫中心客服人员越来越多地远程办公（例如居家办公或分散在不同地点办公），企业在监督、排班（尤其是在跨时区）、绩效监控、合规性和培训等方面面临着诸多挑战。Helport Remote正是为了解决这些问题而开发的。预计未来将有更多企业采用混合办公模式，因此对CCaaS解决方案的需求也将随之增长。
  • 人工智能/机器学习/生成式人工智能和对话式人工智能的应用：人工智能能够实现聊天机器人、虚拟助手、预测路由、情绪检测和实时客服协助等自动化功能。这不仅能提升客户体验，还能降低运营成本和客服人员的工作量。例如，思科于2024年10月在其Webex Contact Center Europe平台中引入了AI Agent Studio、Cisco AI Assistant和Webex AI Agent等人工智能创新功能，利用对话智能和自动化技术来提升问题解决效率和客户满意度。因此，人工智能、机器学习以及生成式或对话式人工智能在CCaaS平台中的融合正在显著改变客户互动模式。

挑战

  • 将传统系统与基于云的呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案集成：CCaaS 市场面临的主要障碍之一是将云平台与传统的本地部署呼叫中心基础设施集成的挑战。许多组织往往依赖于传统的本地部署解决方案。这种依赖的一个关键因素是，彻底改造系统需要巨额投资。CCaaS 市场的一个关键方面是实时通信，而实时通信本身也面临着传统系统集成方面的限制。
  • 数据安全、隐私和合规风险：尽管呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台具有灵活性和可扩展性，但将敏感的客户数据迁移到云端会带来重大的安全和合规挑战。呼叫中心通常会处理个人身份信息 (PII)、财务信息，以及在某些情况下处理健康相关数据。任何数据泄露或未经授权的访问都可能导致声誉受损和巨额监管处罚。随着欧洲 GDPR、加州 CCPA 等法规以及亚太地区不断变化的数据本地化法律的实施，CCaaS 提供商必须不断升级安全协议，并确保在多个司法管辖区内合规。例如，银行、金融服务和保险 (BFSI) 以及医疗保健等行业的机构在采用 CCaaS 时会持谨慎态度，除非提供商能够证明其具备强大的加密能力、安全的数据驻留选项，并遵守全球和本地合规标准。这给供应商设置了障碍，并减缓了高度监管行业的采用速度。

呼叫中心即服务市场规模及预测：

报告属性 详细信息

基准年

2025

预测年份

2026-2035

复合年增长率

19.6%

基准年市场规模（2025 年）

64亿美元

预测年份市场规模（2035 年）

383亿美元

区域范围

  • 北美洲（美国和加拿大）
  • 亚太地区（日本、中国、印度、印度尼西亚、马来西亚、澳大利亚、韩国、亚太其他地区）
  • 欧洲（英国、德国、法国、意大利、西班牙、俄罗斯、北欧、欧洲其他地区）
  • 拉丁美洲（墨西哥、阿根廷、巴西、拉丁美洲其他地区）
  • 中东和非洲（以色列、海湾合作委员会北非地区、南非、中东和非洲其他地区）
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呼叫中心即服务市场细分：

产品细分市场分析

预计在整个预测期内，解决方案板块将占据65.5%的领先收入份额。推动这一增长的关键因素是虚拟助手、人工智能聊天机器人、预测分析和基于机器学习的解决方案的普及，这些方案实现了日常任务的自动化。这些解决方案的出现减轻了人工客服的负担，并优化了工作流程。主要厂商正在迅速采用这些解决方案，以确保在市场部署方面获得更多机会。例如，2024年4月，CCaaS市场的主要厂商Zendesk推出了一款人工智能聊天机器人，旨在通过自动化重复性任务并确保个性化的客户互动来提升客户服务水平。

部署模式细分分析

在预测期内，云部署模式在联络中心即服务 (CCaaS) 领域仍将保持领先地位，占据约 78.3% 的收入份额。由于其成本效益，云部署模式正处于快速扩张的前沿。各行各业都在积极采用基于云的 CCaaS 平台。此外，云部署模式还提供更完善的安全功能，并能灵活支持混合办公或远程办公模式，从而进一步推动增长。

行业垂直细分分析

银行、金融服务和保险 (BFSI) 行业正迅速成为联络中心即服务 (CCaaS) 增长最快的应用领域之一，这主要得益于对安全、实时和全渠道客户互动日益增长的需求。银行、保险公司和金融机构正在采用 CCaaS 来简化数字化互动、增强欺诈检测能力，并通过人工智能驱动的聊天机器人和语音助手提供个性化服务。该行业还受益于云平台的可扩展性和合规性，使其能够在满足严格监管要求的同时，应对客户咨询量的季节性激增。
根据近期行业报告，银行、金融服务和保险 (BFSI) 机构正越来越多地转向云端联络中心，以降低成本并提高客户留存率。例如，SS&C Technologies Holdings, Inc. 于 2024 年 7 月推出了一款全新的联络中心平台，旨在革新资产管理、人寿保险、养老金和退休领域的客户互动方式。这一统一的全球平台使客户能够提供个性化的全天候客户沟通服务。除了语音、电子邮件和安全消息传递之外，该平台还集成了智能自动化功能，使投资经理能够快速访问客户数据，并在不同的产品和市场中提供无缝体验。

我们对全球市场的深入分析涵盖以下几个方面：

部分

子段

提供

  • 解决方案
    • 自动呼叫分配
    • 通话录音
    • 计算机电话集成
    • 客户协作
    • 拨号器
    • 交互式语音应答
    • 报告与分析
    • 劳动力优化
    • 其他的
  • 服务
    • 集成与部署
    • 支持与维护
    • 培训与咨询
    • 托管服务

部署模式

  • 云
  • 本地部署

行业垂直领域

  • 金融服务业
  • 零售
  • 卫生保健
  • 信息技术与电信
  • 政府
  • 消费品及零售
  • 旅游与酒店
  • 媒体与娱乐
  • 其他的

功能

  • 交互式语音应答（IVR）
  • 多通道
  • 自动呼叫分配
  • 计算机电话集成（CTI）
  • 报告和分析
  • 劳动力优化
  • 客户协作
  • 其他的

企业规模

  • 大型企业
  • 中小企业
Vishnu Nair
Vishnu Nair
全球业务发展主管

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联络中心即服务市场——区域分析

北美市场洞察

预计在预测期内，北美联络中心即服务 (CCaaS) 市场将占据 35.6% 的主导市场份额。各行业对基于人工智能的客户服务解决方案的日益普及推动了该地区市场的增长。此外，北美地区的趋势凸显了云迁移速度的加快，这也为 CCaaS 的持续应用铺平了道路。随着消费者趋势的转变，北美 CCaaS 市场在部署先进的人工智能解决方案方面迎来了更多机遇。

美国市场正快速扩张，这主要得益于人工智能驱动的客户互动、云迁移以及全渠道体验需求的强劲增长。美国企业在提升客户满意度的同时，也致力于降低运营成本，因此，基于云的联络中心已成为一项战略选择。零售、医疗保健和银行、金融服务及保险 (BFSI) 等行业是云联络中心即服务 (CCaaS) 的领先采用者，他们结合使用 CCaaS 平台来优化客户旅程并获取实时洞察。远程办公和混合办公模式的兴起进一步推动了对可扩展且安全的 CCaaS 解决方案的需求。例如，2025 年 3 月，Zoom 视频通讯公司宣布扩展其 Zoom Contact Center 的 AI Companion 功能，帮助美国企业提供更智能、个性化和高效的客户支持。此外，美国市场一直走在采用云解决方案的前沿，这些解决方案帮助企业利用经济高效的方案来简化工作流程。

在加拿大，由于该国不断推进数字化转型、提升客户体验以及企业快速采用云计算，联络中心即服务 (CCaaS) 市场蓄势待发。加拿大企业正在寻求可扩展的解决方案，以整合多种通信渠道并高效支持远程客服人员。此​​外，金融科技公司和电子商务企业的崛起也推动了市场增长，这些企业高度依赖敏捷的客户支持平台。同时，遵守加拿大数据隐私法规也迫使 CCaaS 提供商提供安全且符合本地法规的服务。一个值得关注的例子是，2024 年 3 月，TELUS International 通过集成生成式人工智能 (AI) 功能改进了其在加拿大的 CCaaS 产品，帮助加拿大企业提高效率并提供更快捷、更个性化的客户互动。

亚太市场洞察

亚太地区联络中心即服务 (CCaaS) 市场在 2026 年至 2035 年的预测期内将以最快的复合年增长率增长。这一强劲增长与该地区多个经济体为加速数字化转型而不断增加的投资密切相关。此外，亚太地区拥有印度等以消费者为中心的大型经济体，这些国家客户支持外包趋势盛行，为 CCaaS 服务的部署创造了机遇。随着亚太地区多个经济体可支配收入的增长，对提升客户服务解决方案的重视程度也日益提高，从而确保了该地区对 CCaaS 的稳定需求。

受数字化、电子商务扩张以及对全天候支持需求的推动，预计印度联络中心即服务 (CCaaS) 市场在预测期内将以快速的复合年增长率 (CAGR) 增长。这种数字化趋势体现在主要厂商正在扩展 CCaaS 解决方案以保持市场竞争力。2025 年 6 月，Zoom 在印度推出了其人工智能优先、视频优化的联络中心，同时将 Zoom Phone 服务扩展到包括孟买、班加罗尔、海得拉巴、安得拉邦和德里首都区在内的主要地区。混合办公模式的日益普及、政府支持性的云政策以及日益增长的技术型劳动力，进一步巩固了印度的市场地位。

在中国，随着企业广泛采用人工智能驱动的对话工具、云原生平台和全渠道互动模式以满足日益增长的消费者期望，联络中心即服务（CCaaS）市场正在蓬勃发展。中国不断壮大的电子商务和金融科技生态系统需要高度灵活高效的客户服务基础设施，而CCaaS平台恰好能够满足这一需求。政府对云应用和数字化转型举措的支持也推动了这一趋势。此外，中国企业也十分注重本地合规性和安全性，这使得国内CCaaS提供商之间的竞争异常激烈。例如，2024年7月，阿里云对其智能联络中心进行了升级，加入了新一代人工智能和实时分析功能，帮助中国企业应对购物季高峰期的需求，同时提供个性化的客户互动体验。

欧洲市场洞察

预计在预测期内，欧洲市场将占据显著份额，因为各行各业的企业都在积极采用人工智能驱动的自动化、全渠道互动和云优先战略来提升客户体验。诸如GDPR等监管要求也促使企业转向安全合规的CCaaS平台。蓬勃发展的电子商务行业以及对多语言和个性化服务的需求，进一步推动了CCaaS平台的普及。欧洲企业正加大对人工智能聊天机器人和代理辅助工具的投资，以降低运营成本并提高客户满意度。

在英国，由于对可扩展的云端联络中心的需求不断增长，联络中心即服务 (CCaaS) 市场正在蓬勃发展。这种联络中心能够支持混合工作模式并实现成本效益高的运营。零售、银行、金融服务和保险 (BFSI) 以及医疗保健行业是 CCaaS 的主要采用者，他们致力于提供无缝的数字化优先客户体验。通过明确的数字化转型计划，企业正在融合人工智能驱动的分析和对话工具，以提高客服人员的工作效率和个性化服务。英国的金融科技和电子商务平台也在积极推动 CCaaS 的应用，以满足日益增长的客户互动期望。例如，8x8 于 2025 年 8 月扩展了其在英国的 CCaaS 解决方案，使其具备人工智能和自动化功能，从而帮助企业优化工作流程，并提供更快捷、更高效的支持。

由于数据安全和人工智能赋能的消费者互动日益受到重视，德国的CCaaS市场正在快速扩张。企业正在采用CCaaS来管理海量的数字化互动，同时遵守严格的数据保护和合规标准。德国的制造业和汽车行业也在部署CCaaS解决方案，以控制客户支持、经销商沟通和售后服务。远程办公和混合办公的增加进一步表明了对可扩展、可靠平台的需求。

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主要呼叫中心即服务市场参与者：

    凭借成熟的技术和不断提高的市场渗透率，CCaaS（联络中心即服务）市场正呈现增长和成熟的态势。该市场竞争激烈，Five9、RingCentral、Genesys 等领先企业占据着大部分市场份额。市场趋势表明，主要企业正与本地供应商合作，以扩大其市场份额。下表列出了全球联络中心即服务市场的主要参与者：

    公司名称

    原产地

    收入份额（2035 年）

    Five9公司

    我们

    10.9%

    RingCentral公司

    我们

    9.4%

    Avaya公司

    我们

    8.7%

    Genesys

    我们

    7.9%

    思科系统公司

    我们

    7.3%

    Talkdesk公司

    我们

    xx%

    8x8 公司

    我们

    xx%

    TTEC控股公司

    我们

    xx%

    阿尔卡特朗讯企业

    法国

    xx%

    Voxbone

    比利时

    xx%

    NEC公司

    日本

    xx%

    诺基亚公司

    芬兰

    xx%

    Freshdesk（Freshworks公司）

    印度

    xx%

    M2M解决方案

    马来西亚

    xx%

    尤里卡科技

    韩国

    xx%

    以下是各主要市场参与者所涵盖的领域：

    • 公司概况
    • 商业战略
    • 主要产品
    • 财务业绩
    • 关键绩效指标
    • 风险分析
    • 最新进展
    • 区域影响力
    • SWOT分析

最新发展

  • 2025 年 7 月，日本领先的 BPO 提供商transcosmos inc.与印度Cogent E-Services Limited达成战略合作伙伴关系，旨在为印度国内市场和国际市场提供联络中心服务。
  • 2025年4月， NICE宣布被Forrester Research评为联络中心即服务领域的领导者。Forrester Wave：《联络中心即服务（CCaaS）平台，2025年第二季度》报告重点指出，NICE是业内最杰出的云联络中心平台之一。
  • Report ID: 3007
  • Published Date: Oct 07, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
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常见问题 (FAQ)

2025 年联络中心即服务 (CCaaS) 市场价值为 64 亿美元，预计到 2035 年底将达到 383 亿美元，在 2026 年至 2035 年的预测期内，复合年增长率将达到 19.6%。

2025 年，全球联络中心服务行业的盈利估值达到 64 亿美元，预计到 2035 年将达到 383 亿美元，在预测期（即 2026-2035 年）内，复合年增长率将达到 19.6%。

市场上的主要参与者有 Avaya Inc.、Genesys、思科系统公司、Talkdesk Inc.、8x8 Inc.、TTEC Holdings Inc. 等。

按行业垂直领域来看，BFSI（银行、金融服务和保险）行业正在成为联络中心即服务增长最快的采用者之一，这得益于对安全、实时和全渠道客户互动日益增长的需求。

由于北美各行业对基于人工智能的面向客户的解决方案的需求不断增长，预计到 2035 年底，北美将占据 35.6% 的领先收入份额。

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