2025-2037 年全球市场规模、预测和趋势亮点
联络中心分析市场规模预计到 2024 年将达到 21 亿美元，到 2037 年底将达到 83 亿美元，在预测期内（即 2025-2037 年）复合年增长率为 12.1%。到 2025 年，联络中心分析的行业规模预计将达到 21.8 亿美元。
联络中心分析市场的主要增长动力是对改善客户体验和运营效率日益增长的需求。企业正在利用ahref="https://www.researchnester.com/cn/reports/advanced-analytics-market/5008">高级分析来深入了解客户互动、简化流程并提高服务质量。这一趋势的推动因素是对数据驱动决策的需求、客户满意度以及联络中心越来越多地采用人工智能 (AI) 和机器学习 (MI) 等技术。
此外，社交媒体平台的兴起极大地推动了联络中心分析市场的发展。根据美国国立卫生研究院 (NIH) 的数据，2023 年全球社交媒体用户数量将超过 36 亿，预计到 2025 年将增至 44.1 亿。社交媒体是客户互动的关键渠道，促使联络中心将社交媒体分析集成到其系统中。使用联络中心分析工具分析客户通过博客、帖子和论坛在社交媒体平台上提供的反馈，使企业能够实时分析社交内容。
联络中心分析市场：增长动力和挑战
增长动力
- 优化呼叫偏转和首次呼叫解决率：全球电信企业越来越重视提高呼叫偏转和首次呼叫解决率，这是推动联络中心分析市场增长的主要因素。例如，2023 年 2 月，印度顶级电信运营商 Bharti Airtel 与 NVIDIA 合作开发了基于人工智能的解决方案，该解决方案将增强其联络中心所有来电的总体客户体验。通过使用联络中心分析工具分析客户背景，可以减少总体交互量。同时，企业利用预测分析工具来理解客户的询问，从而提高首次呼叫解决率。
- AI 和 ML 的集成：随着 AI 和 ML 的增强，联络中心分析正在经历一场革命，它们可以实现数据处理自动化并提供新的见解。这些技术可以快速分析大量数据，还可以发现人类分析师可能不会立即注意到的模式和趋势。大约 76% 的联络中心打算将资金分配给人工智能投资。 AI 驱动的聊天机器人和虚拟助理可提供及时帮助并有效解决问题，从而改善消费者互动。
- 语音和文本分析需求激增：联络中心利用文本挖掘来分析客户在各种平台（包括社交媒体、论坛、聊天、短信和电子邮件）上的互动，以更好地了解客户体验。语音和视频分析技术可自动执行各种操作流程，例如通话和视频录制、语音识别和转录、情绪检测和分析、关键字搜索和提取可行的见解、对话质量管理、行为分析和其他类型的数据分析，从而帮助联络中心实时分析音频和视频对话。
挑战
- 严格的法规和法律：遵守监管要求通常需要在合规措施方面进行额外投资，包括数据保护技术和法律咨询。这些成本可能成为联络中心分析市场中规模较小的参与者和初创公司的障碍。此外，为了确保合规性，可能需要对现有流程和技术进行更改，从而导致运营中断或延迟实施新的分析解决方案。
- 数据安全问题：数据安全是联络中心的首要任务，因为他们接收并保存敏感的客户信息。违规频率和严重程度随着接触的种类和数量的增加而增加，导致严重的财务和声誉损失。由于更复杂的深度造假，语音识别作为客户验证技术变得越来越不可靠。因此，数据丢失和欺诈可能会阻碍联络中心分析市场的增长。
联络中心分析市场：关键见解
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基准年 |
2024 |
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预测年份 |
2025-2037 |
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复合年增长率 |
12.1% |
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基准年市场规模（2024 年） |
21亿美元 |
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预测年份市场规模（2037) |
83亿美元 |
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区域范围 |
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联络中心分析细分
解决方案（跨渠道分析、效果分析、预测分析、语音分析、文本分析）
到 2037 年，联络中心分析市场中的语音分析细分市场预计将占据 35.2% 的收入份额。该细分市场的增长可归因于语音分析带来的好处，例如优化座席绩效、实现目标以及减少座席流失。这些系统收集有关公司联络中心和其他运营部门执行效率的数据。这些设备检查记录的对话并帮助代理确定处理客户问题的最有效方法。此外，实时语音分析解决方案的重要性日益增加，加上对客户满意度的日益重视，以增强呼叫中心指标，预计将刺激该细分市场的扩张。
服务类型（集成和部署、支持和维护、培训和咨询、托管服务）
集成和调整联络中心分析市场的部署部分将在预测期内获得显着份额。该细分市场的增长可归因于对监管合规性和数据隐私需求的日益重视。还需要集成和部署服务，以确保新系统与各部门现有系统兼容。联络中心分析集成和部署服务的需求量很大，可以通过将最先进的技术集成到企业的运营中，为企业提供分析和客户数据的专有访问权限。
应用（自动呼叫分配器、客户体验管理、日志管理、实时监控和报告、风险与合规管理、劳动力优化）
联络中心分析市场中的客户体验管理细分市场预计将在预测期内大幅增长。由于联络中心分析为客户体验管理程序提供了优势，例如降低客户流失率、增强危机管理和减少营销费用，该细分市场正在不断增长。此外，企业还可以使用客户体验管理系统来检查客户体验和座席绩效报告，该系统收集客户反馈、交易、交互和座席数据。客户体验管理解决方案还可以帮助企业分析多个渠道的客户数据，并生成可增强联络中心运营的见解。
我们对全球联络中心分析市场的深入分析包括以下细分：
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解决方案 |
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服务类型 |
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企业规模 |
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应用 |
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结束使用 |
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定制此报告联络中心分析行业 - 区域概要
北美市场统计数据
预计到 2037 年底，北美的联络中心分析市场将占据最大份额，达到 34.6%。市场的扩张可能归因于该地区知名企业的存在，包括 SAP SE、Oracle Corp. 和 Cisco Systems, Inc.。此外，北美还有很多公司，拥有许多客户联络中心和更大的运营基础。此外，该地区的企业正在以更快的速度采用人工智能驱动的分析系统等自动化服务，这推动了联络中心分析市场的增长。
美国的企业正在加快其数字化转型项目，其中联络中心分析在支持这些成就方面发挥着至关重要的作用。此外，企业可以通过将分析与 CRM 系统、客户数据库和其他数字平台相结合，获得跨接触点的客户互动的统一视图。
在加拿大，监管合规性也有助于高级分析解决方案的采用，尤其是在金融、医疗保健和电信等行业。例如，2022 年 6 月，加拿大政府推出了《2022 年数字宪章实施法》，该法案推进了加拿大数字宪章的实施，并大大加强了该国私营部门隐私法律的监管。它还为人工智能 (AI) 的道德开发和应用制定了新的准则。
亚太地区市场分析
由于可支配收入的增加刺激了该地区智能手机的普及，亚太地区联络中心分析市场在预测期内将出现巨大增长。 2023 年，亚太地区智能手机使用率达到 78%，高于 2019 年的 64%。到 2030 年，该地区智能手机使用率预计将超过 90%。这些设备生成的海量数据推动了对高级分析解决方案的需求，因为各个行业的公司都在寻求解决方案来改善其联络中心的客户体验。
中国的联络中心广泛使用先进技术来提高客户满意度和运营效率。主要参与者正在集成人工智能驱动的聊天机器人、全渠道通信平台、基于云的联络中心解决方案和分析工具，以改善客户体验。例如，2023 年 7 月，Transcosmos Inc. 的全资子公司上海 Transcosmos 营销服务有限公司开发并发布了专为本地市场设计的全渠道联络中心平台 transCxLink。
印度政府也在实施支持创新、数字化转型和技术采用的政策和举措。据印度品牌资产基金会（IBEF）称，印度政府启动了“数字印度”计划。 2015 年 7 月的一项计划，旨在通过加强在线基础设施和扩大个人的数字能力来提高国家的数字能力。访问互联网。
随着韩国活动的扩大，尤其是在银行、电子商务、医疗保健和电信行业，有效且高效的客户服务解决方案变得越来越必要。为了处理客户互动、提供支持服务、解决问题和回复询问，联络中心至关重要。
主导联络中心分析领域的公司
- 思科系统公司
- 公司概览
- 业务战略
- 主要产品
- 财务业绩
- 关键绩效指标
- 风险分析
- 近期发展
- 区域业务
- SWOT 分析
- 简柏特
- SAP SE
- 甲骨文公司
- Avaya LLC
- NICE 有限公司
- Five9 Inc.
- CallMiner
- Servion 全球解决方案
- Genesys 云服务公司
联络中心分析市场的主要参与者经常专注于创新，以便为潜在客户提供差异化和个性化的解决方案。合作伙伴关系和创造新产品是企业在市场上获得竞争优势的两个重要策略。联络中心分析市场的一些知名参与者包括：
In the News
- 2024 年 5 月，客户体验解决方案领域的全球领导者 Avaya 在其重要的客户体验活动中公布了对 Avaya Experience PlatformTM (AXP) 的多项重大改进。这些发展巩固了 Avaya 作为企业 CX 领导者的地位，及其致力于在不间断的情况下提供创新的承诺。
- 2024 年 3 月，思科推出了新的 Webex 云客户体验解决方案。跨所有渠道和互动高效地提供独特、相互关联的客户体验是一项商业需求，企业越来越多地寻求能够在不影响运营的情况下更新客户体验的解决方案。
作者致谢: Abhishek Verma
- Report ID: 6391
- Published Date: Sep 05, 2024
- Report Format: PDF, PPT
